原创： 张榕潇 复旦青年
“在复旦大学附属儿科医院，张灵慧属于这样一群人，他们出现在医护人员的身旁，提供患儿家庭心理社会评估的建议；出现在小患者的病房，用游戏辅助治疗；出现在家长的旁边，提供心理疏导…….他们促进医患沟通和信任，用关怀来化解非医疗过失的医患矛盾。他们，是医务社会工作者。”
复旦青年记者 张榕潇 主笔
复旦青年记者 蔡毓琬 报道
复旦青年记者 徐驭尧 编辑
已经在医院工作了四年多，医务社工张灵慧依然记得刚入职时参加的那场患儿追悼会。
那是五月的一天，上海阴雨绵绵，空气透着潮湿。与张灵慧同去的医生在追悼会上红了眼圈：“我也有孩子，我很愧疚自己没能救活小朋友……”现场，百合花环抱着小朋友，他仿佛沉沉睡去，了无痛苦。这个名为仔仔的2岁男孩在经历了干细胞移植后，依旧因病情过重离开人世。患病期间，仔仔妈妈整日整夜不吃不睡，一度焦虑到面瘫，还与医务人员发生过不愉快。
在张灵慧的专业干预下，仔仔妈妈逐渐接受疾病现实，也不那么焦虑了，与医务人员也多了些谅解和沟通。仔仔去世后，妈妈主动邀请医护人员前来参加追悼会。张灵慧在社工日记里这样写道：“在这样的悲痛时刻，这个家庭仍记得感谢医护人员，并邀请他们参加孩子的追悼会，当下国内的儿科医院很少见。”仔仔一家的故事让张灵慧对于促进医患沟通有了更深的理解，而这，正是她的工作内容之一。
在复旦大学附属儿科医院，张灵慧属于这样一群人，他们出现在医护人员的身旁，提供患儿家庭心理社会评估的建议；出现在小患者的病房，用游戏辅助治疗；出现在家长的旁边，提供心理疏导…….他们促进医患沟通和信任，用关怀来化解非医疗过失的医患矛盾。他们，是医务社会工作者。
“医患面对面”
4月初，天气有些闷热，儿科医院手术连廊里像往日一样挤满了等候的家长。而儿童活动区域“博爱小屋”里则出奇地安静。医务社工王婷正在带领PICU（儿科重症监护病房）的家长和护士们开展“医患面对面”小组。
围坐一圈的家长都比较安静。年轻的妈妈戴着口罩，沉默地盯着膝盖。一位父亲紧握着两个手机，匆忙出去接打又皱着眉头回来。这里是与PICU完全不同的气氛，没有紧张的生死搏斗，只留下疲惫无力的气息，通过家长苍白的面容，无神的眼睛弥散开来。
为了打破沉闷，社工王婷请家长们挨个介绍自己，并对前一位家长送上鼓励祝福的话。
一位中年男士介绍完自己，停顿了一下，“这是我家孩子第二次进来了。”似乎有那么一刻空气滞住了，家长和护士表情严肃，只有病情危重的孩子才会转入PICU，第二次进，所有人都知道这意味着什么。他转过头，对身旁的家长祝福到：“希望你家孩子，出来了就再也不要进来。”
另一位家长则更加焦虑，他的祝福是：希望全天下的医院都倒闭！说话时，他用食指狠狠地往空气中戳了两下，似乎这样就可以击退那看不见的病魔。听到这话，护士秦妍和大家一起笑了，但随即又皱起眉头，她敏感地意识到，这位年轻的爸爸对医院有些情绪。
医务社工们能理解家长们的心情。在PICU，家长每天只有二十分钟的时间探视。孩子病重，却不能随时随地陪伴，焦虑无时无刻折磨着他们，吞噬着家长敏感又脆弱的心。时间一长，那些细碎的不满情绪和沟通不畅很容易积攒成巨大的怨气火球，燃向医护人员，最终导致严重的医患矛盾。
因此，社工在开展小组时，首先要帮助家长放松下来，“不能是一种来找茬的心态，而是医患双方平等真诚沟通的目的。”
王婷鼓励家长们站起来，围成圈，互相按摩肩颈。“大家按摩的时候，问问前面的家长力度怎么样，舒不舒服。“王婷说，这个环节既能舒缓家长们长期以来紧绷的神经，又能促进大家之间互相认识。“这就是同伴支持的作用，那些与他们有相似经历的家长，比医护人员，甚至比我们更能理解他们的心情与处境。”
▲“医患面对面”小组沟通空间（根据社工要求，为保护隐私，未拍摄家长）
随后，护士为家长们讲解了PICU的注意事项。由沙发椅环成的小空间里，整日奔忙手脚不停歇的护士，和满心忧虑的家长坐在一起，终于有了相对充足的时间来沟通。秦妍回应到刚才那位略显激动家长的发言，“人吃五谷杂粮，不可避免的会生病，如果医院真的都倒闭了，我们去哪看病呢？我们的敌人不是医院，而是疾病。”
一对刚刚进入PICU的患儿家长有些愤怒，挥舞着手中的笔，“已经两天了，我们还没有认识哪位是主治医生，连床位医生也不认识叫什么。”护士王娟瑛一边解释，一边记下床号，准备将情况反馈给主治医生。王婷判断，这对夫妇的情绪比较焦虑，“如果没有今天这个小组，问题也还得不到解决的话，他们很有可能后面会爆发出来，跟医护人员会吵起来。”
另一名家长有些无奈地说：“医生啊，能不能有些好消息也告诉我们一下，别……听见（孩子）不好了我们又心沉下来。”秦妍有些无奈，“在ICU是很难的，不仅要医术高超，还要心理强大，说话还要拿捏得妥当。PICU的患者病情随时随地会变化。曾经一次，有家属被告知孩子情况好转，然而不久后病情恶化，家属难以接受，引发矛盾。“孩子没有踏出鬼门关之前，我们不敢轻易说任何（好消息），所以我常告诉大家，没有消息就是好消息。”家长的表情缓和下来，默默点了点头。
“医患面对面”小组只是儿科医院社工部开展的众多社会工作专业服务项目之一。医务社会工作者，作为一个年轻的职业，虽然尚未被大众广泛所知，但已经在促进医患沟通的一线奋斗了许久。
已经工作四年多的社工张灵慧毕业于华东理工大学社工系，负责临床专业干预部分。“临床工作中会面临一些需求，比如孩子有生命危险，或者说家庭贫困，家庭结构缺失、家庭关系不和……这类的患儿或者家属会有严重的情绪问题，有时对医生不够信任，也比较容易有医患沟通不畅的情况，这个时候就需要转介给医务社工进行专业的干预。”张灵慧介绍道。
让医生和家属成为同盟
面对医患双方，社工应当如何选择立场？在张灵慧看来，医务社工在医院和患者之间的位置并不尴尬。“医院和患者家属有共同的目标，就是能把孩子的病治好，让孩子更好地康复。”张灵慧说，“而我们要做的就是把医院和家属都向这个方向引导，让医患成为同盟的伙伴关系。”
对于医护人员，社工们深深理解，他们在工作中不仅要面对医疗上的难题，还要面对和病患、家属沟通上的障碍，顶着巨大的职业压力。针对这种情况，社工部给医护人员开设了“相约星期四社工就在你身边”减压小组，帮助他们消解身心压力。“更重要的是传授给医护人员一些沟通技巧，帮助他们与家属更好地沟通，以及如何建立信任，如何有效沟通。”张灵慧说。目前，这样的活动全院已经有将近一千人次的医护人员参加。
而对于患者和家属，社工的目标是让他们体会医生的想法，认同医生和护士的努力，理解医学技术水平的无奈与限制，学会接纳疾病事实，以及与慢性病共存。临床工作中，社工除了对一些家庭进行长期干预，也要参与危机处理。
2018年10月，张灵慧曾紧急处理过一场危机干预个案：一个小朋友因病不幸去世，家长却迟迟不来接孩子的遗体。在医护人员的持续联系沟通下，孩子的父母终于来了，“来了之后就立马冲进去，有一些很极端的行为，”张灵慧回忆道。孩子的母亲站在走廊阳台试图轻生，医院立马联系社工，事态紧急，张灵慧快速收集信息了解情况，赶到现场后观察患儿父母的情绪、行为以及互动。“全程妈妈拒绝交流，只盯着爸爸，爸爸情绪激动并不断给妈妈使眼色……”根据观察评估，张灵慧做出了专业判断——这是一起有“表演性质”的跳楼自杀。
她将评估结果和建议告诉医疗团队后，医务科的工作人员以谈判为由请孩子父亲到楼下办公室，对两人分别进行疏导，最终解决。“我们危机干预的第一要务就是确保相关人员的生命安全，把伤害降到最低。”
疼痛的感觉
引入第三方社工机构开展服务，是社工部多元合作模式中的创新探索。2018年，儿童乐益会和社工部合作开展了为期一年的医疗游戏辅导项目，社工刘琦慧以医疗游戏辅导师的身份参与其中。每周二和周三下午，她都会按时来到病房与孩子们互动。
▲刘琦慧和小患者一起读绘本
还未上幼儿园的红红刚住院不久，整日躺在床上输液。刘琦慧拉开帘子，微笑着朝红红打招呼。妈妈迎上来，“红红看谁来啦，昨天还吵着要读书呢！”红红有些不好意思的望着刘琦慧的工具包。她在床边坐定，赶紧从工具包中掏出了绘本。这本书正是为患儿开发的，通过阅读和讲解，可以帮助孩子更好的理解医院的流程。小小一本书读完，红红没有了刚才的拘谨，抱着绘本不撒手。刘琦慧拿起了红红的小玩偶，为她演示输液的过程。“输液的时候可不能扯这个线，不然你看，针就会掉出来，会疼的是不是？”红红抿着嘴点点头。刘琦慧在之前的探访中得知，红红会试图扯点滴管，因此在服务中就加上了这样的内容。红红妈妈在一旁坐着，虽然不清楚刘琦慧的绿背心上“医务社工”四个字与志愿者有什么区别，但是她很感谢刘琦慧的陪伴。
“你跟成人可以去讲道理，但是你跟孩子最好的交流方式就是游戏，”通过观察孩子玩耍来了解情况，再借助游戏的方法促进医疗配合，这正是刘琦慧的日常工作。
刘琦慧介绍，目前开展的医疗游戏辅导主要以发展性游戏为主，针对不同年龄段的孩子有不同的规划。“学龄前的孩子知识不足，同时想象力丰富，很容易会把存在偏误的认识放到他的经验里面。而在游戏的过程中，可以通过给予孩子很多的指导，纠正一些错误的认识，帮助他们掌握一些新的经验恢复掌控感，降低他们就医过程中的不适感和紧张感，从而更加配合医疗过程。”
▲医务社工专为患儿设计的游戏
疼痛是大部分孩子在就医过程中的难关。“月亮姐姐”是一名社工部的实习生，是上海师范大学社会工作专业的大四学生。在日常的病房探访中，很多孩子告诉她“害怕打针”。“这个时候我就会去跟他们认真地探讨一下疼痛的感觉”，她笑着说。
除了打针，一些孩子还需要接受肾穿刺之类的特殊治疗，而这带来的陌生与恐惧往往是巨大的。从护士那里得到消息后，刘琦慧会在治疗的前一天与孩子们交流。“这个时候会用到一些道具”，刘琦慧说，“告诉他，你到时候进那间房可能还是一片空白的感觉（注射了麻醉），你到时候会像这个玩偶一样趴在床上，你的肾脏在哪个位置，到时候会怎样做，你有什么样的感觉，大概维持多长时间。”通过这样的方式，最大程度地给予孩子们心理上的支持。
建立职业专业性任重道远
在儿科医院社工部，患儿心理疏导，家长支持、危机干预等临床工作只是医务社工部工作内容的一部分。除此之外，还有慈善基金管理、志愿者管理、健康教育促进、社工实习生带教等工作。负责志愿者管理的社工王婷介绍，经过专业的需求评估和招募管理，医院目前已经成立了50支志愿者服务团队，其中另外还有9支医疗专科志愿者服务队，分别固定服务于不同临床科室。志愿者开展服务的同时，社工部还对其进行考核激励。“在社工部的管理下，志愿者活动也逐步向专业化、项目化的方向发展。”
社工部成立7年，虽然医务社工已经渗入了患者生活的很多方面，但这一专业身份在患者眼中，依然不甚清晰。身穿白大褂的社工们有时被认成医生，开展实务时又常被当做志愿者。社工部实习生，复旦大学社工系2018级研究生王怡航就发现，虽然在自己实习过的所有医院里来看，儿科医院的患者对社工的接纳度已经“比较高了”。“起码家长会知道一点社工是干什么的，不知道的也会知道你是来做活动的。”但是自己实习时，依然常常会被认错。
▲儿科医院地铁站梦想医学院的社工宣传画
当前，在上海公立三级、二级医院和社区卫生中心约有600名专职和兼职医务社工，他们也都曾面临或仍在面临这样的身份尴尬。
复旦大学社会工作学系副教授付芳指出，由于人们对社会工作缺乏认知，常常把医务社工同护工、志愿者的概念混淆在一起。实际上，社工是一个专业性很强的技术工种，不是怀有好心就能来“帮帮忙”的。
在校期间，社工专业的学生要接受严格的学术能力训练，既要学习社会工作的伦理与价值，还要掌握定量研究和质性研究的方法。踏上工作岗位之后，他们要快速学习所在医院、科室的基本医疗护理知识，融入不同的医护团队，在短期积累起评估和服务经验。理论基础与实战经验兼备，持有专业资质，才能成就一名合格的医务社工。
但是，医务社工的专业性依然受到现实情况的束缚。社工部主任傅丽丽指出，医务社工岗位虽然被定义为专业技术岗位，但是目前几乎所有的医院社工部都属于医院行政部门，部门发展也会受到行政人员编制名额的限制。“儿科医院社工部配置了10名专职医务社工，这个数量在全国来说算是多的。”傅丽丽觉得，“我们现在正是往职业化、专业化、标准化的方向发展。”
图片来源 | 张榕潇 摄
微信编辑 | 秦思晶