市场监管总局关于修订印发《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》的通知

国市监稽发〔2026〕49号

各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）：

为贯彻落实新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》，市场监管总局修订了《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》。现印发给你们，请结合工作实际参照执行。

市场监管总局

2026年4月15日

总体说明

本文书式样由国家市场监督管理总局拟定，在原有12种文书的基础上，删除了《举报立案告知书》《举报不予立案告知书》《投诉/举报分送情况告知书》《投诉/举报处理结果报告书》4种文书，新增了《限期提供身份证明材料通知书》《举报处理结果告知书》2种文书。各地市场监督管理部门可以参照本文书式样，结合工作实际，完善有关文书格式。在处理投诉举报过程中，对本文书式样未拟定的文书，也可以根据工作实际单独制定相应文书式样。

2019年12月20日印发的《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》(国市监网监[2019〕242号)同时废止。

注：1.本表格适用于市场监督管理部门对消费者通过电话、信函、上门等方式提起投诉的登记。

2.消费者通过非现场方式提起投诉的，无须在投诉人一栏签字。

3.消费者权益争议事实依据应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的时间、地点、内容、涉及金额、消费者权益争议情况等具体事实及相应证明材料。

4.投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等具体请求。

注：1.本表格适用于市场监督管理部门对举报通过电话、信函、上门等方式提起举报的登记。

2.举报人可以匿名举报，但应当提供具体涉嫌违法线索和相应的事实依据，并对举报内容的真实性负责。举报人实名举报的，还应当提供真实的身份信息。

3.通过非现场方式提出举报的，无须在举报人一栏签字。

注：本通知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的12315工作机构将收到的投诉/举报分送下级市场监督管理部门处理。

注：1.本通知书适用于投诉人未提供真实身份信息，市场监督管理部门通知投诉人限期提供身份证明材料。

2.本通知书中"联系电话""通信地址"指接收限期提供身份证明材料的市场监督管理部门地址及联系电话。

注：1.本决定书适用于市场监督管理部门对投诉作出受理决定，并告知投诉人受理情况。

2.本决定书中"联系人""联系电话"指市场监督管理部门负责处理投诉的工作人员及其联系电话。

3.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、信函等方式告知。

注：1.本决定书适用于市场监督管理部门对投诉作出不予受理决定，并告知投诉人不予受理情况。

2.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、信函等方式告知。

注：1.本通知书适用于市场监督管理部门通知投诉人和被投诉人参加现场调解。

2.本通知书中"调解人员""联系电话"指主持调解的工作人员及其联系电话。

3.本通知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、信函等方式告知。

注：1.本决定书适用于市场监督管理部门对投诉作出终止调解决定，并告知投诉人和被投诉人。

2.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、信函等方式告知。

注：1.本调解书适用于市场监督管理部门组织投诉人和被投诉人现场调解并达成调解协议。调解协议已经即时履行或者双方同意不制调解书的，可以不制作调解书，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

2.本调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

3.投诉人和被投诉人委托他人参加调解的，被委托人应当出具授权委托书和身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并由委托人本人签名。

注：1.本告知书适用于市场监督管理部门依据法律、法规、规章的明确规定，将举报处理结果告知举报人。

2.本告知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、信函等方式告知。

来源：国家市场监督管理总局

编辑：管 磊 | 责编：顾 莹 | 审核：姚皓焜

原标题：《正式印发！总局修订《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》！（附使用注解）》