全国首个！市场监管投诉举报，这个省全省实行并做到了“24小时回应”！
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目前全国市场监管系统只有山东实行并做到了投诉举报“24小时回应”。
12月23日下午，在山东省政府新闻办举办的新闻发布会上，山东省市场监管部门负责人表态，坚决做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意”。
全国首个实现
“24小时回应”
的市场监管系统
投诉举报是市场监管工作的“民意线”、市场秩序的“晴雨表”。
在发布会上，山东省市场监管局党组书记、局长侯成君首先介绍了该省投诉举报24小时回应的有关情况。“按照总局今年1月1日起实施的投诉举报处理暂行办法规定，投诉、举报回应时间分别为7个工作日、5个工作日。疫情发生后，我省涉及口罩、体温计、物价等的投诉举报激增。疫情发生后，我省涉及口罩、体温计、物价等的投诉举报激增。我们意识到，在战时状态下，如果还按常规打法，很可能贻误战机、陷入被动局面。”
为此，山东省市场监管局第一时间提出并要求坚决做到“24小时办理回应、力争满意率100%”。全省市场监管系统迅即行动、迎难而上，有诉即应、接诉即办，全省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。4月13日，依据法律法规规定，该省研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，将这一“战时打法”固定下来。
数据显示，今年1～11月份，山东省市监系统共受理投诉举报83.4万件，24小时回应率99.81%，办理过程满意率99.63%，办理结果满意率99.06%、比去年提高9.56个百分点，办结率99.73%；其中，5～11月份，全省系统受理投诉举报61.9万件，24小时回应率100%，办理过程满意率99.76%，办理结果满意率99.13%，办结率99.79%；省局24小时回应率、办理过程满意率、办结率均为100%，办理结果满意率99.85%。据了解，目前全国市场监管系统只有山东实行并做到了“24小时回应”。
食药执法办案五项指标
均实现并保持100%
在食品药品执法办案方面，山东省市场监管局党组书记、局长侯成君在会上介绍，山东率先制定实施《关于在食品药品执法办案中落实“四个最严”要求若干问题的意见》，取得明显成效。
今年4月，山东省局制定实施了《关于在食品药品执法办案中落实“四个最严”要求若干问题的意见》，明确提出12条措施，核心内容是五个方面：
一是“顶格处罚”。对食品药品违法行为，严格依照法律法规规章和相关裁量权适用的规定，在低幅度、中幅度、高幅度等不同的裁量阶次内顶格处罚。对法律规定可以免于部分处罚或者全部处罚的案件，必须要有明确的免罚事由和充分的证据；对法律规定拟给予减轻或者免于处罚的案件，必须经部门负责人集体讨论决定。
二是“处罚到人”。严格按照《药品管理法》《食品安全法实施条例》等规定，对违法食品药品生产经营企业或单位的法定代表人、主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法从严处罚。
三是“行刑衔接”。严格落实行政执法与刑事司法衔接相关工作规定，对涉嫌犯罪的违法案件，一律移交公安机关处理。建立健全工作机制，加强与公安机关、检察机关的协作联动。
四是“联合惩戒”。落实失信企业联合惩戒备忘录制度，强化资格限制，对被列入失信“黑名单”的食品药品生产经营者依法实施市场准入限制措施；对其法定代表人、主要负责人等直接负责的主管人员和其他责任人员实行从业禁止、终身禁业，通过部门协同监管，发挥“一处违法、处处受限”的信用联合惩戒作用。
五是“公开曝光”。按照“应曝尽曝”原则，对违法案件尤其是重大复杂、违法性质恶劣、社会危害性大、群众反映强烈的典型案件，利用政府官方网站、“两微一端”等传播渠道，加大曝光力度，直接全面曝光违法当事人的名称（姓名）、主要违法事实、违法性质和处罚结果等信息。
同时，为了衡量“四个最严”落实效果，省局还专门设置了顶格处罚率、公开曝光率、减免处罚案件集体讨论决定率、应移送司法机关案件的移送率等“五项指标”，每月一调度，对达不到100%的市实行督查、约谈等措施。
“经过5个月的持续强力推进，从9月份开始，食品药品案件五项指标均实现并保持100%，这在全国是唯一一家。”今年5～11月，全省市场监管系统共立案查处食品类违法案件15278件，罚没款4.06亿元,其中，“处罚到人”案件31件、对责任人员罚没款金额104.6万元，移送司法机关案件292件，公开曝光5429件；立案查处药品类违法案件7881件，罚没款1亿元,其中，责令停产停业43家，移送司法机关案件20件，公开曝光1951件。
侯成君表示，下一步，山东省将以“四个最严”为导向、以社会共治为基础、以信息化和标准化“两化”融合为支撑，加快构建市场监管大格局，进一步提升投诉举报快速回应办理质量，强化食品药品质量安全监管，做到投诉举报保持24小时回应率100%，力争办理过程和办理结果满意率100%，食品药品执法办案落实“四个最严”五项指标保持100%，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
来源：鲁网新闻发布会直播文字实录、市监沙龙
发布单位：中国工商出版社 新媒体部（数字出版部）
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