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12345热线
实行首接负责制
限时办理制
对服务效能等
进行“好差评”“红黄牌”的监督机制
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近日
清远市12345政务服务便民热线
管理办法 (二次征求意见稿)
下称《征求意见稿》发布
面向社会各界征求意见
12345热线，即“粤省心”政务服务便民热线平台，是指市人民政府设立的非紧急类政务服务平台，由12345电话及配套网站、移动客户端、微信公众号等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）政务咨询、民生诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。
《征求意见稿》共六章二十九条，针对诉求受理、诉求办理、监督考核、数据管理等内容，囊括了12345热线的全工作流程、对工作机制、职责分工、工作规范等作出具体规定。《征求意见稿》提出，12345热线实行首接负责制、限时办理制，并对服务效能等进行“好差评”“红黄牌”的监督机制，进一步提高惠企便民服务水平。
市民可在2023年5月11日前通过信函对该《征求意见稿》进行意见反馈。
01
诉求受理
全天候人工受理咨询、投诉等事项
根据《征求意见稿》，除110、119、120、122等紧急热线之外，国家部委和广东省以及清远市有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行分类分级归并优化。设分中心的热线提供“7×24小时”全天候人工服务，分中心与12345热线建立电话转接机制，12345热线按照知识库解答一般性咨询，专业问题通过电话转接、派发工单方式转分中心办理。分中心接受同级热线管理机构的考核督办。
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12345热线受理我市行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、表扬和意见建议等。并对受理的事项实行分类处理：如对咨询类事项予以即时答复，不能即时答复的，转至承办单位办理。对于求助、投诉、举报和意见建议类事项，转至承办单位办理。
《征求意见稿》明确了12345热线不受理的事项。对于该事项范围，不予接诉登记并告知诉求人理由，通过电话转接方式或指引诉求人直接拨打相关单位对外服务电话进行处理。
《征求意见稿》指出，12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项，不得敷衍塞责、歪曲事实。诉求人应当如实反映诉求，配合后续办理工作，客观评价办理情况，不得无正当理由反复拨打或长时间占用热线资源。对涉及扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为的，12345热线管理机构对行为人实行30个自然日内限制占用12345电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的,依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
02
诉求办理
实行首接负责制、限时办理制
《征求意见稿》明确，12345热线实行首接负责制。12345热线根据受理事项类型填制工单并转派至承办单位，承办单位收到转办工单后，牵头协调相关单位办理，相关单位应当积极配合。
承办单位应遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，全面实行限时办理制。其中，对于咨询类事项，自工单派发次日起2个工作日内办理并答复诉求人；对于求助、建议、投诉、举报类事项，自工单派发次日起5个工作日内办理并答复诉求人；国家政务服务平台、广东省粤省心平台等转办的诉求，按有关规定办理。
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承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害等情况无法按期办理的，应当及时提出延期申请，并向诉求人说明延期办理的理由和依据。而诉求人要求撤回诉求的，应拨打12345热线撤回诉求，12345热线通知承办单位将事项提交办结归档。
此外，对于应急事务，如涉及区域性水、电、气、网等突发事故事项，自然灾害、地质灾害等危及公共安全、群众生命财产安全的事项，涉及威胁到群众生命财产安全、公共卫生和疫情防控等且需应急处置的事项等范围，《征求意见稿》还建立完善应急处理机制，明确12345热线应当在接诉后10分钟内将事项交办各县（市、区）热线办或承办单位，承办单位应当在2小时内到场处理。
《征求意见稿》明确，12345热线提供网站、微信公众号、手机APP办理进度查询功能，引导诉求人自助查询事项办理进度。承办单位应在办理期限内依法依规将办理情况回复诉求人。
根据《征求意见稿》，市12345热线应与110、120、119、122等紧急热线建立联动机制。围绕生产生活的迫切需要、安全隐患和社会稳定等突发诉求，制订突发事项清单并进行动态调整，对突发事项清单内的诉求实行快速响应、即时办理。
03
监督考核
以好差评、红黄牌机制进行督办
《征求意见稿》还提到，建立12345热线社会监督机制和“好差评”满意度评价机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。“好差评”满意度调查采取五级评分机制，评价结果为：非常满意（10分）、满意（8分）、基本满意（6分）、不满意（3分）、非常不满意（0分）。
当评价结果为不满意和非常不满意的事项，市12345热线管理机构通过电话、网络或短信等方式回访诉求人，诉求人要求重办的，经市12345热线管理机构审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单一致，重办以1次为限，工单诉求的满意度以第二次评价为准。
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各级12345热线管理机构对不满意工单进行抽查督办。对纳入督办范围的不满意工单，各级12345热线管理机构联系诉求人了解情况，对承办单位回复结果进行核查。对办理结果过于简单的、应付式处理的、处理不到位或不彻底的、服务态度差、办理结果与真实情况有明显出入或监管部门未经调解而直接建议诉求人通过司法途径解决等职能部门主观因素造成的不满意工单进行重派督办。
《征求意见稿》还提出，承办单位处理诉求事项超时办结，由市热线管理机构派发红、黄牌并进行督办和通报处理。红、黄牌工单纳入本地本部门年度绩效考核。
各级12345热线管理机构遵循客观公正、科学合理的原则对承办单位进行考核。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
此外，《征求意见稿》还对数据管理等内容进行了明确，指出要建设完善热线知识库、建立数据分析研判机制，建立健全12345热线信息安全保障机制，保护诉求人、经办人隐私信息等。
清远发布编辑部
来源：清远日报
文字：张彩霞
编辑：罗璐
校对：李爱华
编审：周东辉
编委：钟志宏
生态清远
2023年5月7日，雨后的飞霞风景区云雾缭绕，呈现烟雨飞霞景色。清远日报签约摄影师 叶灿新 摄
飞霞烟雨
黎锡光
（清远日报签约诗人）
雾起青峦寺半空，
巍巍殿宇气犹雄。
飞霞烟雨几多事，
且对青山啼鸟中。
原标题：《限时办理、红黄牌监督机制……清远12345热线拟出新规》