志愿者在接待服务期间，除了热心和热情之外，还需要通过专业的礼仪培训，才能较好的完成各项接待与服务工作。 上期我们主要学习了志愿者的接待礼仪，今天给大家讲讲志愿者沟通礼仪。

志愿者沟通礼仪

在少数民族运动会举办和筹办期间，志愿者工作在很大程度上是一种与人沟通的工作，能采取积极的态度与服务对象进行沟通的志愿者更容易解决在工作中遇到的问题，从而不断提高工作效率。

二、非语言沟通

非语言沟通是指通过身体动作、体态、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，非语言沟通能对语言沟通起到补充作用。志愿者在服务的过程中，要充分认识到非语言的重要性，及时传达或捕捉有效的信息。

（一）眨眼动作。志愿者可通过服务对象眨眼的频率和次数，判断对方是否处于紧张、焦虑或惶恐不安的状态，因为在这些状态下，眨眼一般会频繁一些。

（二）眼神接触。志愿者适当的眼神接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触也能表示出志愿者态度，如尊重、服从、胆怯、愤怒。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方；与人交流时不要全程望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻、额头等，这样沟通起来会较自然。

（三）身体姿势：志愿者可以通过身体姿势观察服务对象的状态。若双手交叉或双腿交叠得太紧，这种封闭式的姿势显示紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；若双手不交叉，双腿交叠而方向指向别人或微微张开，这种开放式的姿态显示精神放松，而且愿意和别人保持交往；身体面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

（四）距离标准：不同的场合或熟悉程度有不同的距离标准，有亲密距离、私人距离、社交距离。一般情况下，服务距离为0.5～1.5米，展示距离为1～3米，引导距离为1.5米左右，待命距离为3米以上。

三、沟通时注意事项

志愿者在与他人沟通时，还要注意一些雷区避免进入：

（一）坚持“六不问”原则：年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的问题，在与人交谈中，不要好奇询问。

（二）不要一个人长篇大论：交谈讲究的是双向沟通，因此要多给对方发言的机会，不要只顾一人侃侃而谈，而不给他人开口的机会。

（三）不要冷场：不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中出现冷场，应设法打破僵局。常用的解决方法是转移旧话题，引出新话题。

（四）不要插嘴：他人讲话时，不要插嘴打断。即使要发表个人意见或进行补充，也要等对方把话讲完，或征得对方同意后再说。对陌生人的谈话是绝对不允许打断或插话的。

（五）不要抬杠：交谈中，与人争辩、固执己见、强词夺理的行为是不足取的。自以为是、无理辩三分、得理不让人的做法，有悖交谈的主旨。

（六）不要否定：交谈应当求大同，存小异。如果对方的谈话没有违反伦理道德、侮辱国格人格等原则问题，就没有必要当面加以否定。

（七）把握交谈时间：一次良好的交谈应该注意见好就收，适可而止。普通场合的谈话，最好在30分钟以内结束，最长不能超过1小时。交谈中每人的每次发言，在3～5分钟为宜。

（八）避免低声耳语：如果多人交谈时，你只对其中一人窃窃私语，会给其他人造成你正在评论他们的印象，这种时候低声耳语会让其他人觉得你排斥了他们。

来源：云礼学院

编辑：胡秋萍、李 雪、王 晗