仪态礼仪

志愿者在接待服务期间，除了热心和热情之外，还需要通过专业的礼仪培训，才能较好的完成各项接待与服务工作。上期我们主要学习了志愿者仪态礼仪中的站姿、坐姿、蹲姿和走姿，今天继续给大家讲志愿者仪态礼仪的微笑礼、眼神礼和手势礼。

志愿者的微笑是最具魅力的礼节，也是城市最好的形象品牌。微笑的基本要求是：亲切、自然、自信、甜美。

要点是：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来，同时注意由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成，使之达到眉目舒展的微笑面容。

以微笑的幅度分大致可归类为一度、二度、三度微笑。一度微笑：嘴角自然上扬，显示出自然温和的感觉；二度微笑：嘴角明显上扬，显示出亲切关注的感觉；三度微笑：嘴角大幅上扬，露出6-8颗牙齿，显示出热情积极的感觉。在服务中，微笑要发自内心，笑得真诚、适度、合时宜。切勿放肆大笑，使人感到没有教养；不要讥笑服务对象，使对方恐慌；不要傻笑，令对方尴尬；不要皮笑肉不笑，使对方无所适从；不要冷笑，使对方产生敌意。

二、眼神

眼神是一种含蓄、微妙、复杂的语言。志愿者亲善的眼神将使被服务对象感到春天般的温暖，因此要格外注意眼神礼仪，要注意注视对方的时间和位置，一般注视对方的范围是以两眼为上限，下颌为顶角的倒三角区域。不能对服务对象长久盯视；眼睛眨动不要过快或过慢，过快则贼眉鼠眼、挤眉弄眼或显得不成熟，过慢则死气木呆；切勿使用白眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的眼神。

手势的类型与含义十分丰富，看似同类的手势，稍有变化所代表的可能就是完全相反的含义，因此规范、正确的手势礼仪可以反映志愿者的修养。在服务过程中，志愿者的手势宜少不宜多，切勿出现一些令人反感的手势，如搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。

常用的手势有如下三种：

1、手势引领：志愿者手势为客人引路及指示方向时，动作要点为：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。

2、手势介绍：志愿者手势介绍某人或某物时，动作要点为：手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用食指直接指，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。

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