典型案例丨多元解纷优秀调解案例
编者按
12月15日，重庆市高级人民法院召开新闻发布会，通报重庆法院一站式多元解纷机制建设情况，发布多元解纷优秀调解案例。现将其中五件优秀调解案例予以公布。
01
张某某、卢某某与重庆市某中学
生命权纠纷调解案
调解人员
重庆市江北区观音桥街道人民调解委员会调解员 马善祥
重庆市江北区人民法院法官 黄庆华
案情介绍
2018年9月1日，张某某、卢某某将其子张某（15周岁）领到重庆市某中学办理了新生报到手续，并与班主任老师互留了联系电话和微信，在办理完张某的相关住校手续后于当日离开学校。2018年9月1日下午五点多，重庆市某中学接到市教委放高温假的通知。2018年9月2日上午，重庆市某中学在完成开学典礼，并进行了安全教育后，通知全校师生放高温假。张某放假后未直接回家，而是到其朋友家里玩。2018年9月2日下午，张某在其朋友家长的带领下到江边玩耍，不慎掉水溺亡。张某某、卢某某认为，重庆市某中学作为一所正规且全封闭式的教育机构，对于未成年学生负有人身安全管理的责任和义务，在新生报到后，又临时放假的情况下，学校没有事先告知家长，也未在放假时及时通知家长，重庆市某中学对张某的死亡负有不可推卸的责任，应当承担民事赔偿责任，故诉至法院要求重庆市某中学赔偿损失787766元。
重庆市某中学辩称，放假是临时接到市教委通知后按要求执行的，学校在放假前已经依照惯例流程通知了全体同学及家长放假情况，并进行了相关安全教育工作，学校在本次事故中没有过错，不应承担赔偿责任。
调解过程
从案情上看，本案并不复杂，且有关法律的规定也较为清晰，但双方认识有较大差异，矛盾对立比较严重，特别是因丧子而陷入沉重痛苦中的原告张某某、卢某某，他们的情绪极不稳定，若简单的一判了之，纠纷将很难平息。为了能够妥善化解纠纷，切实做到案结事了，重庆市江北区人民法院积极开展诉中调解工作，在征得双方当事人的同意后，依法将案件委托给全国人大代表马善祥同志调解，具体做了以下调解工作：
1.做好调前准备，正确进行预判。接受重庆市江北区人民法院的委托后，马善祥同志首先向承办法官了解当事人的基本情况、对调解的态度以及相关的法律规定，然后与原告进行了沟通，就其情绪极为不稳定的状况，耐心做好安抚工作，并了解到原告家里还有一个年幼的女儿，且其家庭经济较为困难。马善祥同志在仔细查阅案卷，以及与学校方进行交流后，结合事故发生的经过，双方当事人的态度，初步作出判断认为：从法律角度看，学校是按照市教委的统一安排放高温假，并在放假前进行了相关安全教育工作，对张某在校外发生溺亡不存在过错，不应承担责任。但原告方沉浸在丧子之痛中无法自拔，孩子安全交到学校，现在却没了，学校不可能一点责任都没有，其对学校是存有怨气的，心理已失去平衡，通过诉讼要求高额赔偿，实则是在泄愤，想找学校的麻烦。如果判决无法达到原告预期的效果，原告的泄愤行为极有可能上升为非理性违法行为，所以更要注重调解的艺术，综合平衡双方的利益，着重解开原告的心结，尽全力化解矛盾。
2.引导精神宣泄，恢复理性思维。引导原告方精神宣泄，鼓励其合理地释放悲痛情绪，有利于原告恢复理性。马善祥同志通知原告二人到“老马工作室”，认真聆听了他们的倾诉，引导其发泄情绪，两人在马善祥同志面前声泪俱下、声嘶力竭地哭喊后，痛苦、愤怒、自责情绪得到一定的缓解。在原告情绪发泄后，马善祥同志一方面安慰其节哀、保重身体，一方面以原告的女儿为切入点，劝导其尽快从丧子的伤痛中走出来，振作起来，恢复正常的生活，照顾好年幼的女儿，引导其理性处理问题。通过马善祥同志的耐心疏导，原告二人的内心逐渐回归了理性，不再偏执和充满对抗情绪。
3.抓住决策者，推动被告让渡一定利益。在沟通过程中，马善祥同志了解到，原告方为了诉讼已经支出几千元律师费，况且其家庭比较困难，若要妥善处理纠纷，最好是能够说服被告方让渡一定利益，解决原告方的实际困难。马善祥同志起初与被告方沟通的对象是被告的律师，其坚决表示学校没有责任，不应承担责任。后马善祥同志改变策略，直接找到学校的校长，与其进行了坦诚地交流，把自己初步认定学校没有责任的想法与校长进行了沟通，介绍了原告现在的思想状况及家庭经济情况，引导校长换位思考，多体谅原告的心情，并从学校关爱学生、维护学校形象、展现学校对弱者的照顾的角度，以妥善化解纠纷、维护社会和谐的大局观为导向来做校长的思想工作。在马善祥同志的不懈努力下，学校最终同意给予原告方40000元补助。
4.释法明理，促使原告接受补助。在化解了原告的焦躁、对抗情绪后，马善祥同志对溺亡事故发生的原因进行了客观分析，阐明了法律上对责任的认定标准，指出法律上的因果关系与生活中因果关系的不同，纠正原告方的错误认识。原告二人经过马善祥同志耐心的情绪疏导以及法理分析后，其心中的郁结已经化解，但认为已经为诉讼支出不少费用，一分钱也拿不到又有点不甘心。这时，马善祥同志适时抛出被告方愿意补助的方案，最终原告方感激地接受了。后马善祥同志立即组织双方签订调解协议，被告方当天将补助款全额支付给原告。原告向法院申请了撤诉。
法律分析
根据《中华人民共和国民法典》第一千二百条“限制民事行为人在学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害，学校或者其他教育机构未尽到教育、管理职责的，应当承担侵权责任”之规定，本案中，学校按照市教委统一安排放高温假，在放假前进行了相关安全教育工作，已尽到了教育、管理职责，学校的放假行为与学生张某在放假后同他人自行前往江边玩水导致溺亡不存在法律上的因果关系，故学校对学生张某的溺亡不应承担侵权责任。
推荐意见
本案是一起生命权纠纷案件，学生家属情绪大，涉及其他学生的正常上学秩序以及学校的形象，重庆市江北区人民法院在征得双方当事人同意后，依法将案件委托给全国人大代表马善祥同志进行诉中调解，既是司法为民、服务大局的体现，也是时代发展的需要。这是本案的一大突出亮点。
调解员在本案调解过程中，准确预判调解走向，有效疏导当事人情绪，化解当事人心结，在明晰责任、充分尊重事实和法律的基础上适度倾斜，切实解决群众困难，实现法律与道德的双赢，这是本案的另一大突出亮点。
本案死者亲属对此案十分关注，调解员在做好维稳工作的基础上，依靠情感的力量，有效平衡了各方利益，促成了本案的调解，本案是结合公平正义与向弱者倾斜的典型案例。
案例评析
本案调解员通过积极有效的调解工作，切实化解了当事人的恩怨和对抗情绪，其成功经验值得借鉴：
1.调解之前充分准备，找到症结，做好预判。调解前，调解员对案件基本情况、当事人心理状态、家庭情况做了充分的了解，认识到案件不能妥善处理的风险，分析了本案调解的难点，对整个调解走向作出正确预判。
2.耐心倾听赢信任，心理疏导促理性。调解员在沟通过程中，耐心倾听，让当事人完全倾诉内心的痛苦或是抗辩理由，设身处地地为当事人着想，增强当事人对调解员的信任度。在调解过程中尊重并鼓励原告方合理地释放愤懑情绪，以获得心理平衡，最终促成其理性处理问题。
3.平衡各方利益，公平中适度倾斜。追求公平正义，要以事实为依据，以法律为准绳，要不偏不倚，但并不意味着不近人情。在面对弱势群体、困难群众时，应在法律的范围内切实解决群众困难，体现为民情怀，适度倾斜，把各种利益进行综合考虑，最终实现良好的社会效果。
02
赵某某、李某某等与重庆某动力传动机械股份有限公司劳动争议37件调解案
调解人员
重庆市第一中级人民法院特邀调解工作组调解员 胡大武
重庆市第一中级人民法院法官 陈瑜
案情介绍
重庆某动力传动机械股份有限公司（以下简称机械公司）曾于2017、2018年陷入经营困境，部分月份向劳动者支付的工资只有几百块，低于重庆市最低工资标准，赵某某等37名劳动者认为目前的收入难以养家糊口，提出解除劳动关系，双方为相应的补偿费用发生争议，经仲裁后诉至一审法院。赵某某等37名劳动者认为，在符合签订无固定期限劳动合同的情形下，机械公司多次与劳动者签订固定期限劳动合同，机械公司应当向劳动者支付二倍工资差额，并依法向劳动者支付未休年休假工资差额，补足月工资不足重庆市最低工资标准的部分，还应当向劳动者支付经济补偿金。
机械公司同意解除劳动关系，但认为劳动者所有主张均不能成立。劳动者在公司效益好的时候，享受了公司的红利，公司现在效益不好了，大部分劳动者没有离开，这些劳动者为什么不能与公司共患难，对于这些离开公司的人，不应支付经济补偿。
赵某某等劳动者向一审法院起诉，诉请如前，该院判决双方劳动关系于2019年3月解除，机械公司给付入职时间10年以上的劳动者未签订无固定期限劳动合同二倍工资差额，其余诉请不予支持。赵某某等劳动者提出上诉。
调解过程
重庆市第一中级人民法院受理此系列案后，考虑到此系列案涉及劳动者众多，诉求多且不完全相同，从双方发生纠纷以来已耗时1年半，且纠纷期间，机械公司缴纳社会保险费后又退回，导致劳动者保险未能接续，可能影响劳动者的社会保险利益，劳资双方情绪对立，矛盾激化，简单判决难以实现案结事了。在征得双方当事人的同意后，重庆市第一中级人民法院依法将案件委托给劳动争议调解工作室调解员、西南政法大学教授、博士生导师胡大武进行调解，最终圆满解决了此群体性案件，具体而言，主要做了以下工作：
1.专家介入，沟通破冰初显效。胡大武团队派驻院工作人员旁听案件审理，庭后向一、二审主审法官了解案件争议的背景情况、掌握劳企双方的诉求争点。胡大武团队重点围绕劳动者的诉求如何得以妥善处理、企业的合法权益如何得以保护等方面进行专业分析。胡大武认为，站在劳动者的角度讲，劳动者认为自己的要求理由正当，目前的收入无法维持生活需要，在企业工作多年应该得到相应的补偿，但是无论仲裁还是诉讼，都把自己的请求拒之门外，心中十分憋屈。此时的劳动者，因在仲裁和诉讼中“处于下风”，对司法缺乏信任，法官的劝解不一定听得进去。但是，作为高校的法律专业人士，从第三方的角度切入，也许会让劳动者放下一些戒备，愿意开口讲讲自己现在的想法。站在企业的角度讲，机械公司是刚从困境中走出来的上市公司，需要通过化解眼下和诸多员工的矛盾冲突维护良好的企业形象，树立企业诚信经营的口碑和品牌，展示企业的社会责任担当，劳企纠纷的不断扩大和负面新闻的扩散，对企业的持续发展会有消极影响。因此，企业也没有理由不接受第三方的介入调解。
2.真诚开导，换位思考解心结。前期线上调解，双方虽有差距，鉴于劳动者和机械公司表现出很大的调解诚意，胡大武团队组织双方当事人到一审法院集体进行调解。调解中，胡大武一方面倾听劳动者讲述劳动者提出解除劳动关系后，此系列案经仲裁、一审时间长，期间公司持续为劳动者缴纳2019年社会保险费，新的用人单位在社会保险关系未解决之前不敢用工，劳动者就业很难，后公司在2019年底又退回保险费，劳动者全部脱保，特别是个别劳动者临近退休，影响养老保险待遇。另一方面，胡大武耐心解释相关法律规定与认定依据，积极与社会保险机构联系，争取劳动者补缴社会保险的机会，并以自身经历为例，劝说劳动者打开心结，换位思考。
3.以心交心，卸下心防促调解。时至中午，调解未果，已是饭点，胡大武改变策略，陪着带头劳动者喻某一起走出法庭，邀请劳动者一起吃简餐。路边小馆，一盆毛血旺、两个小菜，几人放下了在法庭内的拘谨，敞开心扉。胡大武向劳动者传递合作共赢的理念，公司经营逐渐恢复正常，也需要熟练工，未来或许有人有机会再回到公司工作，打持久的官司拉锯战对双方来说都不利，希望双方都能相互让步、尽早解决纠纷。下午，喻某首先放下心结，表示接受工作室建议的调解方案。此后，愿意签订调解协议的人数越来越多，六点前，所有劳动者在调解笔录上签字。
4.释法明理，终促调解共达成。胡大武与主审法官二人来到机械公司住所地，希望通过与公司的沟通，能够促成和解，后机械公司多位高管、法律顾问参加了调解。在听取机械公司一方的意见后，胡大武一方面给公司讲解疫情之后政府对企业的各项减免社保、职工培训等优惠政策，希望解决企业的资金困难，另一方面给企业进行法理分析，提示法律风险，提醒调解不成将给企业带来的不利影响，促进企业高层决策。最终，机械公司表示，将召开股东会议就调解方案进行表决。半月后，机械公司在调解笔录上签字。
法律分析
根据《中华人民共和国劳动合同法》第八十二条第二款“用人单位违反本法规定不与劳动者订立无固定期限劳动合同的，自应当订立无固定期限劳动合同之日起向劳动者每月支付二倍的工资”之规定，此次系列案中，机械公司应从应当订立无固定期限劳动合同而未订立无固定期限劳动合同之日起，向工作满10年的劳动者支付二倍工资差额。
根据《职工带薪年休假条例》第五条第三款“单位确因工作需要不能安排职工休年休假的，经职工本人同意，可以不安排职工休年休假。对职工应休未休的年休假天数，单位应当按照该职工日工资收入的300%支付年休假工资报酬”之规定，根据劳动者2018年未安排休假天数，机械公司应支付相应劳动报酬。
根据《中华人民共和国劳动合同法》第三十八条第一款第二项“用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同：（二）未及时足额支付劳动报酬的”以及第四十六条“有下列情形之一的，用人单位应当向劳动者支付经济补偿：（一）劳动者依照本法第三十八条规定解除劳动合同的”之规定，因机械公司未依法发放未休年休假劳动报酬，机械公司应向劳动者支付相应经济补偿金。
推荐意见
劳动争议作为民事诉讼中的一类重要案件，近年来数量呈不断上升的趋势，妥善处理好这类案件对于保障社会稳定和促进改革发展具有重要意义。新冠疫情之后，如何稳就业、保民生，构建和谐劳动关系，重庆市第一中级人民法院一直在积极探索。2020年8月，重庆市第一中级人民法院与西南政法大学劳动社会保障法制研究中心合作搭建劳动争议调解工作室，重庆市第一中级人民法院圆满解决此次群体性纠纷，即是依托该工作室，邀请高校专家对纠纷进行调解，是“高校+法院”联合解纷机制的典型案例，系重庆法院的创新尝试。高校的教授专家团队为矛盾纠纷化解增添了智慧力量，助推了多元解纷工作取得实效。
通过专家对案件进行专业预判，站在当事人角度耐心细致做好双方的思想工作，使具有多年恩怨的企业与劳动者之间握手言和，既促进了企业的发展，又维护了劳动者的合法权益，同时提高了人民群众的满意率，增强了社会的认可度，维护了社会的和谐稳定。
案例评析
该37件系列案劳资矛盾比较突出，采用“高校+法院”调解模式，线上线下相结合，采取“背靠背”调解方法，最终促成案结事了，也为系列案件的调解积累了经验：
1.引入高校专家组调解。二审劳动争议纠纷大多是疑难案件，高校专家既具备劳动争议方面的专业法律知识，又是中立的第三方，调解前通过熟悉案情、分析法律、掌握症结，既有利于取得当事人的信任，又有助于平衡双方利益，提出切实可行的调解方案。案件即使调解不成，当事人对裁判结果有所预期，也有利于服判息诉。
2.做好惠企政策宣讲。调解发现，企业对于国家和各地方政府相继出台的一些“六稳六保”惠企政策并不了解。调解中，调解员注重对企业宣讲重庆市人社局出台的惠企政策，如稳就业的政策，有稳岗补贴、困难企业补贴等，可以帮助企业得到实惠，增加调解成功的几率。
3.重点突破化解纠纷。调解过程中，调解员耐心听取劳动者的倾诉，立足解决实际问题，联系社会保险机构争取解决诉讼请求所不涉及的保险费缴纳问题，赢得了劳动者的信任。通过对劳动者未来就业、生活的引导，劳动者一方带头人首先签署调解协议，最终促成全部劳动者调解，劳资双方达成调解协议。
03
重庆某房地产开发有限公司与935户业主房屋买卖合同纠纷调解案
调解人员
重庆市荣昌区重大矛盾纠纷人民调解委员会调解员 王小燕
重庆市荣昌区人民法院法官 张德高
案情介绍
荣昌区某小区由重庆某房地产开发有限公司开发，该小区于2011年开工，2013年竣工验收，共有52栋楼3244户住户。2019年8月起，该小区的部分业主发现房屋卧室飘窗顶板、室内局部墙面内保温层与基层脱离、开裂现象等不同程度的问题，严重影响了业主的生产生活。部分业主建立了专门的维权微信群，有组织地到开发公司办公室、小区物业办公室维权，并发生对峙事件，影响社会稳定。重庆市荣昌区人民法院了解到该情况后，立即启动多元化纠纷解决机制——荣昌综合调处机制，联合荣昌区住建委、发改委、公安局、司法局、街道办事处、社区等部门成立专项处置工作组，就当事人争议的问题进行实地调查、分析研判和多元调处。
调解过程
重庆市荣昌区人民法院综合调处室依托纵向到底、横向到边的“四纵三横”立体网络调解体系，形成“统一指挥、信息畅通、动作协同、反应灵敏、处置高效”的临时处置小组，采取五个步骤，层层递进解开当事人心结，情理法交融促成纠纷化解：
1.启动多元解纷机制，弄清争议问题。由街道办事处、社区组成接待工作小组，负责接待业主，并登记业主反映的具体情况；由区公安局、司法局、综调室、社区组成维稳工作小组，负责群体性事件的预防工作，及时处置在维修处理过程中的矛盾纠纷，对争议难以协调处理的业主，引导其依法维权，并对业主提供法律援助；由区住建委负责对该小区的外墙内保温脱层、开裂等房屋问题进行调查核实，并邀请重庆市住建委专家到现场分析研判。
2.厘清业主基数，归纳业主诉请。在确认了该小区存在上述问题后，街道办事处、社区对采用外墙内保温工艺的楼房逐户进行了核实统计，确定有内保温脱层、开裂现象问题的房屋共19栋楼，建筑面积约8.6万㎡，户数为935户。同时召集双方代表进行了多次意见交换，归纳业主提出的安置补偿费、维修方式、维修范围和赔偿金等诉请。
3.区分业主诉求，商定调解方案。在区住建委与街道办、社区的大量协调工作下，重庆市荣昌区人民法院特邀区重大矛盾纠纷人民调解委员会，开展诉前调解，向双方当事人阐明人民调解工作的性质以及调解化解房屋纠纷的益处。最终各方选择诉前调解作为化解矛盾平台，并形成公司维修和业主自行维修两种解决方案，且与绝大部分业主达成了自行维修并由开发公司补偿相应维修费用的初步调解方案。
4.调解协议细化落实，合力化解矛盾。针对维修费用确认的焦点分歧，区综调室邀请荣昌区发改委价格认定中心特邀调解员介入，并研究确定维修费用评估方案。首先，由区住建委、发改委牵头成立维修费用评估小组，对问题房屋随机抽样，评估出维修墙面裂缝、墙体返潮、墙纸墙布破损等所需维修费用的单位面积价格，制作并公示《维修项目单价评估表》。其次，由街道办、社区、业主代表成立测量小组，由业主参与测量其破损实际单位面积，并当场签署《房屋维修单位面积确认表》。最后，人民调解员组织双方依据上述两表，确定补偿维修费具体金额，并签订人民调解协议。
5.司法确认固化成果，调解协议自动履行。达成人民调解协议后，调解人员组织双方向重庆市荣昌区人民法院申请司法确认，法院开通专项便民通道，安排法官专项负责该系列案，当日受理、当场询问、当面确认、当天制作并送达确认裁定。开发公司在收到裁定书后，立即支付了全部维修费用。最终，该群体性纠纷经过荣昌多元化纠纷解决机制得到圆满化解。
法律分析
《中华人民共和国合同法》第一百五十五条规定：“出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依照本法第一百一十一条的规定要求承担违约责任”；第一百一十一条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任”。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十条规定：“因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担”。本案中，开发公司与业主形成了房屋买卖合同关系，是双方当事人真实意思表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，卖方应向买方交付符合质量要求的房屋。现开发公司交付使用的房屋存在质量问题，开发公司应当承担修复、赔偿等违约责任。
推荐意见
本案是人民法院推动社会矛盾纠纷预防化解，有效利用荣昌综合调处机制，多方化解主体共同参与，源头批量化解涉民生住房问题，联动解决价格争议纠纷，妥善处理建筑返修费用专业性困难，最终实现群众矛盾纠纷综合调处“只跑一地”的典型案例。
本案系群体性案件，双方争议大，涉及众多业主合法权益保护，处理难度大，社会关注度高，处置不当容易引发群体性事件及信访问题，既涉及民生，又关乎社会稳定，案件在当地具有较大影响。重庆市荣昌区人民法院立足司法职能，在司法实践中促进多元化纠纷解决机制与诉源治理相互融合，与司法鉴定、资产评估、审计审价等专业机构优化工作流程、压缩工作时限，提高纠纷解决效率。既减轻了业主的诉累，节约了司法资源，又平等保护了民营企业合法权益，既倡导了诚实守信社会主义核心价值观，又为提升当地法治化营商环境提供了有力的司法服务和保障。
案例评析
本次群体性纠纷的成功化解，在于及时成立专项处置工作小组，整合社会资源，各部门、各单位及个人群策群力、取长补短、分工合作，发挥各自的优点，如法院提供法律指导、司法局提供法律援助、基层社区熟悉了解群众、住建委调查房屋问题、发改委价格认定中心评估维修费用等。本案的成功调解，有以下积极意义：
1.做到了“为民解困”。解决了935户业主生产生活的实际问题，935户群众没有支出律师费、诉讼费，得到了维修补偿，减少了群众诉累。
2.做到了“为企分忧”。既解决了开发公司、物业公司疲于应付935户业主维权压力，又平等保护了民营企业合法权益，为其正常经营提供法治化营商环境。
3.做到了“为稳聚力”。联合调处将矛盾纠纷化解在源头，不仅解决了935户业主几千群众的住房民生问题，也避免了大规模的群体性事件发生，维护了社会稳定，促进了司法服务和保障平安荣昌建设。
4.做到了“为诉减压”。本次联合调处把大量矛盾纠纷成功挡在诉前，有效形成典型案例指引，通过个案示范处理带动批量纠纷高效解决，避免了海量案件涌入法院。
04
重庆某物业管理有限公司与侯某某等22户业主物业服务合同纠纷调解案
调解人员
重庆市九龙坡区人民法院、重庆市九龙坡区司法局联合人民调解委员会 龙建勤
重庆市九龙坡区人民法院法官 程楚峰
重庆市九龙坡区人民法院法官助理 陈绍伟
案情介绍
重庆某物业管理有限公司（以下简称物业公司）系重庆市九龙坡区某小区的物业服务企业。2017年4月29日，物业公司与小区业主委员会签订《物业服务合同》，约定由物业公司为该小区提供物业服务，合同期限为三年。合同签订后，物业公司为小区提供了物业服务。2019年12月21日合同到期，双方未续签《物业服务合同》，物业公司继续为小区提供物业服务。
合同到期后，陆续有业主拒绝交纳物业费。部分业主认为《物业服务合同》已经失去效力，合同中约定的权利义务也随之终止，物业公司没有权利继续收取物业费。一些业主则认为《物业服务合同》的相对人是业主委员会，按照合同相对性原则，业主不受《物业服务合同》的约束，业主没有义务向物业公司交纳物业费。还有业主认为，物业公司未完全履行合同义务，其提供的物业服务没有达到合同约定的标准，业主有权拒绝交纳物业费。另有少量业主认为其房屋质量不达标、人身财产受到损害，从而不交物业费。
2021年3月1日，经多次催收无果，物业公司诉至重庆市九龙坡区人民法院，要求侯某某等22户业主交纳物业费。
调解过程
重庆市九龙坡区人民法院在接收案件材料后，发现本系列案的争议焦点集中、主要矛盾突出，属于典型的物业服务合同纠纷，调解成功的可能性较大。于是在征得当事人同意后，将案件委派至重庆市九龙坡区人民法院、重庆市九龙坡区司法局联合人民调解委员会，该调解委员会指派人民调解员龙建勤对本系列案进行调解。龙建勤在物业服务合同纠纷领域有着丰富的调解经验，从业以来一直致力于物业服务合同纠纷的调解工作，并在实践中不断学习、积累、总结，提炼出了“调解九法”，近一年来，成功的化解了数百起物业服务合同纠纷，深受物业公司及业主的肯定。接受指派后，龙建勤通过电话沟通、实地走访了解到，涉案小区属于老旧小区，物业收费标准并不高，仅为0.87元/平方米。业主拒绝交纳物业费的主要原因有两个：一是业主对物业公司收取物业费的主体资格有异议，认为物业公司收取物业费缺乏依据；二是业主对物业公司的服务质量不满意，认为物业公司未能完全履行合同义务。在掌握案件基本情况后，龙建勤通过电话沟通的方式有针对性地开展了调解工作：
1.耐心倾听，查明事实。龙建勤在表明自己的调解员身份后，在调解过程中更多的是以一名业主的身份与欠交物业费的业主沟通交流，一边引导业主发泄不满情绪，一边聆听业主的抗辩理由。经过耐心倾听，龙建勤查明了案件基本事实。业主对物业公司主体资格的质疑是基于其自身的错误认识。由于业主缺少基础的法律知识，并不知道物业公司已形成了事实上的物业服务合同关系，也不知道业主委员会与物业公司与业主之间签订的合同对全体业主具有法律效力。业主对服务质量的不满主要体现在小区绿化、设施维护、安保巡逻不到位上，而这些服务瑕疵并未构成重大瑕疵，不能据此认定物业公司未尽到合同义务。
2.循循善诱，打开郁结。确定案件的争议焦点后，龙建勤开始了对业主的说服工作。首先，从权利义务相一致的角度，解释了业主在享受服务后应当向物业公司交纳物业费的理由，物业公司已在事实上提供了物业服务，业主不能只享受物业服务，而不承担相应的交费义务。其次，从个人利益与公共利益的角度，分析了物业服务瑕疵的合理性，物业公司的服务对象是全体业主，服务质量是否符合达标应当从公共利益角度考虑，而不取决于个别业主的认识。再次，从权衡利弊的角度，揭示了业主的诉讼成本及胜诉几率，从大量的公开案例中可以看出，业主往往在耗费大量时间和精力之后，并不能得到其理想的判决结果。最后，从解决实际问题的角度，引导业主正确寻求救济途径。业主不能以物业服务质量存在少量瑕疵为由拒绝交纳物业费，但可以通过召开业主大会更换物业公司等方式维护自身权益。通过耐心地沟通讲解，龙建勤逐步打消了业主的疑虑，解开了业主的郁结，成功说服多名业主交纳了物业费。
3.定分止争，案结事了。在做好业主疏导工作的同时，龙建勤也积极与物业公司沟通，建议物业公司通过减收物业费、改进服务质量、派发小礼物等方式向业主表达调解的诚意。此法有效地消除了双方的对立状态，缓解了双方的紧张关系。在龙建勤与物业公司的共同努力下，本系列案共有22户业主向物业公司交纳了物业费，涉案小区的物业服务合同纠纷得到有效化解。
法律分析
业主委员会代表小区全体业主与物业公司签订的《物业服务合同》，系双方真实意思表示，未违反法律规定，合法有效。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条规定：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持”。业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。
物业管理服务合同所约定的服务期限届满后，未重新签订物业服务合同，但业主仍接受物业公司管理和服务的，双方成立事实物业合同关系。在认定物业服务合同关系成立的基础上，考虑到物业服务公司提供的物业管理服务质量、服务品质并未发生变化，按照《物业管理条例》第四十一条规定的费用与服务水平相适应的原则，业主应继续按照原物业管理服务合同约定的标准支付物业管理服务费为宜。
业主拒绝交纳物业费需要基于正当理由，只有在物业服务企业不履行物业服务合同，或者履行合同存在重大瑕疵，才能构成业主拒交物业费的正当理由。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条第一款规定：“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持”。虽然物业服务企业提供的服务存在少量瑕疵，但是不足以免除业主交纳物业费的义务，业主仍应按照合同约定交纳物业费。
推荐意见
伴随着城市化率不断提高，新建楼盘鳞次栉比，与之相伴而生的物业纠纷“城市病”在城市中日益凸显，其中因矛盾纠纷无法调和而诉至法院的案件更呈增长态势。此次22件案例涉及百姓生活、企业经营和社会稳定等多方面因素，为典型的民生案例，调解员从安抚当事人情绪到平衡双方合法利益、从辨析当事人责任到达成调解协议并履行的全过程，充分体现了调解优先、案结事了的原则，调解人员从大量物业纠纷化解中总结出的“调解九法”对物业服务合同纠纷案件的调解起到了良好的引导作用，具有一定的普适性和推广价值。
同时，此次系列案件在物业服务合同中具有代表性，业主的抗辩理由具有典型性，调解结果具有示范性。为了化解物业公司与业主之间的矛盾，调解员一方面从物业公司入手，降低物业公司身段，消除双方对立状态，督促物业公司改进物业服务质量；另一方面做好业主思想工作，引导业主正确看待物业服务瑕疵，引导业主正确维权，最终成功化解物业矛盾，不仅有效保障了民营企业的经济发展，还为百姓营造了和谐、舒适的居住环境，实现了当事人双方互利共赢。
案例评析
此次系列纠纷案件调解员在法院法官、法官助理的专业指导下，结合自身工作经验，运用“调解九法”，切实化解涉案小区长期存在的物业矛盾纠纷，对整个小区的物业服务关系起到了很好的破冰作用。具体而言，运用了以下调解方法：
1.“情绪释放”调解法。耐心倾听业主的诉求，最大限度释放业主的不满情绪。物业服务合同纠纷长时间得不到解决，业主心中难免积压了许多负面情绪，通过倾听让业主积压已久的情绪得以释放，把业主从非理性的情感中解脱出来。
2.“谈心交流”调解法。站在业主的角度分析物业服务合同纠纷，以业主的身份交流物业服务瑕疵、评析物业服务现状。与当事人站到同一战线上，设身处地为当事人考虑问题。时刻怀着一颗同理心，对当事人的遭遇感同身受，从当事人的角度看待问题、分析问题、解决问题。
3.“换位思考”调解法。与业主一同站在物业公司的角度换位思考，引导业主客观看待物业服务的局限性。业主当事人不具备专业的法律知识，容易主观、片面地看待问题，从而形成错误的认识。要逐步引导当事人换位思考，客观、全面地看待问题。
4.“释法说理”调解法。从法律的专业角度释法说理，让业主知晓业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同对全体业主具有约束力；让业主理性认识物业服务中存在的瑕疵，物业公司的服务对象是全体业主，服务质量是否达标应当从公共利益角度考虑，在物业服务质量未构成重大瑕疵的情况下，业主理应继续交纳物业费。
5.“利弊权衡”调解法。从诉讼成本等角度分析问题，向当事人揭示可能存在的诉讼风险。物业服务合同纠纷的诉讼标的额一般较小，业主在诉讼过程中付出的时间成本、精力成本往往较高，其预期的投入将会远远超过预期的收益。而诉前调解既能减少诉累，又能及时解决纠纷，无疑是一种更加高效、便捷的纠纷解决方式。
6.“案例分析”调解法。用法院已经发生效力的类似案例，为业主预测本案的诉讼结果。从以往的判例中可以看出，在物业服务合同纠纷中，若业主继续坚持诉讼，在耗费大量的时间成本和精力成本之后，未必能取得其预期的诉讼结果。
7.“矛盾缓和”调解法。通过建议物业公司减免部分物业费、改进服务质量、派发小礼物等方式，让业主看到物业公司的调解诚意，从而缓解双方的矛盾，促进物业服务合同纠纷顺利化解。
8.“矛盾分流”调解法。对于超出调解范畴的纠纷，引导当事人通过其他合法途径解决。属于房屋质量问题的，建议业主寻找开发商协商解决；属于相邻权纠纷的，建议业主之间自行处理；属于财产损害纠纷的，建议业主与侵权行为人协商解决。
9.“直接对话”调解法。针对小区突出问题采取多方会谈方式，促使物业公司改进服务。由法院出面，召集物业公司负责人、业主代表共同协商，督促物业公司改进物业服务质量，共同构建和谐、稳定的社区环境。
05
柳某等23人与重庆某房地产开发有限公司民事主体间房屋拆迁补偿合同纠纷调解案
调解人员
重庆市垫江县人民调解委员会调解员 黄先才
重庆市垫江县人民法院法官 温晏志 王治
案情介绍
2005年10月26日，柳某等23人与重庆某某房地产开发有限公司签订拆迁补偿安置协议书，双方约定由该公司拆除柳某等23人所有的位于某小区建设工程范围内北外街房屋及相关室内设施，同时该公司选择产权调换方式并自行临时过渡回迁安置。后因重庆某某房地产开发有限公司自身原因，实际拆迁由重庆某房地产开发有限公司（以下简称开发公司）进行。
2017年9月26日，开发公司分别向柳某等23人出具欠条，载明其欠到房屋拆迁安置过渡费等各项结算款，同时约定了还款时间和违约责任。之后，柳某等23人经多次催收上述款项无果，双方因此发生纠纷。在诉前调解过程中，开发公司认可接管重庆某某房地产开发有限公司债权债务以及欠柳某等23人房屋拆迁安置过渡费等各项结算款的事实。
本案矛盾纠纷的争议焦点：开发公司认为欠款的支付条件尚不成就，需待支付条件成就后再支付柳某等23人的相关费用，柳某等人认为开发公司出具欠条附加支付条件，客观上是将付款义务转移给第三人，其作为债权人并未明确表示同意，因此开发公司附加的支付条件不能阻却其债权主张。双方当事人主要矛盾集中在支付条件是否成就上。
调解过程
重庆市垫江县人民法院在收到该群体性诉讼材料后高度重视，发现该案时间跨度长，同时涉及民营经济主体和群众之间房屋拆迁安置补偿合同等历史遗留问题。考虑到群体性诉讼具有当事人多、牵涉面广、敏感性强的特点，结合该群体性纠纷诉讼主体重合、法律关系相同、诉讼请求相似等实际情况，确定采用“示范诉讼+委派调解”模式进行化解，重庆市垫江县人民法院挑选出3件具有代表性的案件作为示范案件进行审理。
示范案件判决生效后，重庆市垫江县人民法院立即着手调处剩余的20件案件。法院立案庭法官温晏志、王治以示范案件生效判决为基础积极引导案件双方当事人接受委派调解，通过重庆法院“易解”平台，将该群体性案件委派至垫江县人民调解委员会驻法院调解室（下称驻院调解室）进行诉前调解。驻院调解室人民调解员黄先才以建设“人民法院老马工作室”为契机，灵活运用“老马工作法”，耐心细致地向双方当事人释明法律规定、国家政策和诉讼风险，引导双方当事人换位思考，互谅互让，以法育人、以理服人、以情动人。有了示范案件判决在前，人民调解员和法官迅速找到双方利益的平衡点促成调解。最终，双方成功达成调解协议，并通过司法确认固定法律效力，该群体性纠纷得到快速有效化解。
法律分析
开发公司向柳某等人出具欠条确认其承继了重庆某某房地产开发有限公司对柳某等人的房屋拆迁安置过渡费等相关债务，开发公司应依法向柳某等人偿还欠款。
重庆市垫江县人民法院根据《最高人民法院关于进一步推进案件繁简分流优化司法资源配置的若干意见》第七条的要求，探索实行示范诉讼方式，以个案示范处理带动批量案件的高效解决。同时，法院法官根据《中华人民共和国人民调解法》第五条的规定积极对驻院调解室调解纠纷进行业务指导，并与驻院调解室调解员一道根据《中华人民共和国人民调解法》第三条、第二十一条、第二十二条、第三十三条和《中华人民共和国民法典》第五百零九条、第五百五十一条的规定，积极引导案件双方当事人接受委派调解，并向双方释明法律规定，使双方成功达成调解协议。双方当事人达成调解协议后向重庆市垫江县人民法院申请司法确认调解协议，重庆市垫江县人民法院立案庭根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百九十四条、第一百九十五条的规定对调解协议进行了司法确认，该群体性纠纷最终得到快速有效化解。
推荐意见
目前，我国处于经济转型期，大量因房屋拆迁安置补偿引发的纠纷诉至法院，这类案件一般历时弥久、矛盾尖锐，极易引发群体性事件，一旦处理不慎，当事人很有可能采取暴力方式报复社会，存在着巨大的不安定隐患。也正因为双方矛盾尖锐，此类案件的调解难度可想而知。对于本次纠纷，重庆市垫江县人民法院采取“示范诉讼+委派调解”模式进行化解，以生效判决作为示范案件，推动大量同类型案件的调解，这一做法为房屋拆迁补偿纠纷及其他群体性案件的调解提供了好的经验，树立了好的榜样。
案例评析
重庆市垫江县人民法院针对此次群体性案件，前期引导当事人选取具有典型性、代表性的案件作为示范案件，并坚持“优先立案、优先排期、优先送达、优先庭审、优先调判”的工作流程，进行精细化专业化审理，形成示范性判例或调解方案；后期示范案件判决生效后，对其他同类型的平行案件，以示范案件的生效判决为基础，采取“示范诉讼+判决”“示范诉讼+撤诉”“示范诉讼+委派调解+司法确认”等多元示范诉讼应用模式，推动同类型案件进行诉前委派调解，把大量矛盾纠纷化解于诉前，达到“审理一案、化解一片”的良好社会效果。
本案是重庆市垫江县人民法院“示范诉讼+委派调解”模式的实际操作，也是重庆市垫江县人民法院诉源治理工作的具体体现，运用“示范诉讼+委派调解”模式，充分发挥个案的示范引领作用，以示范案件精审优质效，以平行案件调解提效率，对已经涉诉或潜在的诉讼各方当事人加强引导，推动群体性纠纷案件诉前和解、院外化解。同时，在同类型平行案件诉前调解过程中，驻院调解室以建设“人民法院老马工作室”为契机，灵活运用“老马工作法”，推动此类矛盾突出的群体性纠纷快速有效化解，有效防范群体性信访风险的发生，确保了案件处理法律效果与社会效果的统一，实现了“一案巧解，多案共赢”。
来源：市高法院立案一庭
原标题：《典型案例丨多元解纷优秀调解案例》