消费维权速报｜保修期内耳机损坏换新遭拒，澎湃介入后已换新

近日，消费者李女士向澎湃质量报告投诉平台反映称，她于2019年6月18日在BOSE京东自营旗舰店花费1709元购买了一款Bose QuietControl 30 无线颈挂式消噪耳机，并额外购买了300多元的3年换新和5年保修服务。在耳机的换新保修服务期间，李女士先后两次发现耳机存在质量问题，并多次申请售后服务，但都被客服人员以商品故障现象不在服务保障范围为由拒绝。在沟通协商后，7月20日，京东公关人员告知澎湃新闻，已联系客服尽快为李女士进行换新。

消费者投诉：

李女士称，2019年6月18日在BOSE京东自营旗舰店购买了一款无线耳机，使用一年后发现耳机硅胶头出现断裂，于2020年11月2日申请售后换新，但被京东客服人员以商品存在人为损坏不在服务保障范围为由拒绝，李女士表示考虑到硅胶头断裂对耳机的使用影响不大，并且商家有赠送三副硅胶头，因而没有继续申请售后服务。

今年4月份左右，李女士发现耳机出现沙沙声且伴随有停顿现象，由于期间一直忙于工作，7月11日才再次申请售后换新，而京东客服人员同样以商品故障现象不在服务保障范围为由拒绝。随后，客服人员却打电话告诉李女士，“由于耳机硅胶头断裂无法进行售后处理。”

李女士此前申请换新被拒。受访者供图

根据李女士提供的截图显示，她曾先后多次在京东app上申请售后，但都被拒绝。

李女士认为，耳机出现沙沙声与硅胶头断裂没有直接关系，并且之前硅胶头断裂是耳机本身存在的质量问题，并非人为损坏。因此，客服人员拒绝为其进行售后换新的理由并不合理。

企业回应：

接到李女士投诉后，澎湃新闻（www.thepaper.cn）查询京东数码换新保修规则发现，京东规定，在服务期间内，产品正常使用情况下出现三包范围内的机械或电气元件损坏所造成的机器性功能障碍（无自行拆机、意外损坏），可在服务上限内提供一次换新服务和免费维修服务。

随后，澎湃新闻联系到京东数码产品客服人员，客服人员表示由于业务权限有限，该问题需要上报公司专员，核实后再联系李女士进行处理。

7月16日，李女士告诉澎湃新闻，京东工作人员已联系她将耳机寄回检测，7月19日，客服人员回电告诉李女士，经过检测耳机符合换新条件，目前李女士表示已收到换新耳机。