铃声不停｜上海962525，可能是疫情下倾听最久的热线
祝碧晨 设计
“您好，这里是上海市心理热线。”疫情下，962525这串电话号码，成为了人们排解内心焦虑紧张、解决求医问药难题的一大途径。
无论是倾诉、宣泄，还是求助、咨询，这条心理热线都保持24小时在线，300多名心理咨询人员值守，每一通热线的服务时间在20-30分钟。这条热线的接线员均为志愿者，由精神科医师、高年资护师、心理治疗师、心理咨询师、社会工作者组成，他们都具备心理学专业学习基础或持有心理咨询师证书等，他们持续并无私地向求助者提供心理支持。
金金是962525心理热线的管理人员，也是上海市精神卫生中心的精神科医生，2020年她曾参与新冠疫情援助热线，接听了不少疫情下的心声，这些热线中涵盖了门诊和配药咨询、情绪问题、亲子关系、睡眠问题等。
5月3日，澎湃新闻记者采访了金金，听她讲述962525热线背后的故事。
以下是她的自述：
在上海市精神卫生中心，包括金金在内的精神科医生、心理咨询师等都加入了热线志愿者队伍。本文图片均为 受访者 提供
让求助者吐吐槽、发发火
从2010年入职至今，我已经在上海市精神卫生中心工作了12年，近年来我主要从事精神障碍防治和心理健康促进工作，也是一名儿童青少年门诊医生。
2022年3月，因工作岗位调动，我以一名管理人员的身份更深入地参与这条热线的日常工作。这条热线由来自市区两级精神卫生中心的医生、心理治疗师等负责接听，来自教育等企事业单位和私人心理咨询机构的爱心人士等参与其中，甚至还有一些是大学生、应届毕业生。能参与进热线大家庭的队友们基本都具备心理学相关专业学习背景。
4月上旬，这条热线运行进入高峰期，每天我们至少排18个接线员24小时接听市民来电。每天接听300-400通电话，最高峰时一天接听了超过400通来电。4月20日之后，接听量逐渐回落到200通左右一天。
一般情况下，我们接听一通电话在20分钟左右，长一点的可能需要30分钟，因为这是一条公益热线，我们也希望尽可能服务更多市民。有时候，我们就像他们素未谋面的朋友，听他们倾诉、宣泄甚至抱怨，同时也会接收他们的求助、咨询，尽可能地去回答或者解决他们的实际问题。
半个月前，正好是疫情最严重的时候，有几个来电让我印象特别深刻。
有一名60多岁的老人，可能是被判定为密接人员，当时不知道自己的核酸结果，他很怕被拉走，隔离点没有家人，他内心的恐慌被无限放大。
他很焦急地在电话里面说：“我把知道的热线电话能打的都打了一遍。”之前一个热线电话的接听员告诉他：安心地等待就行，这个时候急也没用。道理他其实都懂，但焦虑紧张仍然无法排解，最后他把电话打到了962525心理热线。
当时，我在电话里告诉他，这个时候有这个情绪很正常，何况他现在只有一个人，没有家人陪伴，愤怒、焦虑、紧张等负面情绪的出现无可厚非。
像这位老人的问题，我们确实没有办法去解决他的实际困难，我能做的，就是接纳他把我想象成心中愤怒的“假想敌”，让他吐吐槽、发发火，如果他能把一些负面情绪宣泄出来、倾诉出来，我想他的感受就会好很多。
最后，老人在挂电话前告诉我：不好意思，我实在是太着急了，但现在心理好受多了。
这一案例是很典型的由疫情带来的心理问题。但老人能意识到这个问题是他的焦虑带来的，而不是别人故意针对他、迫害他，那这就不是一个精神病理性的问题，这样的情绪一旦释放出来，就可以大大地缓解。他最后告诉我：“我打了那么多热线，你是听我聊得最久的那个人。”
金金接听962525来电。
焦虑困惑之外，亲子关系也是热线中时常遇到的。
有个妈妈来电说，自己的女儿大学刚毕业，受不了家里人的唠叨，在疫情前搬了出去，和朋友合租。而整个疫情封控期间，这名妈妈感到非常焦虑。我注意到她的来电，不仅仅一次，而是很多次。
电话里，妈妈发出了一连串对女儿的担忧：“她一个人在外面住，喜欢点外卖，不知道会不会被饿到”、“现在有外卖员也被感染了，不知道她点外卖会不会也被感染”、“她小时候身体就不好，现在没人照顾她，不知道会不会生病了没人管”……
这名妈妈想得到的帮助是：能不能想办法帮我把我的女儿叫回来，我想让她赶紧回家！
我们帮她分析了焦虑的源头，就是对女儿健康的担忧。这份是爱，但这份爱在疫情下被无限地放大了。我告诉这位妈妈，我特别能理解当妈妈的这种心情，同时婉转地与她探讨：疫情本身就会给人带来一种无法掌控的感觉，这种恐慌感、无力感、沮丧感也会让人对珍爱的人或事有一种强烈的控制欲望，来寻求一种内心的安定感。
“你很爱你的女儿，我能感受到，但你在恐慌的状态下产生了过激反应，把女儿的处境想得很糟糕，其实她并没有发生这样的情况，多跟女儿沟通，平心气和地聊聊各自的生活境遇，其实真实情况并没有你想得那样。”
电话持续了20多分钟，当我挂了电话之后，我猜这位妈妈可能以后还会再打来。可能她内心的一种育儿理念，几十年来根深蒂固，并非一朝一夕、一个电话就会改变，但如果说能缓解一点点她当下的焦虑感，对她来说也是好的，至少有人在听她倾诉，这本身就是一种心理疗愈。
解决了不少人的配药需求
当然，在热线中还有一些关于医疗服务咨询的电话，譬如什么时候能来医院配药、什么时候开诊、代配药需要携带什么、能不能帮忙预约挂号等等，这些问题在4月上旬非常集中，但在4月下旬明显就减少了。
也有一些市民并不了解我们这一条热线的功能，他们会问其他医院如何预约挂号等问题，也有人会打来电话，说自己打不通12345等其他类热线，来问我们：“能不能帮忙转告下”。但只要我们能回答的，我们都会给对方一些提示，这个热线打不通，我们会提示对方，去拨打另外的热线试试看，譬如专门的就医保障类热线等等，我们为此也一直在多渠道搜集整理热线信息，给我们的接线员作为问询时的参考，以便可以快速回复对方。
962525热线也不仅仅是解决心理问题的热线，疫情特殊时期也解决了不少人的配药需求。
针对严重精神障碍患者求医问药的来电，我们的接线员会认真记录下病人的姓名、联系方式、用药需求等信息，每一天我们都会有专门的人员把这些信息汇总，对接到我们上海市精神卫生中心防治科，再根据具体情况流转到各个区，各区精神卫生中心也会将相关的药物给到社区卫生服务中心、街道或志愿者，最后交到患者手里。我们也会告知来电者一些门诊信息，譬如市区精神卫生中心也开设配药窗口，患者或家属可以前往医院配到自己所需要的精神类药物。
在接听热线的过程中，也有一些爱心人士来电表示：要加入我们的热线志愿者队伍。几周前，我接听了一通热线，是一个海归女孩打来的，咨询“你们这里还招人吗，我想为这座城市做点什么，特别想做热线志愿者”，当我把志愿者报名信息告诉她时，她激动地表示：“我现在就发邮件报名。”
隔了一会儿，这名女孩又来电，她说：“我刚刚太激动了，忘记问报名条件了”，然后开始介绍自己的专业背景了，“我在国外学习心理学，毕业之后在一家企业工作，我善于开解别人，觉得自己也有这个能力，不知道是否符合志愿者的要求？”
我当时就鼓励她，非常欢迎加入我们，也非常期待你能顺利通过热线考核和培训。她听了特别开心。其实，不仅仅是这名女孩有这样的爱心，我们身边不少朋友，也都来电问自己能不能加入志愿者队伍，我们都很感谢他们的这份爱心，但是接听心理热线对专业背景是有一定要求的。
目前，962525心理热线的志愿者队伍已经扩充到了350人，另外我们还收到了170多名志愿者报名需求，要正式加入我们的队伍，他们需要经过岗前培训和考核，才能最终上岗。
但考虑到疫情期间，我们的培训计划被打乱了，原先的培训包含理论和实践培训考核，目前只能停留在线上的理论培训。等疫情得到缓解，我们将继续原来的计划，相信我们的志愿者队伍将会进一步扩大，把这份热爱传递下去，接听更多的来电心声。