探讨！既是投诉又是举报，应如何处理？

原创徐斌市场监管半月沙龙

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10月28日我们曾发过一篇题为“” 的文章，将投诉和举报从概念、申请主体、处理方式、处理时限、撤销权限、救济途径等方面作了区分，这里不用赘述。我们在执法实践中遇到了“既是投诉又是举报”的问题，给市场监管人员在处理投诉中带来不少困惑，因为处理的程序不同，易在复议或行政诉讼中造成被动。

问题的由来

2020年5月，消费者张某在我市一家超市购买了一瓶饮料超过保质期，随后向市场监管部门写了投诉举报信，提供了购买小票、实物照片，要求市场监管部门查处，要求超市十倍赔偿，并给予举报奖励。后经调查，超市的违法行为成立。

分歧

一部分执法人员认为张某有购买行为，属于投诉，按受理、核查、调解、行为认定、立案处罚、回复的程序办理；另一部分执法人员认为，该被投诉人的违法行为成立，调解程序完成后转入举报程序办理，填写《举报立案告知书》告知投诉人，即既是投诉又是举报。

分歧产生的原因

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（总局令第20号）第三条，投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。按照这一概念，投诉是消费者与经营者发生的消费者权益争议，不包含经营者的违法行为，而举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。所以，经营者涉嫌存在违法行为的自然是举报了。

分析

笔者认为，产生上述问题的焦点在于投诉是否包含经营者的违法行为。关于这个问题《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》没有排除的意思表示。首先，该办法第二十三条，市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。该办法第七条，向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。应当没有既是投诉又是举报的含义。2019年4月1日起施行的《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》（总局令第2号）第十七条，市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案。可见投诉并不排斥经营者的违法行为。其次，消费者相关食品安全投诉赔偿由《食品安全法》148条进行规制；举报则由违法行为举报奖励办法进行规制。尽管现在总局还没有出台有关违法行为奖励办法，但笔者认为适用原食药总局的《食品药品违法行为举报奖励办法》。既是投诉又是举报，就面临又赔偿又奖励的情况，应该不是立法者的本意。在本文所举的投诉案例中，投诉人就要求给予举报奖励，我们根据本省《食品药品违法行为举报奖励办法》的规定，属于消费者投诉的不属于举报奖励范围进行了答复。第三，职业打假人打着投诉举报的幌子（常见的写的信叫投诉举报信），故意混淆两者的概念，申请行政复议和提起行政诉讼时，称自己是投诉；要求市场监管部门给予举报奖励时，则称自己是举报。职业打假人也清楚，《行政复议法》第六条规定，有下列情形之一的，公民、法人或者其他组织可以依照本法申请行政复议：第（十一项），认为行政机关的其他具体行政行为侵犯其合法权益的。《最高人民法院关于适用《中华人民共和国行政诉讼法》的解释》第六十九条第一款（八）项规定，行政行为对其合法权益明显不产生实际影响的，已经立案的，应当裁定驳回起诉。第四，投诉和举报处理的方式和时限不同，或者说两者处理的程序的不同。投诉，自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人；市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条，市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。第五，行政执法是依法行政，我们处理投诉举报时的程序应当有法律的明确规定。

笔者以为，处理投诉，在调解程序完成后，应该给投诉人投诉的问题的性质予以认定。笔者是从原食药局划转过来的，还是以被诉的食品经营者是否存在食品安全违法行为为例，应在回复中有这样的描述：经调查，你来信反映某某单位涉嫌存在的违法行为成立，我局将依法进行处理，或违法行为不成立，或没有证据证明某单位存在涉诉的违法行为等等。虽然，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》并没有对投诉的回复方式和时限作出明确规定，涉及食品安全投诉的可以根据《食品安全法》第一百一十五条，县级以上人民政府食品安全监督管理部门应当公布本部门的电子邮件地址或者电话，接受咨询、投诉、举报。接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理并在法定期限内及时答复、核实、处理。回复的时限，参考有关的判例，两个要求，一是及时，二是合理。我市投诉受理中心给的参考时限为，应当自投诉受理之日起90日（自然日）内向投诉人反馈办理结果。

建议

总局制定的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，就有希望各级市场监管部门在处理投诉举报中及时发现、反馈该办法在执行中遇到的问题，以便及时修订的意思。毕竟市场监管方面的投诉举报必然种类繁多，错综复杂，执法实践中总会遇到各种问题，是个很正常的事情。

建议总局在修订《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》时明确投诉回复方式和时限，在文书上设计对投诉人的《投诉处理结果告知书》；如果确实认为处理投诉在调解程序完成后按举报的处理规定办理，应当在投诉举报处理办法中予以明确。

作者系西安市市场监管局食品稽查分局徐斌

发布单位：中国工商出版社新媒体部（数字出版部）

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