3月10日上午9:00，市政府新闻办举行新闻发布会，市市场监管局党组书记、局长，市消费者协会会长张术晓，市市场监管局三级调研员、市消费者协会常务副会长张玉涛，市市场监管局网络交易监管科科长、市消费者协会秘书长于继东介绍威海市2023年“3·15国际消费者权益日”有关情况。

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2022年消费维权、监管执法工作情况

2022年，全市市场监管系统和各级消协组织坚持“系统治理、标本兼治”的工作思路，以“提升消费者满意度”为工作目标，集中发力，破解难题，扎实推进消费维权工作。全年共受理消费投诉、举报、咨询62124件，为消费者挽回经济损失1553万元；查办违法案件7560件（含简易程序），涉案货值3512万元，有效打击了市场监管领域各类违法行为，最大限度维护了消费者合法权益。

推进消费维权协同共治，形成齐抓共管社会格局。组织召开威海市消费者协会第五届理事会一次会议，将市法院、检察院、团委、妇联、发改委等部门共同纳入消协组织机构，推动职能部门监管力量与消协组织力量有效协同，形成维权合力。高质量布设消费维权服务站。以消费活动集中的商场、市场、超市等为重点布设消费维权服务站，同步搭建“威海市消费维权智慧微平台”，并张贴“投诉二维码”，消费者可“一键扫码”投诉。出台了全国首个《消费维权服务站建设运行规范》地方标准，组织全覆盖实地督导检查，并邀请人大代表、执业律师开展体察暗访，实施动态管理，不合格的及时公示撤站，确保服务站高质量运行。截至目前，累计布设线上线下一体化服务站173处，共处理消费者投诉、咨询4456件，自行和解率达96%，为消费者挽回经济损失816万元，切实将矛盾纠纷及时化解在一线，真正做到了“小纠纷不出商户、大纠纷不出商圈”。高标准建设消费环境共治社区。在全市范围内，以商住集中的北门外、韩乐坊等25处社区为依托，打造消费环境共治示范社区。在社区内建立消费维权服务站，由社区配备至少一名熟悉业务、热心公益的工作人员负责纠纷调解，将消费维权逐步纳入社区网格员工作范畴，形成了“社区有站、站下有网”的网格化维权体系。制定了全国首个《消费环境共治社区建设运行规范》地方标准，保障规范高效运行。

开展放心消费创建活动，努力提升消费者满意度。大力推行线下实体店无理由退货工作。以具有一定规模的、消费相对集中的商场、超市、建材家具店等线下实体店为重点，积极引导各类市场主体主动作出“七日”、“十五日”、“三十日”等期限的无理由退货承诺，鼓励参与企业主动将适用无理由退货的商品品种、条件、流程等在营业场所醒目位置明示并严格落实，同时张贴使用无理由退货标识。2022年全年共发展线下无理由退货承诺单位9826家，退货金额300余万元，实现全市商场全覆盖。加强放心消费示范单位培育管理，以严格遵守消费者权益保护法律法规、信誉良好、社会广泛认同的企业为申报推荐主体，积极培育放心消费示范单位，并强化激励措施，给予信贷优惠等扶持政策。对已创建放心消费示范单位实施动态管理，对存在严重失信或违法行为的企业，撤销其示范单位资格，通过树立典型，带动市场主体不断规范经营行为，全面改善消费环境，提振消费信心，释放消费潜力。

完善预付式消费治理，进一步优化消费环境。高效率推广使用“预付保”平台。在全国率先打造“威海预付保”平台基础上，对平台进行全面提档升级，优化平台功能，针对健身体育、美容美发、教育培训等不同行业需求，实现对充值卡、次卡、周期卡等各类预付式消费模式的全面适配，为领上健身、菲林教育等相关重点行业主体入驻使用提供了技术支撑。整合宣传资源，建立各行业主管部门、银行、支付宝协同发力的“联动式”宣传推广机制。目前，上线商户已达到2900家，资金总流水800多万元，帮助消费者自主安全退款近30万元，实现了消费者“预付保”平台预存资金零损失、零投诉，为解决预付式消费纠纷提供了“威海方案”。

持续加强食品药品监管，确保消费者“舌尖上的安全”。严守食品安全底线。全面深化食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动，抽检食品1.9万余批次，检查食品生产经营者4.36万户，处置问题隐患6313个。推进“西洋参既是食品又是中药材物质管理”国家级试点，培育试点企业8家，建成食品安全共建实验室11处。加强连锁超市监管，对家家悦等19家连锁超市开展超市食品安全体系检查，打造食品安全管理标杆门店4个。全市567家学校、138家养老机构食堂“互联网+明厨亮灶”基础建设覆盖率、数据汇聚率达到“两个100%”。严守药品安全底线。全省率先建成药品远程处方审方一体化平台，审方量达48余万份。推动出台《支持医药医疗器械产业高质量发展政策》，对医药医疗器械企业创新研发最高奖补3000万元，2022年研发医药医疗器械创新产品7个。

加大执法力度，不断净化市场环境。组织开展全市合同专项整治行动，完成市级拍卖企业检查。突破网络刷单炒信和网络价格欺诈领域案件查办，办理侵害消费者合法权益案件30起，完成40起格式合同条款违法行为的包容审慎监管。加强商品和服务价格监管，依法严肃查处价格串通、哄抬价格、价格欺诈等违法行为181起。以与消费者息息相关的日用消费品为重点，加强产品质量监管，全市生产、流通领域抽检日用纺织品、建筑材料等9大类4939批次产品，其中227批次不合格，均依法处置。

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2023年监管维权重点工作

2023年，全市市场监管系统将全心全意服务于“大抓经济”，全方位参与“提振消费信心”，以推动经济高质量发展、助力新旧动能转换为主线，以“精致城市 放心消费”为主题，在全系统深入开展消费信心提振年活动，全面提升商品和服务质量，完善消费者权益保护机制，进一步改善消费环境，更好满足人民群众对美好生活的期待，增强消费对经济发展的基础性作用。

筑牢消费底板，保障消费安全，让消费者放心消费。

深化市场治理机制。大力推进餐饮质量安全提升工程，加大对重点食品的抽检力度，强化对网络订餐的规范管理；强化药品安全监管，严厉打击药品违法违规行为；持续加强对商品和服务的价格监管，强化计量、标准监管，构建公平有序市场竞争秩序。

深入开展网络交易监管工作。开展网络交易平台“四亮”行动，持续推进网络交易平台经营者亮照、亮证、亮规、亮标全覆盖。加大《网购七日无理由退货暂行办法》宣传力度，推进网购无理由退货义务落实。开展“网剑行动”，加强网络交易监测，重拳整治网络市场突出问题，净化网络消费环境。

严格查办侵害消费者权益案件。开展打击侵害消费者合法权益违法行为专项整治行动，加强对消费投诉重点问题的分析研判，集中对消费侵权违法行为开展治理，查处一批侵害消费者合法权益的违法案件，提高执法监管震慑力，营造更加安全消费环境。

提升维权效能，护航消费全过程，让消费者舒心消费。

提高投诉举报办理质效。继续健全落实投诉举报快速回应机制，依法高效办理12345等渠道的消费投诉举报，强化“诉案衔接”机制，在调解纠纷基础上，深挖背后违法线索，对涉嫌违法行为进行立案调查，将每一起投诉涉及的问题解决彻底，确保消费者满意度保持在高位。

完善基层消费维权网络。聚焦消费热点、重点行业领域，探索拓展消费维权服务站、消费环境共治社区建站领域，延伸消费维权工作触角，方便消费者就近投诉，提升消费投诉便利度。加强动态管理与人员培训，确保高质量运行，提高消费纠纷处理成功率，进一步提升消费维权实效。

实施线下无理由退货扩展行动。大力推广线下购物无理由退货承诺，引导消费者正确行使购物“后悔权”。充分发挥大型企业、品牌专卖店、连锁店的引领带动作用，打造无理由退货示范单位。探索实行异地异店退货，提升消费者购物体验。鼓励符合条件的大型商超推行消费环节先行赔付，支持引导其通过平等协商与场内经营者共同建立先行赔付保证金，提升消费者信心。

大力推行消费投诉公示。研究制定威海市《消费投诉信息公示实施方案》，在“威海市场监管”微信公众号开辟专栏，打造“信息公示”功能栏，定期公布消费投诉总体情况和个案信息，同时利用广播电视、威海预付保、“自在威海”智慧平台等渠道扩大公示信息的应用面，提升社会影响力。不断挖掘、筛选有价值的公示线索和典型案例，正面的予以宣传、负面的予以曝光，提高消费者维权意识和经营者诚信守法意识。

顺应消费需求，提升消费体验，让消费者品质消费。

开展“放心消费在威海”示范创建活动。聚焦商品消费、服务消费、新消费等重点领域，广泛开展放心消费“承诺践诺”，以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处等为指向，培育一批质量管理水平高、市场竞争力强、品牌形象突出的放心消费示范单位，增加高质量产品和服务供给，提高消费标准，积极争创全国放心消费示范城市，助力“精致城市 幸福威海”建设，不断提升消费者的获得感和幸福感。

在文旅消费领域开展“自在威海、放心消费”活动。联合高德地图、美团网、市文旅集团开展政企合作，从消费供需两端入手，针对消费需求呈现个性化、多样化、高品质的特点，借助全国性大平台的资源优势，打通我市旅游市场线上线下屏障，对接盘活各项资源，形成彰显威海优势特点的旅游消费产品。通过三方深度合作，不断提升我市文旅市场消费活力，为消费者提供更多更优的消费选择。

推动预付式消费治理再升级。在全市范围内加大预付保推广力度，以发布情景剧、歌曲、宣传视频、入户走访发放宣传折页等形式，倡导经营者、消费者主动上线使用平台。推动构建一体化推广机制，让更多部门参与预付保平台使用，不断激发消费活力。联合蚂蚁集团、兴业银行，推出金融优惠政策和激励措施，推动实现餐饮零售、健身洗浴、美容美发等重点行业领域全覆盖，推动预付式消费治理迈上新高度。

突出消费者协会社会监督责任。加强消费教育，推进线上线下一体化消费教育基地建设，创新方式、丰富载体，实现消费教育品牌化可视化传播，以消费者喜闻乐见的方式普及消费知识，引导消费者科学消费、理性维权。加强消费监督，聚焦重点领域、围绕重点项目，积极开展监督调查，揭露批评有损消费信心行为，发表消协观点，提出监管建议，共同促进企业诚信自律，自觉履行消费者权益保护主体责任，构建和谐消费关系，释放消费潜力。

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“放心消费在威海”示范创建活动从2017年起开展，今年有哪些新变化？

自2017年起原山东省工商局就已经在全省范围内开展了“放心消费在山东”创建活动，市市场监管局根据省局统一部署扎实推进我市的放心消费创建工作，近年来，培育放心消费示范单位4393家，线下无理由退货承诺单位达11146家，消费维权服务站173家，消费环境共治社区25处，消费领域问题治理成效显著，成为全省放心消费环境建设标杆，2021年全省放心消费创建现场会在威海召开。

消费是促进经济增长的内生动力，放心消费创建活动是深化消费者权益保护，优化消费环境，提振消费信心，促进消费持续恢复的重要举措。“放心消费在威海”的启动是继承更是发展，2022年，根据《山东省功勋荣誉表彰工作领导小组关于贯彻落实

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市场监管部门如何提高广大消费者的满意度？

为切实维护消费者合法权益，市场监管部门坚持对每件投诉认真对待，及时受理，依法依规处置，第一时间回应。2022年度，全市市场监管系统共受理12345热线转办件44940件，其中，市局办理669件，保持投诉举报处置过程和结果满意率两个100%。

快速回应、快速处置，让老百姓感受到公平公正。市场监管部门受理的群众诉求主要是产品质量、食品安全、售后服务等与生活消费相关的投诉，实际工作中，优化群众诉求办理流程，建立“一口受理、分工办理、统一管理”运转体系，实行“2小时分转、24小时回应”快速办理机制；同时，出台《投诉举报工作制度》《投诉举报处置考核办法》等配套制度，把投诉举报办理情况列入机关年度绩效考核和系统综合督查考核，推动全系统高效率高质量办理投诉举报。通过从维护群众权益角度重视、尊重消费者，及时缓解情绪、化解矛盾、解决纠纷。

办理闭环、解决彻底，让老百姓的诉求真正得到满足。一方面，加强消费投诉办理情况跟踪督办、闭环管理，确保解决落实到位。另一方面，坚持既解决群众的具体诉求，又解决隐含在诉求背后的本质问题。

创新方式、共治共享，将消费纠纷防范化解在前端。一方面深入开展放心消费创建活动，通过培育放心消费示范单位、商家线下无理由退货承诺、建立消费维权服务站、放心消费共治社区等方式，引导企业、社区力量参与纠纷调解，将问题真正化解在萌芽、解决在一线。另一方面深入实施消费投诉信息公示制度，让社会和群众共同来监督商家的经营行为，倒逼商家自觉履行消费维权主体责任，从源头上打造安全、放心、舒心的消费环境，提振消费信心、拉动提升消费，增强群众满意度和幸福感。

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今年，市场监管部门在打击侵害消费者合法权益违法行为工作上有什么打算？

为切实保护好广大消费者合法权益，不断提升消费信心，市场监管部门立足监管职能，重拳出击，在全市范围内开展打击侵害消费者合法权益违法行为专项整治行动，通过集中查处一批侵害消费者合法权益的违法案件，提升监管执法的震慑力，倒逼商家严格落实消费维权主体责任，构建更加安全、和谐的消费环境。

此次专项整治活动通过制定《威海市打击侵害消费者合法权益违法行为专项整治工作方案》，以强制或变相强制消费违法行为、侵害消费者个人信息违法行为、利用合同格式条款侵害消费者合法权益的违法行为以及群众集中反映的消费侵权热点、难点问题为整治重点，经过违法线索征集、违法线索整理分流、立案查办、总结提升四个阶段有序推进。

目前，正处于媒体宣传和违法线索征集阶段，通过威海市场监管微信公众号、视频号、抖音号面向社会，对《消费者权益保护法》等法律法规进行宣传解读，同时公开征集违法线索，呼吁广大消费者对身边发生的违法行为积极进行监督举报，市场监管部门将对各渠道收到投诉举报诉求加强分析研判，秉承“违法必究、有案必查”的工作理念，强化执法工作力度，有效治理侵害消费者合法权益突出问题，让老百姓的诉求得到真正的回应与满足。

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原标题：《威海着力打造安全、放心、舒心消费环境！》