新时代·铁路榜样 | 青岛客运段“我是你的眼”助盲服务队：用爱照亮旅途

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榜样档案

“我是你的眼”助盲服务队，2021年5月25日成立于青岛客运段，秉承“微服务、传大爱”理念，为视障旅客提供集点对点进站、乘车、出站于一体的服务，打造无障碍出行环境，让重点旅客出行体验更美好。

“你是我的眼，带我领略四季的变换；你是我的眼，带我穿越拥挤的人潮……”在春意盎然的潍坊盲童学校，首位与助盲服务队结缘的盲校学生许西恒百感交集，用歌声表达了他内心的感受。他说，乘坐高铁列车时，一群“最暖心的人”的倾情守护，让旅途暖意浓浓，令自己难以忘怀。

这群“最暖心的人”，就是中国铁路济南局集团有限公司青岛客运段“我是你的眼”助盲服务队。2021年5月25日成立以来，该助盲服务队已累计帮助1851名重点旅客平安出行。一张以“我是你的眼”为品牌的助盲服务网越织越密，影响着越来越多的人参与其中，汇聚起助力视障旅客出行的澎湃能量。

胸怀大爱双向奔赴

今年春运期间，“我是你的眼”助盲服务队队长、青岛客运段管内动车队队长林峰收到信息，得知2月13日至14日有来自青岛市盲校的46名学生需要乘车前往内蒙古、山西、陕西、河北、上海等地。她立刻联系青岛、青岛西和青岛北3个站，将孩子们的乘车信息转发给车站相关工作人员，便于帮扶旅客乘车。

2020年春运期间，林峰有了个想法：何不成立一支队伍，更好地服务视障旅客乘车？抱着试试看的心态，她与省内青岛、潍坊、济南等地盲校取得联系，得到了积极响应。经过精心筹备、多方协调，2021年5月25日，青岛客运段“我是你的眼”助盲服务队正式成立，旨在满足视力障碍旅客出行需求，提供集点对点进站、乘车、出站于一体的服务。

成立之初，助盲服务队的成员主要是来自青岛客运段的68名高铁列车长、168名乘务员。每到寒暑假、春暑运，他们的手机便成了“热线电话”。每名列车长还随身携带一张印着“我是你的眼”LOGO及联系电话的名片。看似普通的名片，上手一摸却另有乾坤：表面凹凸不平，印有盲文，方便重点旅客辨识。

同年9月，潍坊盲童学校党支部与助盲服务队签订党建共建协议，9名青年乘务员代表与学校签订助盲协议，承诺帮助解决视障学生出行难、坐车难的问题。“之前每次放假，家长们都要来学校接孩子回家，无论是时间上还是金钱上都是不小的花费；如果不接，家长和学校又不放心让他们独自回家。铁路向我们伸出了‘橄榄枝’，帮了我们的大忙。”校长史松竹说。

与此同时，青岛客运段党委引导广大党团员骨干冲锋在运输服务一线，让视障旅客出行更加畅通、体验更加美好。

今年1月9日，家在临沂沂水的潍坊盲童学校学生庄郁齐放假后准备乘车回家。学校工作人员将他送到潍坊站后，车站工作人员帮他提拿行李，将他送到了站台上。伴着亲切的问候，助盲服务队成员、列车长栾良伸出右臂，引导庄郁齐走上列车、坐到座位上。抵达青岛北站后，在助盲服务队成员、列车长焦明丽的帮助下，庄郁齐顺利完成换乘。14时40分，列车到达沂水站，他的家人已经进站等候。“我们非常信任铁路工作人员，孩子在路上很安全，我们也很放心！”庄郁齐的父亲庄建说。

今年春运期间，来自潍坊盲童学校的9个孩子经历了这样的旅程。“虽然有些列车不是我们负责值乘的，但铁路人骨子里的默契，让孩子们无论身处哪趟车上，都能感受到同样的温暖。”助盲服务队成员、列车长张婷动情地说，“这些年，越来越多兄弟单位的同事踊跃加入了我们团队，让我非常感动。服务好这些孩子们，成为沿途所有铁路人的共识。”

用心用情美好出行

助盲服务队成员、列车长周露露回忆，2024年12月30日20时45分，她接到一条护送视障旅客返乡的消息。第二天5时，她就和同伴杨薛阳乘车来到了青岛市市北区劲松一路社区。

35岁的江先生在江苏省南通市海门区经营一家盲人推拿店，此次专程来到青岛学习。“江先生，我们来护送您返乡。”周露露微笑着对他说。

6时许，登上D2895次列车后，周露露将面包、烤肠、温牛奶等食品放在小桌板上，协助江先生用早餐。她还贴心地将《读者》《故事会》等盲文书籍放在江先生方便拿取的位置，让他消遣乘车时光。安顿好旅客后，周露露又提前联系了换乘车站的志愿者，安排好后续的行程。经过近8个小时、换乘4趟列车，在来自站车10余名工作人员的接力帮助下，江先生顺利抵达目的地。“助盲服务队解除了我出行的顾虑，你们热情的服务让我备感温暖安心，也让我对未来的生活充满了希望。”下车后，江先生感动地说。

如何才能提供视障旅客群体真正需要的服务，让视障旅客在旅途中体验到更加贴心暖心的服务？助盲服务队的队员们换位思考，模仿视障旅客出行，摸索过程中可能遇到的不便。他们还专门邀请青岛市无障碍环境促进会，一同对服务队的工作流程和作业标准进行优化，再对乘务人员进行有针对性的培训指导，形成了一套高品质的“服务套餐”。

在无障碍培训中，他们始终体现了“适度服务”原则，即对不同需求的旅客提供差异化的服务。比如，视障人士能自己行走的，乘务员就不要主动提供轮椅；帮扶他们上车时，不要一见面就把他们的盲杖抬起来，这样他们在心里反而会有不安全感；乘车过程中，不要对他们过度关注，只需在他们需要帮忙时，给予适当的辅助……

“视障人士的内心十分敏感，除了需要被理解尊重，更期待自己被当作一个普通人来看待。”青岛市无障碍环境促进会会长姜启红说。

从肢体动作到话语使用，在一次又一次助盲服务的过程中，助盲服务队不断提升服务标准化水平，总结提炼工作方法，严格把控服务细节。比如，乘务员倒完水后，要主动通过言语告知他们杯盖的状态，是放在了小桌板上还是水杯上，是拧紧了还是轻轻地扣上，以免在喝水时造成烫伤；乘务员想要和他们交流时，一定要先拍下胳膊再说话，避免不必要的尴尬；乘务员在帮他们放置行李时，一定要告知准确的位置，以免他们找不到自己的东西。管内动车队还为视障旅客准备了随时寻求帮助的“一键呼叫”设备；在卫生间出水按钮、电茶炉等处所张贴盲文提示……

这些服务看似细微，却真真切切地温暖了视障旅客的内心。青岛客运段将服务用语、心理学知识等纳入全体乘务人员培训内容，不断健全服务标准体系，让旅客出行更美好。

“过去，我们在扶助视障旅客时，会提醒他们注意脚下的台阶。现在，我们在进行这方面提示时，还会主动告知他们是‘上台阶’还是‘下台阶’，给他们稳稳的安全感。”接受过专业指导后，助盲服务队成员、列车长李凯悦感慨地说。

在2022年第六届中国青年志愿服务项目大赛评选中，青岛客运段“我是你的眼”助盲出行高铁志愿服务项目获得金奖，赢得视障人士和社会各界的一致好评。

多方联动汇聚力量

2021年，助盲服务队专门建立了微信工作群，接到助盲服务通知后，在最短的时间内统筹调度，让大大小小的需求及时得到满足。短短4年的时间里，他们的服务辐射至314趟车、138个车站，帮助视障人士1800余次。

“视障人士来自五湖四海，为了让他们的家人朋友都能进站与列车长进行‘人对人’‘点对点’的当面交接，车队的‘朋友圈’也日益壮大。”张婷说，“虽然忙碌，但每次看到一张张真诚的笑脸，就感到所有的付出都是值得的。”

如今助盲服务队队员不仅有125名高铁列车长、205名乘务员、50名高铁车站管理人员，还有山东潍坊、淄博、青岛、济南、菏泽、临沂、烟台等地的9名盲校老师，以及企事业单位、社会各界的志愿服务者5人，汇聚成一股强大的助盲出行暖流。

2022年，青岛市无障碍环境促进会发起了“春运帮帮忙”公益活动。活动中，青岛市多家企事业单位的服务志愿者团队，共同为障碍人群的出行提供安全、专业、温馨的无障碍服务。通过这项活动，“我是你的眼”助盲服务队与青岛城运控股公交集团取得联系，由该公司的志愿服务团队免费接送学生，进一步延伸了服务链条，真正打通了从学校到车站的服务“最后一公里”。

卞涛是青岛城运控股公交集团隧道巴士第七分公司的一名驾驶员，也是参与“我是你的眼”助盲志愿服务的一员。4年的时间，他驾驶着自己的私家车往返于学校与车站间，总里程达到了6000多公里，服务视障学生超过200余人次。“为了让学生们能够在最短的时间内进站，铁路开辟绿色通道，真正把服务做到了细微处。”谈及“我是你的眼”助盲服务的用心用情，卞涛赞不绝口。

心生向阳、一路花开。“帮助他们，能让我们成为更好的团队、更好的人。”青岛客运段管内动车队党总支书记孙苗苗说。“我是你的眼”助盲服务队用爱照亮旅途，不断扮靓列车服务窗口，为品牌发展筑牢根基、增势赋能。

采访手记

心之所向向善而行

用细致入微的服务传递关怀，努力让服务更专业、更到位，是“我是你的眼”助盲服务队最为鲜明的特质。他们设身处地为视障旅客着想，以“适度服务”表达了他们对视障旅客真挚的尊重和暖心的关怀。

每次助盲服务队助力视障旅客出行，都是一段铁路暖心服务旅客的佳话。对于视障旅客而言，虽然看不清这个世界，但因为有这样一支团队，他们便能感受到温暖如光的陪伴，出行之路也因此变得更加便捷和美好。

一张张生动灿烂的笑脸，一个个胸怀大爱的铁路人，成为新时代春风里一道独特的风景。期待更多铁路服务品牌接续涌现，不断提升广大旅客的获得感、幸福感、安全感，让旅途不再遥远，温暖始终相伴。

以光为桥让爱无界

微光成炬向善而行

“我是你的眼”助盲服务队

用近四载光阴

编织出一张跨越山河的温情之网

让每一个需要帮助的旅客

都能平安抵达目的地

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原标题：《新时代·铁路榜样 | 青岛客运段“我是你的眼”助盲服务队：用爱照亮旅途》