一年内满意度上升3.5%！这家社区事务受理服务中心，这样帮居民们解决问题→

一流的城市要有一流的治理。

上海的城市建设要抓好两张网

——政务服务“一网通办”

和城市运行“一网统管”。

宝山路街道社区事务受理服务中心（以下简称事务中心）为了织好政务服务这张网，以前台服务优质化，事务办理高效化，业务流程智能化，不断提升办事居民的获得感、幸福感和满意度。

为“短时高频业务”开启绿色通道

居民王阿姨身患重疾后一直在芷江中路上的上海市中医医院就诊，这天上午，她挂号时才发现就医记录册使用完了，为了不影响就诊，她急忙来到附近的事务中心，想换取一本新的就医记录册。从医院前往事务中心的路上，她的内心很忐忑：不知道事务中心办事快不快，别一等大半天，影响了我看病可不好。

来到事务中心，王阿姨拿了号，发现前面还有5人正在等待，她心里咯噔一下。但出乎意料的是，五分钟后，她的号就被叫到了。她注意到，受理她业务的窗口上方的“综合窗口”四个字是绿色的，不同于其他窗口。5分钟后，王阿姨拿着新的就医记录册离开了事务中心，当天的看病一点没耽误，这让她既惊讶又感动。

能够如此高效地办结业务，得益于事务中心“短时高频业务自动分流”的特色服务模式。宝山路街道社区事务受理服务中心位于宝昌路上，离上海市中医医院几百米远，事务中心工作人员在接待居民的过程中发现，许多办理人都是正在医院就诊的病人，他们办理的业务大多为短时业务，如医保大病登记、更换就医记录册等，也就是说短时间内就可以办理完成的，如果他们在办理这些业务时刚好排在复杂的业务之后，则需要等待较长的时间。

如何优化这一长时间等待的问题？

2019年年初以来，事务中心将1号、2号综合窗口设置为绿色综合窗口，针对短时高频业务在取号系统中设置阈值。当居民选择办理该类短时高频业务时，开始累积计算对应的叫号人数，当短时高频类业务等待人数累计大于2人时，绿色综合窗口将优先呼叫超出阈值的业务，其余窗口仍按序叫号（含短时高频业务），当短时高频业务阈值低于2人时，则恢复常规叫号。所以，王阿姨办理的业务属于短时高频业务，即便前方多人等待，她依然拿到“VIP号码牌”，直通绿色窗口。

缩短人均业务受理时长，提升整体业务办理效率。据统计，事务中心业务接待平均受理时长从15分钟左右减少至12分钟左右，缩短时间近20%。短时高频业务在业务高峰时段等待时长均控制在5分钟之内。

短时高频业务分流的模式作为一种长效机制，适用于同种情况下事务中心内的各项前台受理业务。

“我们现在需要优化的是大病登记、就医记录册更换等业务的受理过程，日后我们如果需要在其他业务受理上解决相同的问题时，那同样可以进行设置，真正做到智能化、人性化。”事务中心工作人员向记者介绍。

“全岗通”培训成就业务通才

毗邻市级医院，有不少就医病人就近来办事，为此事务中心在服务创新的过程中加强了对于这类人群的考虑，这不仅体现在流程上、技术上，也体现在软实力上。事务中心依托“一门式”标准化管理系统，提高工作人员整体业务水平，从而做到更好地为居民提供社区事务服务。

居民张某是一名失业人员，失业期间罹患大病，无法享受到医保待遇。2019年4月，他来到事务中心咨询办理居民医保参保登记手续。办理过程中，居民并未提出办理其他业务。但在交流的过程中，工作人员了解到该居民于4月份发生过数万元的住院费用，因无医保待遇，这些费用全部由自己承担。工作人员综合考虑了张某的实际情况后，立刻查询了张某之前的劳动经历，发现他可以享受失业医疗补助金。于是，工作人员在为他办理居民医保登记缴费的基础上，告知他失业保险医疗补助金的政策，并帮助其办理申请手续，使他能够报销医保范围内70%的住院费用。

工作人员同时考虑到张某身患大病，医疗费用压力大，而根据该居民的医保中断情况，参加居民医疗保险有三个月的医保等待期，事务中心工作人员及时告知医保条线负责人张某的情况，及时向静安区医保事务中心反映，与静安区医保中心相关工作人员商议后，针对张某的特殊情况，申请将其三个月的医保等待期缩短至次月开通医保。事务中心工作人员通过灵活运用多条线政策，很大程度上缓解了张某在医疗费用支出上的压力，这让张某十分激动，大呼“没想到”“太好了”！

触类旁通，灵活运用，这并非是一蹴而就的，而是得益于事务中心对员工综合素质的培养。“一网通办”的大背景下，事务中心的工作人员已不能仅仅满足于只了解一项条线业务，也就是说，居民来到窗口办事，不管办的是什么业务，受理的工作人员都要能熟练完成。这显然对每个工作人员都提出了更高的要求。

2019年年初以来，事务中心通过制定个性化学习目标，明确考核与评定标准，改变传统培训与考试模式。在这基础上，事务中心引入“模块化”概念，编织好事务中心的“经纬服务网”。纬线横向做到事务中心业务全贯通，前台受理窗口与后台审核窗口定期轮岗学习，打破前后台学习壁垒，进一步完善全岗通分工；经线纵向努力做到让老百姓的业务受理能够在一个工作人员处问清，一个窗口上办完。

工作人员的努力，需要居民的满意度来说话。据统计，2019年末事务中心前台窗口业务受理满意度达98.5%，较2018年底的95%，上升了3.5%，有明显提高。2020年1月，市民政局公布“2017-2019年社区事务受理服务中心标准化建设第三方评估”结果，宝山路街道社区事务受理服务中心从原来的3A直接跳升到最高等级的5A。

除此以外，事务中心的特色服务还有很多。

充分发挥预审咨询窗口作用，请经验丰富的老同志坐镇，为居民提供咨询服务的同时，更重要的是对居民的办理条件和材料进行初步审核，告知其是否需要排队受理，对于不符合受理条件的居民而言可以减少无效的排队时间。应急接待室接待业务情况复杂的办理人，从而避免因为处理个案而造成后续居民等待时间过长，减少不必要的矛盾。

事务中心主任李琦锋说：“这些应急处理事项的人员安排和措施，不仅仅是为了保证事务中心日常受理工作的有序开展，更重要的是能够提升居民在社区办理业务的舒适度和幸福感，让居民觉得工作人员是能够站在他们的角度去切实地为他们解决问题的。”

编辑：史笑雨

资料：宝山路街道

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