Happy Birthday

今天，我们一岁了！

今天，贵州12348公共法律服务热线一周岁了，回顾过去一年，我们足迹清晰，步伐坚定，为全省人民群众提供了集法律咨询、司法行政业务指引、办事申请受理、投诉建议、普法宣传等内容为一体的7×24 小时全业务、全时空的法律服务，成功化解了一桩又一桩发生在百姓身边的操心事、烦心事、揪心事、忧心事，深受广大群众好评，群众知晓率、首选率、满意率逐步提升，对公共法律服务的获得感和认同感越来越强，成为我省司法行政系统服务和保障民生的一个重要窗口和一道靓丽风景，打造了全国公共法律服务领域的“贵州能力”和“贵州形象”。

“您好，这里是贵州12348公共法律服务热线,请问有什么可以帮您？”

2019年7月1日，贵州12348公共法律服务热线接听了省级统筹、一号呼入、集中服务后的第一通热线，正式拉开了贵州12348公共法律服务热线向全省人民免费提供全天候法律服务的序幕。热线平台现设有座席58个，已开通座席20个，合作律师事务所30家、律师库人才储备250余人。

一年来， (截止2019年7月1日至2020年6月30日)，热线共受理群众来电话务量114939通，接通量110441通，接通率96.09%，日均呼入量314.04通，服务总时长9656.22个小时，群众满意率97.88%。同时，热线座席律师受理解答网上咨询5982人次，进一步拓展了热线平台的服务功能，我省也从全国排名靠后跃入先进行列。

新冠肺炎疫情发生以来，人民群众涉疫法律服务需求旺盛，涉疫法律咨询种类繁多，贵州12348公共法律服务热线平台因势而谋、应势而动、顺势而为，及时回应人民群众的法律服务新期待，通过开设涉疫法律服务专线的形式，切实为人民群众排忧解难。

2020年1月1日至2020年6月30日，有关疫情咨询量为1106通，主要咨询内容集中在劳动人事、合同纠纷等方面。同时，采取贵州12348律师以案说法的形式，编辑《贵州12348律师与您共同战“疫”》《疫情期间，贵州12348律师告诉您劳动者必须要知道的8个问题》等涉疫案例8期，在贵州法律服务网、司法行政门户网站、“黔微普法”微信公众号上发布，让人民群众在阅读中学习到法律常识，起到了良好的社会效果和法律效果。

一是建立健全管理运营制度。进一步完善热线平台值班、质检、考核、奖惩、评价等管理制度，形成有效闭环，实现无缝衔接，推进热线平台规范化标准化运作，形成制度管人、流程管事的运营机制。

二是完善热线服务质量保障机制。坚持以人民群众对热线的“知晓率、首选率、满意率”为导向，科学制定和调整更新服务标准和评价体系，及时完善热线知识库，提供高质量的法律服务供给。突出抓好跟踪问效，通过采取多步方程式的措施，从律师的准入、律师信息采集、培训测试、律师擅长领域、专业知识储备、职业素养、律师服务监督、律师交叉监督、服务质检、律师评价等多方面、各环节、多维度，对热线律师服务团队进行源头管理、严格管理和系统化、精细化管理，着力打造一支专业精通、业务精湛、素质过硬、爱岗敬业的热线服务律师队伍，为提升热线平台的服务水平和质量提供有力的人才支撑。坚持人工服务与科技支撑相结合，加强法律咨询语音智能化系统的运用，提升热线智能化服务水平。

三是建立热线平台快速响应机制。加强热线平台与网络平台、 实体平台深度融合，落实热线平台首问负责制，建立“一条热线进来、一条龙服务、一揽子解决问题”的工作模式, 实施精准全面周到的“一站式”服务，充分运用信息化手段，采取工单转办等形式，提升处理群众热线反映问题和申请有关事项的效率，保障群众反映问题和申请事项得到及时回应，最大限度地缩短办理时限，实现马上办、网上办，打通服务群众的最后一公里。

四是建立协调联动机制。热线平台在服务人民群众的过程中，往往会遇到超越热线平台自身处理能力的紧情要情，热线平台坚持不回避、不推诿的原则，正视问题，照单全收，主动对接，依托工单系统，及时提交司法行政业务部门处理或者转交12345政务服务热线平台进行分派办理。通过建立完善协调联动机制，有效化解了人民群众通过热线反映的涉及突发紧急、舆情热点、可能产生较大社会影响或社会危害以及正在发生或潜在的危害公共安全和人民生命财产安全的紧情要情，回应了热点，疏通了堵点，保证了问题和矛盾得到积极稳妥解决。

五是建立热线研判机制。对人民群众通过热线反映的问题，依托大数据进行综合分析研判，找准群众所需所盼所急，并报告司法行政部门有针对性地采取加强、改进和创新公共法律服务的举措，真正为司法行政部门决策提供参考依据。

六是建立重点服务保障机制。在开展普惠性法律服务的同时，牢固树立围绕中心、服务大局的思想，下好先手棋，打好主动仗，因势利导，顺势而为，针对不同时期、重点群体的热点难点问题，采取设立新冠疫情防控、复工复产、农民工维权讨薪、退役军人权益保障、民法典知识解答等咨询专线服务的方式，为人民群众群众提供接地气、有温度的服务。

一是延伸公益短信宣传触角，根据各市（州）人口分布情况以及现有话务量进行数据分析预估，采取分批增流，少数民族地区适量倾斜的形式，向群众发送公益短信，逐步提升话务总量，着力提升热线的人民群众知晓率及使用率。

二是增强媒体宣传力度、广度、深度，融合发力，打好宣传组合拳。在定期发布12348公共法律服务热线运营周报的基础上，依托贵州法律服务网、司法行政门户网站、“黔微普法”微信公众号等载体，结合新冠疫情防控、农民工讨薪、复工复产法律服务、民法典解读等社会热点问题，编辑发布12348律师案例说法中27期，起到了普法、宣传的双重效果。贵州省司法厅党委委员、副厅长冯小山还做客贵州省人民政府网“在线访谈”，介绍12348热线服务群众的情况，向人民群众宣传运用热线进行法律咨询和寻求法律帮助，维护自身合法权益。

三是充分发挥乡镇（街道、社区）司法所、工作站，基层公共法律服务实体平台，村（居）工作室及村（居）法律顾问贴近实际、贴近生活、贴近群众的作用，采取统一制作、发放和张贴宣传海报、热线宣传卡片、logo购物袋等形式，推进热线宣传深入城乡、入村入户。

四是结合普法宣传活动，加强与省妇联、省残联、省老龄委、省退役军人事务厅等特殊群体权益保障部门的协作配合，加大12348热线宣传推广力度，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治氛围。

1.2019年9月2日14时41分， 贵州12348公共法律服务热线接到一名邱姓群众来电，反映一工程项目部长时间拖欠工程款和农民工工资问题，并情绪激动地告之接线人员如不及时解决他们的问题将组织农民工等1000人左右进行上访。热线平台通过后台数据信息库抓取和大数据分析，掌握多名人员反映这一问题。热线工作人员在进行耐心法律解答并告之来电人员解决问题途径的同时，认为事关重大而且紧急，于是报告司法行政部门进行处理，防止了事态进一步扩大。

2.“我在电话中咨询了好多有关劳动者维权的法律问题，接线律师有水平又耐心，对我的帮助很大，请转达我对他的感谢！”。原来，2020年6月8日该名先生来电咨询劳动争议相关问题，因对维权的流程完全不熟悉，尝试多次求助其他部门无效，也没有任何证据，导致自身权益一直没有得到合理维护。接线律师听取了该名群众的诉求后，耐心、专业地为其合法维权提出有效建议，并就每一步取证流程进行详细说明，最终，该名先生合法维护了自己的权益，专门致电贵州12348热线表示感谢。

3.2020年4月13日凌晨，贵州12348热线接到一名肖姓先生来电，通话中的肖先生情绪十分激动：“我父亲住院急需要输血，家中亲人有输血证但需要证明亲属关系才能输血，但现在联系各个部门都无法开取证明”。接线律师首先安抚肖先生的情绪：“您着急的心情我们可以感受到，您稍等我来给您想想有什么办法”，经耐心了解，接线律师建议咨询社区，并将咨询内容及关键点一一告知肖先生。结束通话前，肖先生一直都在说“太感谢了，我大概知道我应该怎么办了”。

这样的评价在回访中常常出现。群众的满意，是热线最大的成功；群众的褒奖，是热线最大的动力。回看走过的路，远眺前行的路，今后的日子，面对人民群众法律服务需求日益增长和热线话务量大幅上升的趋势，贵州12348将站在新的起点上，重整行装再出发，伴您一起砥砺前行、行稳致远。我们将秉持不断增强人民群众对热线服务的可及性、获得感和满意度的服务宗旨，竭诚为每一名来电群众提供专业、优质、高效的法律帮助。

法律服务，我们永远不打烊！

来源：省法律援助中心

原标题：《一周年｜我身边的12348公共法律服务热线》