外卖员威胁弄死给差评的客户，外卖平台该当何“罪”

文| 徐媛

近日，上海张女士称其点外卖后给了差评，遭到饿了么外卖员上门报复、砸门、辱骂恐吓，还被勒索200元赔偿。她向饿了么投诉，对方只是提出补偿100元优惠券。张女士随后报警，警方出具的行政处罚决定书显示，外卖员因寻衅滋事被拘留十日。

一起送餐时的小风波演变成治安事件，不免让人唏嘘。张女士之所以给差评，是因为她此前一直在通话，错过了外卖员的电话，事后订单显示已送达。沟通时外卖员表示明天配送。付了钱，却没有享受到服务，张女士自然不甘心，给差评也能理解。没想到此举招致了外卖员的恐吓，他次日砸门威胁张女士：“差评不取消弄死你。”虽然报警后外卖员被拘留，但张女士担心遭到报复，决定搬家。对此，饿了么目前仍未给出合理的说法。

此事中存在三方，客户、外卖员、平台。目前看来，客户和外卖员是输家，平台是赢家。客户没有享受到服务，还遭到外卖员恐吓，因为害怕不得不搬家。外卖员付出了实际的劳动，因为客户没有接到电话而错过了送餐时间，遭到了差评。不想因差评被罚款，恐吓客户，结果被拘留，耽误生计，留下污点。整个过程中，平台全身而退，丝毫无损，既赚得了罚款收益，又把矛盾转嫁了出去，摘清了责任，简直是一箭双雕。

然而，在这三方关系中，虽然客户和外卖员是冲突和矛盾的双方，但症结点却是在平台。外卖员恐吓客户，砸门威胁，手段恶劣，受到法律惩罚不冤枉。但他的过激反应，和平台背后的奖惩制度和评价规则脱离不了关系。

众所周知，平台对外卖员的送餐时间有严格的要求，甚至到了不近人情的地步。外卖员一般按单计酬，准时送达才能拿到配送费，一旦超时，就要被罚款。张女士错过了外卖员的电话，势必会耽误外卖员接下来的订单。如果不想单单都超时，外卖员只能先假装她的订单已配送成功，找个宽裕的时间再送，这对张女士来说自然不公平。但对于外卖员来说，这可能是困在系统里的他，避免被连续罚款的唯一办法。

然而，比起超时，差评对外卖员的影响更大。曾有外卖小哥表示，他一天平均送三四十单，风里来雨里去，赚170元左右。但一个差评投诉，就要被罚200元，相当于一天的活白干了，还要倒贴钱。比起亏钱，更心塞的是吃哑巴亏，明明不是他们的过错，却只能默默接受差评带来的结果。

归根到底，还是因为平台缺乏申诉机制，导致外卖员有苦无处说。客户的评价轻而易举地决定了外卖员一天的生计，但是外卖员却没有任何申诉的机会。试想一下，在本次事件中，如果平台能够给外卖员一个解释的机会，能够理解他是因为客户电话未打通才导致订单未送达，或者安排专业的客服人员跟客户沟通，争取客户的理解，事情何以发展到这一步？正是因为平台选择一刀切的懒政，不去分辨消费者给差评的原因，认为只要扣钱就能解决问题，才加剧外卖员和客户之间的矛盾，让寻常的送餐风波升级为个人之间的恩怨纠纷。

外卖员被行政拘留10日

可以说，是不健全的评价机制，把外卖员和客户放在了对立面。此次的事件也说明，平台所谓的“匿名评价”根本无法匿名。不然，外卖员的差评怎么可以对应到具体的客户？张女士给出差评的次日，外卖小哥怎么就能找上门来砸门要挟？以前有媒体报道，平台所谓的匿名，只是针对其他客户，平台内部的人在后台可以查阅。如果外卖员能够轻易查到投诉人的信息，动不动就找上门来，客户评价时岂不是得提心吊胆？这样一来，还有几个人敢去平台投诉？所谓的评价机制岂不是形同虚设？

表面上看，这是张女士和外卖员之间的纠纷，但进一步看，平台简单粗暴的管理才是这场冲突的始作俑者。在这里，平台不能当缩头乌龟，尽享好处而不承担责任。就此事而言，平台需要给张女士一个合理的说法，保护用户给予差评的权利，不能任由她一个人承受接下来可能的风险。

而对于困在系统里的外卖员，他们的生活非常不易，平台不能总是寄希望于客户的理解和同情来化解矛盾和干戈，不能将获利建立在对外卖员变相的剥夺和不公平的压榨上。没有人可以一直忍受不公平的处境。为了生存，外卖员绝地求生的反击、忍无可忍的反抗，不会针对硕大的平台，但会冲向微小的客户。如果平台坐视不管，继续当甩手掌柜，任由矛盾激化，那才是对客户最大的不负责任。