多名家长称孩子在《原神》充值上万元遇退款难，客服：处理中

近日，澎湃质量报告投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）接到多名家长投诉，称孩子在父母不知情的情况下，使用家长手机在上海米哈游影铁科技有限公司（以下简称“米哈游”）旗下的《原神》游戏充值消费，数额数千元至2万多元不等。这些家长称，向游戏公司要求退款时，遇到“不回复”“举证难”等难题。

对此，9月15日，澎湃新闻多次致电米哈游反映情况，客服专员回应称，针对家长的诉求正在审核处理中，米哈游将与家长进行沟通。

多名家长反映孩子玩《原神》过度消费，申请退款难

来自黑龙江的王佳（化名）告诉澎湃新闻，他发现，从今年6月至9月11日，短短三个月期间，孩子在《原神》游戏中充值1.3万余元。

王佳向澎湃新闻提供的充值记录（部分）截图。受访者 供图

王佳称，孩子今年14岁，在疫情期间和暑期，孩子用家长的手机和闲置不用的手机号注册了《原神》。在转账需要人脸验证时，孩子曾以学校有事需要家长认证为由，让家长进行操作，“张张嘴”“眨眨眼”后扣费成功。

自称有相同遭遇的还有来自河南的李轩（化名）一家。李轩称，他的妹妹今年12岁，从7月7日至18日，短短十天，共向《原神》游戏充值22630元。

李轩提供的妹妹转账截图。受访者 供图

根据他向澎湃新闻提供的账单，相关账号共向米哈游转账53笔，金额在30元到几百元不等，单笔最高648元，这一金额出现了31次。

李轩称，妹妹有两个游戏账号，一个是用母亲的手机号和身份证号注册的，另一个则是从电商平台购买的，平日妹妹用两个账号在父亲闲置的手机上玩。

李轩称，“她用爸爸的微信转账，然后提现。”由于微信上流水较多，家长没有及时发现，一直到7月下旬查账单时才发现。

李轩和王佳质疑，《原神》游戏存在诱导过度消费的问题。“这个游戏对孩子有诱惑力，孩子因为年纪小，对钱的认知不像成年人那么清楚。”王佳认为。

澎湃新闻注意到，另有不少家长曾反映《原神》存在诱导过度消费、退费难等问题。

李轩表示，他曾向米哈游反映情况，客服曾表示可以退款，但要求上传身份证、户口本等相关材料，然而材料上传后，至今没有回应。

王佳说，他联系米哈游客服之后，客服表示会回访他，但目前没有进一步回应。

澎湃新闻此前报道，来自河南的张先生反映，他14岁的孩子从今年1月开始，向《原神》游戏先后充值了8462元。他发现后，曾多次联系游戏运营方米哈游公司，提交退款诉求。但米哈游以“不能判定付款系未成年人操作”为由拒绝。

张先生称，截至9月15日，他多次向米哈游提交退款诉求，至今仍未收到回复。双方仍未达成一致。

客服：将与家长直接进行沟通

澎湃新闻记者实测发现，《原神》可以通过手机号和第三方平台taptap账号进行注册，无法通过QQ号和微信号注册。游戏登陆界面会提醒，根据《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，游戏用户需使用有效身份证件进行实名认证。此外，在适龄提示里，网游平台会对未成年人账号的充值数额进行限制。最低消费年龄为8周岁。

该款游戏适龄提示。

适龄提示显示：未满8周岁的用户不能充值；8周岁以上未满16周岁的未成年用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上的未成年用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。

此外，游戏仅会在周五、周六、周日和法定节假日的20时至21时，向未成年人提供1小时游戏服务。

但家长的投诉往往称孩子用了大人的信息注册账号并使用，这突破了对充值消费的限制。

在新浪黑猫投诉平台，输入“原神”，共有3694条相关投诉，多集中在“家长不知情的情况下，小孩充值，退费难”的情况。

针对家长的诉求，澎湃新闻记者于9月14日至15日多次联系米哈游客服专员，客服专员回应表示，已收到家长的投诉，目前正在审核处理中。米哈游将与家长直接进行沟通。目前双方尚未达成一致。