铃声不停|上海110:单日最高呼入超9万,我们是他们的希望

澎湃新闻记者 陈少颖
2022-04-30 14:46
来源:澎湃新闻

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“你好110,请讲!”0到24时,上海市公安局110报警服务台时刻回应着城市中千万市民的求助。

自上海本轮疫情以来,110的呼入量大幅攀升,过去平均每天2.6万起,如今平均每天4.6万起,最高时超过9万起。3月15日开始,300余名接警员陆续住进单位,在报警台和基地宿舍两点一线。4月29日,是他们闭环管理的第46天。

110报警服务台接警员正在工作中。本文图片均为受访者供图

民生求助类案件一下子多了起来

“我家里的抽水马桶坏掉了,污水一直在溢出来。”耳机里传来一位老人的声音。上海市公安局110报警服务台副班长张晓雅接到这通报警,询问了解到电话那头是一位独居老人。

张晓雅知道,污水外溢会让居住环境变得不堪,尤其对独居老人而言,心里会更加不好受。对于这个问题,民警或许难以解决,但至少要帮老人找到办法。她安抚老人不要着急,随后通知民警到场。民警前往老人家中,也帮老人找到了相关职能部门的电话。

实际上,疫情期间上海刑事类的警情已经很少,而民生求助类案件一下子多了起来,占到了接警量的一半。

上海市公安局110报警服务台班长郭丽霞告诉澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者,以往的警情一般有时间特点,比如早晚高峰时段事故类较多,夏天易有扰民、台风类报警,过年时返工、劳资纠纷比较多。“对于这些警情,我们还是可以拿捏得很好的。”

如今,求助大多涉及就医配药、转运、买菜等问题,还有一些邻里纠纷和家庭纠纷。郭丽霞坦言,有些电话没那么好接,很多问题也不是公安一家可以解决的,还需要协调其他部门。

不过让她欣慰的是,在接触报警人的第一道线,接警员们都能很好地稳住,有时接到纠纷类警情,他们会像“老娘舅”一般,直接在电话里简单调解一番,开导矛盾双方多注意沟通方式。

呼入量单日最高的时候超过9万起,基本上一个电话连着一个。一个班连上12个小时,有时接警员会把时间精确到少上几次厕所。尤其一开始只有第一批接警员参与闭环管理的时候,人手紧张,来不及吃饭。他们提出,下班以后把晚饭打包带到基地再吃。

“疫情之下,大家希望自己多做一些。”郭丽霞说,“也会更多地换位思考,理解报警人的处境,毕竟被封了这么长时间,他们心里肯定会有一些烦躁。”

110报警服务台接警员正在工作中。

是希望,也是底线

随着警情类别而变的,还有接警员的接线状态。如果说接到刑事类案件,最后抓获了犯罪嫌疑人,给接警员带来的是直接的成就感,那么如今对待民生求助,他们则更加注意安抚报警人的情绪。

“警察同志,我的心脏很不舒服,感觉喘不过气来。”一周前,报警台前前后后接到来自同一位报警人的11通求助电话。

报警人着急,打了一个电话之后,过了几分钟不放心,又接着打。“稍微等一下,民警还要穿大白防护服,可能会比平时稍慢一点。”“别着急,民警在过来了。”“您现在情况怎么样?”

电话随机分配,在这11通电话里,接警员们都尽力安抚着对方焦急的情绪,没有敷衍和推诿。随后,民警到达现场,120救护车也随之赶到了,将患者及时送往医院,所幸没有大碍。

几天后,郭丽霞正在上夜班,她再次接到了这位报警人打来的电话。“这位女士不停地跟我们说谢谢。其实我们做的都是一些很小的事情。如果这11个电话里有一通不耐烦了,人家心里可能就没有办法承受。”

遇到紧急情况,尽管给不了特别专业的解答,但接警员会做一些必要的提醒。郭丽霞举例道,如说对方受伤了,接警员就会跟他说,能否先自己简单包扎一下。“人在紧急状态,特别是家里人有危险的时候,有可能反应不过来应该做些什么。所以接警员在旁边提醒他一下,他就会知道自己应该怎么做,也能缓解对方的情绪。”

郭丽霞感慨:“因为我们是他们的希望。我们也是他们的底线,他们如果连这条底线都看不到,那么他们还有什么希望呢?”

也有濒临崩溃的时候

“我儿子生病了,估计快不行了,他想吃上一口西瓜,我想出去买一个西瓜。”接到一位老伯的求助,接警员周洁诚的眼泪不听使唤地掉了下来。

周洁诚忽然想起自己三个月前刚过世的父亲,父亲病危的时候,一直都由她和母亲两人轮流照顾,听到老伯说他儿子快不行的那一刻,一下就想到父亲最后的弥留时刻,悲伤、思念涌上心头。父亲走后,母女俩相依为命。因为使命,周洁诚需要到单位值守,临走时,母亲抱着她哭,舍不得。

想到自己的父母,周洁诚百感交集。她边哭边对报警人说:“你先不要急,我们民警到现场来协调、帮助你。”

对接警员来说,密集的工作、紧急的情况、电话里各种各样的声音,难免会有承受不住的时候,然后哭完继续工作。

这些郭丽霞都看在眼里。她告诉记者,4月初的时候,接警员们其实有过濒临崩溃的状态。有人家住浦东,区域疫情比较严重,会担心家里的父母菜够不够吃,有没有被传染的风险。有时候,他们也会因为自己没有办法能够帮助报警人而感到无助,自己很想帮他们、很想拉一把,但是又拉不到。“可能是平时一些很小的事情,但特殊时期好多事都碰到了一起,容易感到崩溃。”

平日里,郭丽霞作为班长,在工作上对接警员比较严厉,但现在更多的是关心他们,体恤他们接警时的心理状态。公安局里的心理疏导也已安排上。

报警台外,因为各种原因无法到单位值守的同事,也在用自己的方式跟大家一起并肩战斗。有个女孩由于自己没能参与闭环,感到遗憾,于是她成为了小区的志愿者,在大白的衣服上面写着“与110同在”。

接警员里有很多是90后,还有00后,郭丽霞能感受到他们正变得日益成熟。“我们的接警员基本比较年轻,他们其实在家里都是被父母宠着的,可能平时也是接触不了一些事情。之前他们还会问我,‘我们什么时候能回家?’但现在也都不提了。”郭丽霞说,等到社会面清零,他们也做好了仍有一段时间需要缓冲的准备。

    责任编辑:陈悦
    图片编辑:沈轲
    校对:张亮亮