原创 陈杨 复旦青年
不论是对读者紧急需求的处理，还是针对返校学生的“非接触式”借书方案和后来开展的面向未返校学生的“送书到家”服务，陈永英坦言：“疫情期间，哪怕突破常规的做法，我们也会去做，只要能够满足读者的需求。”
复旦青年记者 陈杨 主笔
复旦青年记者 蔡佳雯 编辑
苦恼于论文之际，想查阅图书馆的纸质资源却受疫情所限？５月初，复旦大学图书馆推出“送书到家”服务。为了让一本书安全漂流至同学家中，图书馆工作人员做了许多“读者看不见的工作”。《复旦青年》记者通过“送书到家”服务收到的包裹中夹着一张“温馨提示”，上面写有“病毒无情，复旦有情，你我同心，共克时艰”，落款为复旦大学图书馆。
而这只是闭馆期间图书馆推出的众多服务中的一项。据复旦大学图书馆馆长助理陈永英介绍，疫情发生以来，图书馆陆续推出针对返校学生的“非接触式”取书方案、面向未返校学生的“送书到家”服务，并开通了大量电子数据库的校外漫游服务，为满足复旦师生特殊时期的学术科研文献需求做出了“非常态”的应变与规划。
送书到家
5月7日，复旦大学图书馆微信公众号发布了疫情期间为未返校师生推出“送书到家”新服务的通知，这篇文章迅速在朋友圈被疯转，不到一天时间阅读量近万。通知提到，自5月7日起，读者只需注册、登录复旦大学图书馆馆际互借系统，填写借书申请并提交后便可静候快递到家，图书寄出费用由图书馆承担，还书时间则统一延长为9月30日。
5月13日晚，《复旦青年》记者通过馆际互借系统平台申请借阅了两本图书。次日，图书馆后台处理了借阅请求。三天后，图书包裹送到了记者手中。打开包裹，第一本书的扉页夹着一张“温馨提示”——A5大小的白色纸张上画着由绿到黄的梧桐叶，点缀着正中央的一段话：“病毒无情，复旦有情，你我同心，共克时艰”，落款为复旦大学图书馆。
微信名为“熏鱼”的复旦大学学生在图书馆“送书到家”服务开启通知的推送下留言点赞，并在评论区感叹道，“之前我看着学校图书馆就有的书，再看看淘宝上900块的价格，大热天跑到上海图书馆都借不了，心都碎了”。
从读者角度来说，通过“送书到家”服务借到馆藏纸质书目仅需三步，登录、申请、等待。而事实上，每一个送书到家申请需求处理的背后，都有许多“读者看不到的工作”。
陈永英介绍：“要把整个流程打通，前期需要做很多测试，直到不会出现其他的问题。其实有很多工作我们也是第一次做。” 因为馆际互借系统能够登记图书的物流信息，方便读者获取平台中顺丰物流的运单号，以查询订单位置，图书馆便决定创新性地使用馆际互借系统平台开展“送书到家”服务。为了和常规的馆际互借区别开来，读者在申请时必须在期刊/图书题名一栏写上“本校邮寄”四字。处理申请时，遇到读者操作不规范，图书馆工作人员则要依据自己的经验识别失误、判断需求，甚至电话联系读者加以确认。
为了方便读者一次性接收快递，节省快递费用，同时也为方便图书馆的集中调配和管理，除医科图书馆充当独立的寄发地外，疫情期间的“送书到家”服务主要集中于复旦大学文科图书馆，许多图书在这里借出、归还。文科图书馆就像一个“图书集散地”。
在系统中，标有“本校邮寄”的图书借阅工作单会由文图馆员根据馆藏地分配到各馆相应的工作人员账号上。收到工作单后，各馆工作人员找出图书，将借阅信息登记到读者账户中，并进行图书消毒杀菌处理，而后通过通借通还将附有工作单的图书送到文图文献提供服务处，等待寄出。
“尽量去满足读者需求”
早在3月伊始，复旦师生逐渐进入新学期的研究学习状态时，复旦大学图书馆各部门负责人和业务骨干就开始每周到馆轮值。
3月1日是复旦大学文科图书馆新学期开张第一天。这天，图书馆工作人员收到了一条来自复旦学生的紧急借阅需求。因疫情等特殊原因留校的复旦大学2015级政治学博士生韩星梅需要阅读港澳台的相关图书资料以完成博士毕业论文，而这些资料中很大一部分属于参考类图书，按常规不可外借，只能在文科图书馆四楼的参考阅览室内阅览。无奈之下，韩星梅甚至尝试联系图书馆工作人员，询问能否报名担任新学期图书馆助管，以进入阅览室阅读相关资料、进行论文写作。在了解到韩星梅的特殊需求后，文科图书馆业务部主任蒋凌慧和相关领导沟通请示，最终同意她外借参考阅览室的非出借图书。此外，由于韩星梅现已借阅馆藏图书29本，即将超过图书馆账户原有的30本借量限制，图书馆工作人员特地为她放宽了借阅数量的限制。
五天后，韩星梅收到了来自图书馆的通知取书邮件，前往文图从门口保安处取到了论文写作所需的文献资料。这是她从1月中旬到3月初以来第一次从邯郸校区北区出发，穿过校园前去文科图书馆取书。加上这次新借的17本书，韩星梅的账号上一共登记了46本在借文献。“图书馆的老师采取灵活多变的借书政策，不会因为疫情而‘一刀切’，专业、灵活，而且又能服务学生，这是我对图书馆的最深体会。”韩星梅感慨道。
在疫情最严重时，像韩星梅这样的紧急借阅需求有不少。3月1日到4月30日，复旦大学图书馆全馆共收到近百位读者的紧急请求，借出图书335册。单以文科图书馆为例，期间共有35位读者提出了借书需求，其中教师20位，学生15位，多为上海本地或者留校的师生。陈永英表示，针对这些紧急需求，图书馆实行特事特办、急事急办的措施：读者可以通过图书馆指定邮箱提交申请，工作人员前往图书馆各阅览室、书库取书，并帮读者借到账号上，通知读者在门卫处取书。如果需要馆藏图书的部分章节，工作人员也会在扫描后将电子版本发给读者。
蒋凌慧告诉记者，从文科馆3月到4月的数据变化来看，师生的借书需求在不断增长。随着4月底毕业班学生陆续返校，图书馆员工也开始全员到岗。在原有的借书方案上，图书馆正式推出针对返校师生的“非接触式”借书方案。为了分散取书人流，取书预约系统限制读者分时段预约，上午10点至下午15点，每小时预约的最大人数为20人。
此外，疫情期间，为了保障疫情防控和安全借阅的需要，图书馆工作人员与门禁系统供应商多次商讨，在图书馆阅览室座位预约系统基础上编写程序增加读者远程预约取书的功能。这项功能的上线使图书馆线下取书审核与校内防控出入审核联动起来，校内读者也因此能够更加顺畅地完成取书。
根据学校返校生的情况，图书馆还特地增设了新的通借通还服务点，使邯郸校区文科图书馆与理科图书馆互通互借，学生取书更加方便。据统计，从4月30日开通“非接触式”预约取书服务至6月10日，总馆预约量2697册，外借2358册，归还2631册。尽管图书馆工作人员的分拣取书工作量因此增大，但文图工作人员蒋凌慧和王庆浩表示：“读者的需求便是我们工作的动力，再辛苦也是值得的。”
不论是对读者紧急需求的处理，还是针对返校学生的“非接触式”借书方案和后来开展的面向未返校学生的“送书到家”服务，陈永英坦言：“疫情期间，哪怕突破常规的做法，我们也会去做，只要能够满足读者的需求。”
丰富电子资源应对疫情限制
截止至6月9日，在“送书到家”服务开通的一个月里，复旦大学图书馆馆际互借系统平台新增380个注册用户，“送书到家”服务的总借书量为496本，涉及读者约137人。除服务刚发出的24小时内收到121个申请外，此后平均每天收到20-30本书的请求，数据显示“送书到家”的使用人数并不太多。有学生默认“送书到家”服务流程会很繁琐，也有学生出于对电子书的阅读偏好，没有将“送书到家”服务考虑进借书选择。
“读者在决定是否使用‘送书到家’服务之前，一定会去权衡借书成本和效益的关系，这是因人而异的。”陈永英表示，“有的读者假期借书需求较少，或能通过别的渠道解决图书需求，不使用这项服务也很正常。图书馆‘送书到家’这项服务主要针对近来在这方面有特别需求的一些读者。在服务开展的预算范围内，我们希望在疫情期间能够继续为大家提供更好的服务。”
由于疫情期间读者纸质资源使用相对受限，图书馆首先考虑的是丰富馆内的电子数据资源。
在3月图书馆线下“运营”之前，图书馆员工居家办公提供线上服务。1月30日，图书馆在网站和微信公众号发布图书馆闭关修炼指南：中国近代报刊数据库、雕龙中国古籍全文数据库、前沿（Frontiers）系列英文学术期刊等电子数据库逐步开通校外漫游方式；文献传递服务全部免费；与信息办联合推出的新版VPN也及时上线，提供无需设置代理服务器的校外访问电子资源方式，助力师生教学科研工作。线下“运营”开始后，图书馆工作人员继续在线上处理解答师生使用电子资源服务的相关问题，为他们办理离校，重置密码。
复旦大学社政学院的老师曾于3月30日联系图书馆学科馆员，希望实现一些教参书的电子化，方便疫情期间网络教学的更好开展。馆员随即上网采购缺失馆藏资源的教参书目，三天后就完成了电子书制作，上传到了教参数字化发布平台。
为了给师生教学科研提供方便，教材数字化是复旦大学图书馆的常规服务，并非疫情期间特别开设。不过考虑到教材数字化所需的人员设备数量和版权相关问题，电子教参的制作并不适合集中化、大规模开展。经过文本扫描、目录索引制作等流程，一本六百页的教参要2到3天才能制作完成。疫情期间，图书馆馆员只能根据需求的轻重缓急灵活调整电子教材的制作和加工工作。
陈永英表示：“疫情是突发性公共事件，期间的服务规划只是阶段性的。就长期发展来说，我们还是会结合读者使用方便性和学科发展特点来制定未来馆藏建设的方案。”
如果离开疫情的大背景，复旦大学图书馆在纸质资源和电子资源的建设上总体还是采取二者并重的原则。陈永英介绍，一方面，电子资源发展迅速，理工类学科对资源时效性要求较高，图书馆正在不断增强电子资源建设，目前电子资源的经费投入已经达到图书馆资源采购经费的57%；另一方面，复旦图书馆本身就有一个很好的纸质馆藏基础，文科类的纸质资源尤其具有保存、收藏和利用价值，需要继续保持纸质馆藏资源的系统性、连续性和特色性。
当然这并不意味着疫情期间的服务政策、系统设施都是临时的。虽然当疫情过去，图书馆还会回到常态，但对于反馈较好的服务政策，比如提高30本的借书上限和5本的预约数量，陈永英说，“如果读者一直存在这样的需求，图书馆还是会考虑维持疫情期间的做法”。目前，图书馆向学校申请购买的10台带图书消杀功能的自助还书箱和8台图书消杀菌机也已经完成了采购流程，未来会在各个分馆投入使用。
原标题：《闭馆修炼报告：复旦图书馆“非常态”下的应变与规划》