静安区大大小小的医疗机构超过300家，医疗纠纷面广量大，医患矛盾调处机制是否健全、调处结果是否有效，不仅直接影响医患关系的改善，也一定程度上影响和制约医疗卫生事业的健康发展。
2011年以来，针对医患之间信息不对称、医患纠纷第三方调解专业力量不足等现实问题，静安区司法局根据《关于开展医患纠纷人民调解工作的若干意见》（沪府发〔2011〕30号）和市司法局相关制度文件的要求，探索建立了静安区医患纠纷人民调解委员会，并随着实践发展，不断健全完善了医患纠纷人民调解新机制，在调处医患纠纷、协助医疗机构及其医务人员减少医疗风险，维护医患双方合法权益等方面，取得了显著成效。
静安区医调工作在市司法局的指导下和区委区政府的领导下，以及社会各界的共同努力下，在医患纠纷人民调解工作中始终走在全市前列，2017年静安区医调委获评全国模范调委会，同时涌现出张新等全国优秀人民调解员。2018年以来，全区每年医患纠纷调解成功率均达到92%以上，稳居全市前三；调解成功的纠纷案件回访率达到100%，确保案结事了。
01
强基固本，选优配强调解队伍，提高调处水平
近年来，静安区针对医患矛盾纠纷的新特征，不断加强医患纠纷人民调解委员会队伍建设、能力建设。
一是加强力量配备。在选聘医调委调解员时，优先选择具备多年医疗临床工作经历或医疗事故处理经验的医务人员。静安区医调委现有7名专职调解员（全部具有医学职业背景）、2名兼职调解员（兼有医学和法律专业背景的执业律师）和2名调解秘书（均有医学专业背景）。
二是加强实务培训。高度重视并不断加大调解员医疗专业知识和调解能力的实务培训。通过邀请法院相关法官、卫健委医政部门专家进行医疗相关法律法规和案例的分析，加强调解技巧的练习，不断提高调解员化解医患纠纷的专业能力和水平。
三是加强专业支撑。充分发挥医患纠纷人民调解专家咨询制度的作用。对重大疑难复杂医患纠纷，积极启动专家咨询程序，弥补调解员专业知识不足，明确医疗机构诊疗行为是否存在过错，消除患方因医学知识不足产生的误解，增强调解的专业性、公正性和权威性，有效提高调解成功率。
四是加强医调宣传。我们不断加强与新闻媒体的沟通联系，主动提供有关新闻信息资料，向医疗机构宣传医患纠纷人民调解机制，促进医疗机构和患方的相互尊重和理解，使医患关系朝着健康、和谐的方向发展。
02
源头治理，加强医疗基础管理，提高防范水平
对于医疗机构医疗质量安全管理及医德医风方面问题导致的医患纠纷风险，注重源头预防。
一是推动质量管控。督促医疗机构健全完善各项规章制度，优化医疗流程，规范医疗行为，加强对检查、手术、住院、医护人员服务态度等患者关心的敏感事项的管理，提高医疗护理质量，防止医疗差错事故的发生。对违反医疗规章制度和操作常规的医务人员，不断加大处罚力度，消除各种医患纠纷隐患。
二是推动医技提升。全面提高医务人员的业务素质是防止差错事故，防范医患纠纷的基本保证，也是提高医护人员素质及医疗质量的基本途径。针对技术缺陷存在的问题，医务人员要牢固掌握理论知识，加强技能操作锻练，不断学习新知识、新技术，同时经常参加各种培训学习，学习先进知识、技能，以精湛的技术医治患者，减轻患者的病痛，促进患者康复，预防和减少纠纷的发生。
三是推动考核评价。建立健全了医德医风考核评价机制，严格落实责任追究制度，规范医疗服务行为，增强服务意识。还要建立完善医患纠纷投诉、处理机制，通过畅通患者诉求渠道，及时受理患者投诉，排查、分析医患矛盾，将医患矛盾化解在萌芽状态。
四是推动风险防范。区医调委定期派出纠纷调处经验丰富的调解员，至辖区纠纷较多的医疗机构为一线医务人员培训，通过大量典型案例讲解，让医务人员更多掌握诊疗中的风险点及防范纠纷的措施方法等，促进医患纠纷的源头防范。
03
整合资源，加强各方协作联动，提高联调水平
对于医患纠纷中发生的医闹行为，静安区各医疗机构在卫健委、公安、司法等部门的指导下，一是提升应急处置。探索制定了科学有效的应急处置预案，针对可能发生的医疗纠纷，制定相应的防范措施，一旦发生医闹等过度维权事件，第一时间启动防范预案，采取积极有效措施，防止事态扩大，化“敌对”为“友善”，化“消极”为“积极”，化“被动”为“主动”。
二是提升纠纷导入。积极发挥医调委的第三方专业优势，及时派调解员赴现场对患方进行劝导，让患方有地方说理，以保障其合法权益，并尽可能将纠纷引导至医调委进行调解。
三是提升联动合力。医疗机构及其医务人员在加强危险防范应对的同时，加强与公安部门的联动机制，在可能发生暴力纠纷时，及时取得公安部门的支持，确保不发生严重人身伤害等情况。在一些医闹行为超出必要限度严重扰乱医疗机构诊疗秩序时，及时出警，处置违法违规行为，确保医疗场所正常秩序。
四是提升宣传力度。区卫生行政管理部门和法制宣传部门加强医疗相关知识和法律制度的宣传，提高公众对基本医疗知识的掌握，让公众充分认识到当前医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性，理性确定对诊疗结果的期待，减少因认知水平不足而引发的医患矛盾，遭遇纠纷时应合法、理性维权。
原标题：《健全医疗纠纷人民调解机制，静安这样破解医患矛盾热点难点》