315维权｜男孩玩游戏3天充值逾2万家长要退款，腾讯：正协商

近日，福建漳州的刘女士向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，她14岁的儿子1月17日至19日三天期间，通过苹果App store免密支付在腾讯游戏消费56笔，共20087元。19日当晚，刘女士发现微信账单的充值情况后，立即与腾讯客服取得联系，申请退款，但双方就退款金额始终未能达成一致。

3月7日，澎湃新闻接到刘女士投诉后介入此事。9日，腾讯游戏方面回应称，已移交相关负责客服，客服会和用户协商处理至满意结果，公司不作公开回应。

孩子部分充值消费记录

消费者投诉：

刘女士介绍称，1月19日晚，她在翻查微信账单时，发现游戏扣费现象，经过询问得知，是儿子在她不知情的情况下，使用她的账户进行了游戏充值，刘女士当即联系腾讯客服提交退费申请，并删除了手机中孩子的指纹。

1月20日，刘女士检查支付宝账单时发现，支付宝同样存在消费记录，均通过苹果App store免密支付进行，便立即在向腾讯的退款申请中补充了支付宝账单，并关闭了苹果手机的免密支付功能。刘女士称，她同样联系了苹果客服，但苹果客服表示自己只是充值平台，收取部分手续费，退费需要找游戏平台。

根据刘女士提供的微信与支付宝支付交易流水，1月17日至19日三天内，她的手机通过苹果App store免密支付在腾讯游戏消费56笔，最高充值金额为648元，单次充值648元的有18笔，所有56笔充值总计20087元。

刘女士称，第一次申请退款的半个月后，腾讯游戏表示同意退还12000多元，但刘女士不同意，表示扣除7000多元无法接受。刘女士接到腾讯客服电话，腾讯表示无法证明消费是否由未成年人进行，如果刘女士不接受12000多的退款条件，将终止退款申请。

刘女士介绍，在和腾讯协商未果后，她选择向12315投诉。腾讯客服与刘女士再次取得联系进行第二次退款申请，但在最后的人工回访环节，“还是和第一次一样，随意判断是我允许我儿子进行大额充值，再一次终止了我的退款申请”。

刘女士表示，“三天56笔大额充值，第三天就立马申请退款，怎么看也不会是成年人的行为，哪个恶意退款的成年人不会多玩一段时间，三天充值完就立马退款的？我每月的工资还需要偿还贷款，我不可能允许我儿子这样干。”

企业回应：

3月7日，澎湃新闻就此事联系腾讯游戏相关负责人。次日，腾讯游戏相关负责人表示，已经反馈客服及时跟进。9日，腾讯游戏相关负责人表示，客服会与用户协商处理至满意结果，公司不作公开回应。