赛场百分百模拟真实酒店，世赛选手如何练就金牌接待服务本领？

还有不到两周，第48届世界技能大赛就将在上海拉开帷幕。在所有比赛项目中，酒店接待是赛场上最容易引起观众围观的项目之一。完全模拟酒店前厅的场景在赛场上呈现，参赛选手将在这里面对形形色色的旅客，办理入住、应对各种突发状况等。

“真人秀”般的比赛方式要让观众看得尽兴，对于参赛选手和教练团队来说，是背后旷日持久的付出，是对每一个待客细节一次又一次的打磨。2026年9月9日，澎湃新闻记者走进上海商学院进行现场采访，世赛酒店接待项目的国家牵头集训基地也在这里。基地负责人、上海商学院酒店管理学院院长姜红表示，该项目所承载的，远不仅仅是所有人都能看见的模拟前台接待。

9月9日，在上海商学院酒店管理学院客房实训室，连雨沁（右）模拟前台接待。 澎湃新闻记者 蒋乐来 图

在上一届世赛中，这一项目打破了分模块的比赛方式，将选手随机分配到不同场景中考察不同业务。选手需要平衡多项任务：既要在前台接待客人，又要在后台不断回复邮件，比赛时每天至少处理二十余封。在整个项目的考察中，选手需要同时成为前台、经理甚至总监。

姜红指出，项目最大的两个特点是全英文和不可预测。对话、文本均采用英语，这对语言的熟练应用提出了很高的要求，同时也是对跨文化沟通和管理交流的能力的巨大考验。而项目百分百复刻酒店场景，也意味着出现什么样的客人、遇到什么样的问题在赛前都是不可预知的。

举例来说，如果房客突发受伤，选手需要观察到相关情况并询问是否需要调换无障碍房间、介绍酒店无障碍设施等。比赛中有些第一天出现的客人会在第四天再次出现，选手需要有意识地记住上一次的接待情况，主动关心后续、询问反馈等。该项目第46届世赛国家队选手连雨沁如今是上海商学院酒店管理学院的教师，参与选手的教练工作。她说：“这种未知性也是这个项目非常有趣的地方，在赛场上整个故事是连贯的。”

酒店接待项目中国专家组组长胡晓表示，这种考察方式给备赛带来了很大的难度。选手不是“关起门来练精度”就能拿一个好成绩，而是需要锻炼非常综合的能力，成为一个国际化的人才。备赛过程中不仅要训练工作需要的硬功夫，还要对英语运用和应变能力下苦功。

事实上，上一届世赛还未结束，本届世赛选手王嘉艺的备战就已经开始了。将近三年时间里，她不仅要在全国约20个省份进行走训，还要到企业进行顶岗实习，参与一些海外赛事以赛代练。姜红说，有时候节假日也不能休息，训练计划甚至可以具体到每个小时。

谈到王嘉艺，几位专家和教练都表示她情商很高、共情力强、亲和力足。连雨沁说：“她很有酒店前台的状态，共情能力和抗压能力都非常强。好像不管客人在她面前怎么暴跳如雷，她都能比较平静地去处理问题。”

中国是从2019年第45届世赛开始参加酒店接待项目比赛的，当时读大一的连雨沁是全国选拔赛时的一名志愿者。“我看到前辈选手在台上闪闪发光，从容地处理客人的诉求，其实非常羡慕，希望自己也能成为那样的人。”带着这样的想法，她也走上了自己的世赛之路，成为了第46届世赛的国家队选手，此后两届赛事，她又作为教练参与其中。“我很愿意把我学到的知识教给下一代选手，然后陪着他们一点点成长。”她说。

转到教练岗位投身职业教育，是很多世赛选手的选择，也有一批选手投身行业成为管理者，或是升学继续深造。胡晓告诉记者，比赛有时会邀请业界的管理者来扮演顾客，他们经常反馈希望这些选手去往酒店工作，甚至可以直接担任初级或中级管理者。

世赛项目，需要和行业接轨。胡晓说，希望比赛结束之后，比赛中的标准能够运用到社会的人才评价以及对学生的培养中，也希望比赛能够让更多的年轻人发现酒店行业是有意思的，愿意投身其中。