新时代新气象新作为｜列车长陈美芳：把工匠精神融入客运服务

随着火车几声鸣笛，中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段广州至宁波的K211次列车缓缓经过匝道，停靠在宁波火车站。

近24小时的长途跋涉，列车长陈美芳带领着乘务员帮助络绎不绝的旅客拿行李下车、指路，她与其团队又顺利完成了一次客运服务。

从1997年进入铁路系统至今，陈美芳已经在客运列车上工作了20年。有同事算过，陈美芳在这趟列车上已经值乘了1200多次，行程超过40万公里。

现年38岁的陈美芳是浙江金华人。她用至诚的服务温暖了无数旅途中的乘客，凭借自己在客运服务中的实践经验总结出的工作法、服务法，受到大家的一致肯定。

由她创建的“陈美芳亲情服务团队”被评为全国铁路“党内优质品牌”。她个人荣获“全国劳动模范”“全国五一劳动奖章”“全国最美青工”“浙江省劳动模范”“浙江省建功立业女标兵”“浙江省职业道德建设十佳标兵”“全国铁路火车头奖章”“全国铁路创先争优党员服务明星”等多项荣誉。

在浙江省第十四次党代会上，陈美芳当选党的十九大代表。在陈美芳看来，党代表的荣誉是今后继续努力服务，严格要求自己的动力。

20年前刚刚登上客运列车时，害羞、怕生的她不敢走到乘客面前，甚至不敢与乘客对视。用陈美芳的话来讲，“上车后紧张得分不清左右边道，列车哪边是头哪边是尾都会搞混。”

“刚（进）入（铁）路（系统）时太紧张，当时的列车长在开会时让我发言，我紧张得双脚都抖，铺着地毯的卧铺车厢里的垃圾扫不干净，被子也叠不来。”回忆起多年前刚参加工作的时光，陈美芳娓娓道来。

“带我的师傅和车队的领导很花心思，在空闲时间教我如何折窗帘、叠被子，我最初没想过能坚持下来，同事和家人给了我非常多的鼓励。每一次值乘我都会用日记的形式把大大小小的事情记录下来，包括旅客的意见和建议。有了这些积累，才有了今天的我。”

陈美芳觉得，列车乘务员看似是一份很普通的服务工作，但如果用心去做，爱上这个职业，就可以把乘务员做的不平凡，“每一个车厢里的窗帘都要整齐的折好，被子要叠出棱角，66名旅客的鞋子要摆放成一条直线。在我们的车厢里，一切细节都要精益求精。”

除了车厢的布置精益求精之外，陈美芳和团队同事们对旅客服务同样是高要求、高水准。

“我们一直都在不断地改进我们的服务，不同的旅客我们会灵活作出调整。孩子我们怎么服务，老人我们怎么服务。就拿老年旅客来说，他们不怎么用手机，不发微信，我们就要在列车上多准备一些报纸杂志。一些老人有可能忘带老花镜，我们同样会为他们备齐，而且有不同的度数，乘客需要的东西，我们车上的百宝箱都有。”陈美芳说道。

在陈美芳心里，列车乘务员从来都不是一份简单的服务工作，“我们把乘客当成自己的亲人、老师、朋友，这样我们才会有更和谐的乘车环境，才能积累到更好的服务方法。”

陈美芳说，“我们工作可以用一个‘转’字来概括。把‘转’字拆开，一边是‘车’、一边是‘专’。”

“车”代表着中国国家铁路客运车辆的不断更新和发展，曾经的煤机头绿皮车、到空调车，再到如今的动车高铁，乘客们由过去的走得了变成了现在的想怎么走就怎么走，随意选择。

“专”就是专业，就是客运服务的一定要专业，一定要把工匠精神融入到客运服务当中去，精益求精。

正是如此，陈美芳从青涩的农村小姑娘蜕变成一名出色的列车长，用她精益求精的服务树立起了品牌。

十九大结束后的陈美芳返回工作岗位，还把十九大精神的宣讲带上了列车。11月19日，陈美芳带着纸质的材料，在她值乘的K211次列车上对来自五湖四海的旅客宣讲十九大报告精神。此外，她还马不停蹄地在铁路系统、社区、学校进行宣讲，积极把十九大精神带到千家万户。

谈到十九大报告，作为交通运输系统的一名党员，陈美芳感受最深的就是报告中提出的“交通强国”目标。

“十九大报告第一次对交通建设提出了明确的发展方向和目标。对于我们交通人来说，这不仅奠定了未来五年，交通在新时代、新思想、新征程以及‘一带一路’倡议中的重要地位，这里面也传达了两个信号，一个是‘成绩’，另一个是‘征程’。”

此外，陈美芳还表示，“作为一名一线基层代表，我和大多数群众一样，非常关注报告中民生问题，比如：物价、房价、收入、教育、医疗、出行等等，这些关乎群众切身利益的内容。同时，我作为一名铁路人，见证了绿皮车发展到高铁复兴号的重大成就，真的感到非常的自豪。”