【小调解·和万家】人民调解小技巧 化解纠纷好方法

近年来，汶上县司法局充分发挥司法所工作人员在基层矛盾纠纷化解中的作用，立足调解小视角、做足治理大文章。为进一步提高调解队伍化解基层矛盾纠纷、促进社会和谐稳定的能力和水平，特开设“小调解·和万家”专栏，分享调解案例、总结调解经验，为做好做优基层社会治理大文章注入调解新思路。今天编发的是汶上县司法局郭楼司法所所长顾继亮关于做好人民调解工作的几点经验，供调解员交流学习。

人民调解小技巧 化解纠纷好方法

劳动争议、人身损害、家庭纠纷、邻里纷争……生活中遭遇“一地鸡毛”怎么办？有人选择报警，有人选择打官司，可你是否想到有“东方之花”之称的人民调解。

有人说：“人民调解不就是老娘舅，和稀泥吗？”

但郭楼司法所所长、人民调解员顾继亮说，人民调解员不能只做“和事佬”，调解工作更不能只是“和稀泥”，依法调解才是让调解工作立得住的根，因为老百姓的法律意识和维权意识大大增强，如果不以法律为基础开展调解工作，就无法得到他们的认可，更无法彰显法律的公正。

在依法调解的基础上，处理一些具体的纠纷时，还要具体问题具体分析，巧妙地运用一些调解技巧，这样才能达到事半功倍的效果。顾继亮根据自身调解经验，结合具体事例，分享调解方法和技巧，促进各类矛盾有效化解。

一、抽丝剥茧，直击根源

矛盾发生后，我们不能只看矛盾纠纷的表面情况，要深入调查了解矛盾纠纷的深层次原因，否则会引发当事人的抵触情绪，无法推进事情解决。此时，我们应避开矛盾焦点，抽丝剥茧，找到纠纷产生的根源，针对根源寻求最佳解决方案。

2020年7月的一天，某镇某村支部书记因村民树木遮阴矛盾来到司法所寻求帮助。调解员赶到村里与双方当事人单独面对面谈话，希望双方能够放下包袱，把邻里情放在第一位去解决问题。一方说：“我们家条件不好，种个蔬菜大棚不容易，现在被树遮阴，严重影响了蔬菜生长，之前我们谈过，但是对方提出让我高价收购她的树木并租他的地，而且租金很高，我没法接受。”另一方说：“我家地势低洼，之前种植玉米，每次下雨，他家大棚的水都会回灌到我家地里，玉米都被淹了，他也不处理，更不道歉，我是没办法才种树的。”通过谈话，调解员认识到，双方不仅仅是简单的邻里遮荫纠纷，还有更深的积怨，必须先帮助双方化解恩怨，才能从根本解决问题。调解员以此为立足点，确定了调解思路。一方面从事实的角度出发，让双方明白问题如果得不到解决，长期搁置对双方都没有好处；另一方面，说服双方要多换位思考，为能顺利解决问题找到最优方案，而且矛盾经历这么几年谁都没有获益。经过了3个多小时的调解疏导，双方最终达成了共识：一方买下另一方所栽树木并租赁土地五年；另一方五年内不涨地租，并立即配合刨树，从此不再纠缠。双方当场达成协议并签订和解协议书，握手言和，仍是好邻居。

一般矛盾，纠纷当事人往往出于自我保护的需要，站在自己的角度，尽可能掩饰自己所犯的错误，为自己争理儿。有比较才有鉴别，此时发挥法律的引领作用，通过实际的典型案例让当事人有所参考，举一反三，联系自身，认清自己的权利和义务，纠纷才能迎刃而解。

某镇的杜某在回家途中不慎掉入某施工路段沟中导致受伤。施工方以已经设置安全标识为由拒绝承担责任，杜某一家开始了艰辛的维权之路。

案件到司法所后，指定调解员积极展开调解。在审查证据过程中，调解员发现，出事现场虽设有标志但不明显，且施工现场未采取安全措施。调解员根据《民法典》第一千二百五十八条：“在公共场所或者道路上挖掘、修缮安装地下设施等造成他人损害，施工人不能证明已经设置明显标志和采取安全措施的，应当承担侵权责任。”在理清了项目施工人的责任后，调解员再以乡邻关系作为出发点，促进双方当事人建立了良好信任和沟通，最终，双方就赔偿数额达成了一致。

三、趁热打铁，求同存异

对于一般赔偿的纠纷，纠纷情节较为简单，双方在权利义务的归属方面并无大的分歧，主要在细节问题的认识上存在一定的差距。调解这类纠纷要就事论事，了解双方在主要事项上是否有接近的可能，趁热打铁，向双方都有可能接受的方向上撮合。

去年，某镇某村80多岁的林老太太因三个孩子中有两个不愿意承担赡养义务向司法所申请调解。经调解员初步调查，感觉老人的那两个儿子也并不是不愿意赡养老人，只是对赡养费的多少存在异议，有调解的空间。于是调解员趁热打铁开展调解工作，当天的调解从下午3时一直持续到晚上8时，最终在调解员的耐心劝解下，老人的3个孩子终于同意共同承担老人的赡养费用。

在调解过程中，语言的力量不可小觑，调解员要运用适当的语言进行说服、教育、批评、劝导。一句同样的话，会因为出自不同的时间、地点、不同的人之口产生不同的效果，这就要求调解员在调解纠纷时要抓住适当的时机，了解当事人的心理特点和需求，把话说到当事人的心坎上，点到症结上，调解才更有力，否则，说浅了无效果，说深了适得其反。一般来说，调解之初，调解员说话要做到宜少不宜多，即先听双方诉说事情的经过，多听少说，不急于表态。调解过程要宜粗不宜细，就是说不要对纠纷的形式与发展过程中的每一句话，每一个细微行为都追究，避免当事人在小事上纠缠不清，否则，当事人会在小事上斤斤计较，影响调解的效果。

五、“背对背”与“面对面”适当运用

调解员都知道在化解矛盾中有两种比较常用的调解方法，即“面对面”和“背对背”。前者属于公开的调解，后者属于不公开的调解。采用哪种方式，要看案件的具体情况，甚至有时候两种方式相结合才能达到调解的目的。一般来说，差距不大的，当事人矛盾不是很激烈的，可以采用面对面调解。背对背调解让双方当事人畅所欲言，发表自己的意见，心中情绪得到释放，又能避免因言辞激烈引起争吵，同时也是整个调解的基础。而一些需要对双方公开的调解事项则可以在双方情绪缓和后面对面进行。

当事人陈某是一名木工，经常在村附近的工地上打零工，李某是承揽建房的一名包工头，因建房需要，李某经常安排陈某到其承建的工地上干一些木料的活，并提供报酬。2021年6月，陈某在李某承建的一起房屋建设中提供劳务时不慎导致手部受伤，李某及时将陈某送往医院治疗并垫付了医疗费用。陈某出院后，双方为后续治疗费用发生纠纷。

2022年2月，陈某到司法所申请调解，要求李某及房主赔偿其误工费、医疗费等损失。司法所调解员在摸清双方的争议焦点后，为了避免双方当事人因情绪激动等原因影响调解效果，就先采取“背靠背”调解方式，在中间作桥梁，释放双方不满情绪，避免因言辞激烈影响后续调解。在双方都充分表达了意愿并平复情绪后，再组织双方面对面调和，公开表明赔偿的核算方式和核定标准，共同计算赔偿事项，让当事人做到心中有数。这种温情又公开公正的解决方式让双方在心理上都愿意接受调解员的折中方案。最终双方达成一致意见，被告再赔偿原告21000元，案结事了。

供稿：人民参与和促进法治科

原标题：《【小调解·和万家】人民调解小技巧 化解纠纷好方法》

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