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有一种服务
是1:80万
有一门电话
是对外联系的窗口
有一群人
是24小时在线
12345市民服务热线在本次疫情中,为市民在封闭期间提供生活、医疗保障等服务。此外,虹口区又设立了联通区-街道-居委的生活服务、医疗保障等为民服务热线218条。
一条条为民服务热线,是关注细微民生的有力见证,也是80万虹口人民反映社情民意的晴雨表。
服务热线总是打不进?
能解决好居民的问题吗?
真实的12345市民服务热线
和区生活服务热线是什么样的?
热线有点“热”
晚上6时,区城运指挥大厅接线员陈翔坐在了席位上,调整好通话设备, 开始当晚的值守。陈翔是区城运指挥中心指挥组的工作人员,由于疫情原因,城运指挥大厅新设立区级服务热线,每班次由2名工作人员值守,负责接听市民的来电,他们已经连续在单位坚守了一个多月,承担区级生活服务热线的来电接听、政策解答、电话转接、协调解决等工作,及时回应和妥善解决市民的各类诉求。
区生活服务热线有4名热线员,每人工作12小时,按照“1+1”的人员配置,实行“两班制”轮班。因为人员紧张,交接班的概念早已经模糊,“现在是睡好了就上班,下班了就继续睡”,陈翔说。“请问是虹口区生活服务热线吗?我是独居老人,不会团购怎么办?”刚坐上工位,第一通求助电话就过来了,话筒里的声音略显苍老,爷叔的语气中也透露出焦急。挂上电话,陈翔立马联系属地居委,安排志愿者上门帮助老人进行微信操作,订购生蔬。
疫情以来,热线工作压力剧增,居民的诉求复杂多样,问题也是包罗万象,“药没了,怎么办” “下水道堵了,现在谁来帮我修”……问题大多围绕保供、配药、看病这些民生。诉求电话一个接着一个,一个小时不到,陈翔的电话听筒早已经打得发烫,热线真的有点“热”。
“12个小时,最高峰一天要接500个电话,忙的时候一分钟要进来3-4个,真的一夜不停”,陈翔告诉记者,有时躺下休息的时候,耳朵边都会有电话嗡嗡响的错觉。
有感动也有委屈
“什么时候能解决,你们是怎么办事的?”生活服务热线上,电话一头的市民火气有点大。疫情时期,不理解的声音有不少,作为市民解决问题的第一道窗口,热线员们也常常充当大家的“出气筒”。
每一个紧急的电话背后,寄托的都是老百姓的期待,但大多数问题都不是三五分钟可以解决的,受理、转办、交办、解答,涉及到多个部门、方方面面,只能一方面协调督促部门处置办理,另一方面耐心解释引导,让群众理解认可。
作为男性虽内心更坚韧,但陈翔也有感性的时候。他还记得,前几日一名在广中路街道工作的志愿者,轮班休息想要回松江家里拿些换洗衣服,结果因为小区处于封控区,无法进门。
简单的诉求,涉及到两个区的跨区问题,在属地两街镇的积极对接下,志愿者顺利回到了家。陈翔一直盯着这件事,听到事情圆满解决,心理也舒了心,“在外面封了这么久,被治愈的不仅是志愿者,同样也治愈了我”。
疫情发生以来,陈翔有过感动,也有过委屈,作为在岗位上工作了9年的老员工,面对电话里传来的各种各样声音,难免也会有力不从心的时候。
压力大的时候,他会看看孩子的照片纾解心情,“已经一个多月没回家了,将心比心,每一通电话都是市民迫不得已的求助,能帮上一点就要帮上一点”。▲吃睡在单位,陈翔已坚守了一个多月
9个人日夜协调
区城运中心12345热线平台的前方大屏上,实时显示全区12345热线转接的工单数等各类数据。
区12345热线平台目前有9名工作人员,哪些诉求需要协调反馈、哪些意见建议需要及时汇报流转,哪些个案需要专门沟通,哪些已经解决了,都会实时跟进记录在后台数据库,而每一个工单的处理都是通过9个人的日夜协调,形成闭环管理。几天前,12345热线平台收到了市12345派发的紧急求助工单,癫痫患者陈女士的常用药已经断药超过两天,全上海只有仁济医院东院才有,但因为门急诊处于停诊状态,无法解决配药问题。
收到求助信息后,大家立即行动起来,因为药物稀缺,代配药变成了难事,从区热线平台到属地街道、医保部门,经过多部门接力,药品从江苏跨越到上海,顺利交到了陈女士手中。
疫情期间,12345热线将封闭隔离期间病人的放化疗、血透、孕产检、买药难、吃饭难等等都列为紧急类工单处理,第一时间联系承办单位,能答复尽快答复、能处理尽快处理。
“每一件事在我们这里都是头等大事,一天要处置1200件左右的工单,做不完也要做完,所有紧急类工单处置必须保证日清日结”,区城运中心告诉记者。
12345
这五个数字简单易记
而不简单的是电话线后面
一群人的无私付出
电话线两端
每一个素不相识人的齐心协力
努力解决百姓的急难愁盼
记者:陆雪姣
原标题:《12345》
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