12月17日
山东省“最美公务员”和
“人民满意的公务员示范单位”
发布仪式举行
潍坊市政府办公室市民投诉中心
获评人民满意的公务员示范单位
“12345，有事找政府。”在潍坊，这句话已深入人心，家喻户晓。
一头连着党委、政府，一头连着广大人民群众，今年以来，潍坊市12345政务服务便民热线持续保持“两头热”，聚焦企业和群众“急难愁盼”问题，以“事要解决”理念为引领，实施了“一把手”管热线、“一个号码”管服务、设立企业服务专线、创新多层次督办方式、深化领导干部接听制度等一系列创新举措，打造出一条“接得快、分得准、办得实”的利企便民“暖心线”，搭建起了一座为民服务的“连心桥”。
顶格推进，打造利企便民的“一把手工程”
“通过这样一调整，小区空间显得宽敞多了，没想到一个电话能帮我们解决这么头疼的事，直接把事办到了我们心坎上！”谈起拨打“12345”反映兴安街道审计局家属院停车秩序差，影响居民日常出行的问题，安丘市民冯女士如是说。
小问题，折射出的却是大民生。让企业和群众“急难愁盼”的问题有人办、马上办、能办好，这是12345热线为民服务的决心。
今年1-11月份，潍坊12345热线共受理企业和群众诉求336.19万件，诉求的响应率、解决率、满意率均在99%以上，相关做法被国务院推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室和山东省优化营商环境推进政府职能转变简报刊发推介。今年5月和10月，不到半年时间，他们先后2次得到潍坊市委、市政府全市通报表扬。
知屋漏者在宇下，知民心者在热线。为落实中央、省委关于做好群众工作、畅通群众诉求渠道、服务民生需求的各项决策部署，潍坊市把12345热线作为“一把手”工程来抓，建立了12345热线工作由市委主要负责同志直接分管的管理机制，实行热线工作顶格分管、顶格协调、顶格推进，开创了地级市“书记管热线”先河，各县市区、市属开发区党政主要负责人，市直部门、单位主要负责人同步直接分管热线工作，在全市上下形成了“一把手管热线”的顶格协调推进机制。
为充分发挥人大监督作用，潍坊市人大常委会将12345热线占比较高的物业管理、市容环境、消费者维权、农民工工资支付等方面群众诉求纳入专题询问重点内容，并对询问问题整改情况进行打分测评。今年以来，潍坊市人大常委会开展专题询问2次，极大推动了群众合理诉求“一办到底”。
深化领导干部接听热线制度。6月份起，在每周三各县市区（市属开发区）主要负责同志到12345热线受理中心现场接听企业和群众来电的基础上，增加每周六市直部门、单位主要负责同志到潍坊新闻广播直播间现场接听企业和群众来电，当起“热线受理员”，直面群众诉求，并全程网络直播。目前，共400余位领导干部参加接听，解决企业和群众各类诉求8000余件。
实现“一个号码”管服务
“以前遇到难事儿，不知道该找哪个部门问，也不知道该打哪个号码。现在好了，只要打12345就行了!方便!”体验过潍坊市12345政务服务便民热线的市民周女士说。
针对热线工作中普遍存在的群众“记号难”的问题，潍坊市加快热线归并工作，坚持成熟一条、归并一条的路径，先后将国家部委、省属、市直和县市区70条非紧急类热线归并到12345热线，截至目前，潍坊市除110、119、120等紧急热线外，全部完成非紧急类热线归并工作，真正实现了诉求事项“一号受理”“一号通办”。
为给市民提供更加智能的便民服务，潍坊市12345政务服务便民热线同时开通微信、微博等多种受理方式，实现了受理环节信息化手段全覆盖。
12345政务服务便民热线是党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，也是优化营商环境的有效途径。
市12345热线于3月12日开通企业服务专线——12345热线2号键。筛选30名优秀座席组建企业服务话务团队，划定企业服务专区，打造以“政策咨询、投诉建议、问题反映、办事服务”为主要内容的一体化综合性企业服务专线。
此外，在12345企业服务专线设立服务企业专员绿色通道，明确咨询类诉求1个工作日内，非咨询类诉求5个工作日内办结时限；将1.5万余名服务企业专员信息录入热线系统平台，实现服务企业专员“身份识别”功能，确保服务企业专员反映企业问题第一时间受理、第一时间转办、第一时间反馈。截至目前，市12345企业服务专线，共受理企业各类诉求45927件，解决率和满意率均达到100%。
坚持急事急办、“快”字当先。潍坊市12345热线有个明确规定：对水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民等亟需解决的事项，明确承办单位30分钟内联系群众、2小时内反馈初步意见、最迟24小时内回复办理情况；一般事项承办单位在5个工作日内办理完毕；复杂事项，可申请延长办理时限，延长时限一般不超过10个工作日。
督办回访，倒逼群众诉求“一办到底”
“小区有业主将装修垃圾倾倒在我家楼前，影响我日常通行，请帮助解决。”今年10月，寒亭区开元街道金润世家小区业主拨打12345热线反映。事实上，这是两个月以来，业主第二次反映该问题。
“即应即办，一办到底”是潍坊12345热线对来电人的郑重承诺。为此，开元街道再次组织施工队伍，对问题进行了彻底解决。“经这么一整修，我们进进出出就好走多了！”来电人对处理结果很满意。
多层次督办，跟踪式问效，确保事事有回音，件件有着落。为倒逼群众诉求能够一办到底，潍坊市12345热线建立起监督回访机制。
据潍坊市12345热线负责同志介绍，依据诉求难易程度，特别是一部分确需一定时间内解决的合理诉求，在承办单位承诺最终办结时间到期后，先由市政府办公室采取书面和现场两种方式进行日常督办，督办后未解决的提交市委督查室“挂牌督办”；对挂牌督办后仍未办结的，提交市委组织部约谈督办。
为跟踪解决好企业和群众合理诉求，潍坊市12345热线在全省率先对企业和群众诉求事项办理情况100%进行回访，回访情况作为主要依据纳入12345热线年度工作考核评价体系，每月对全市各级各部门单位12345热线办理情况分类进行排名通报。
潍坊市12345热线负责同志告诉记者，他们还在全省率先公开承诺合法合理诉求“清零”。针对过去部分群众合理诉求月月积累、长期得不到解决这一突出问题，创新开展以“上月未解决、次月末解决”和“复杂事项限期解决”为主要内容的合理诉求事项“清零行动”，明确承办单位次月最后一天对上月应办结而未办结的合理诉求进行“清零”；确属短时间内难以“清零”的合理诉求，明确办结时限，建立督办台账，办结一项、销号一项。
民生期许殷殷，创新未有穷期。日前，经山东省第十三届人民代表大会常务委员会第三十二次会议批准，《潍坊市12345政务服务便民热线条例》(以下简称《条例》)于12月15日正式施行，群众“急难愁盼”问题有了更加规范化、科学化、法制化的标准解法。
民之所望，政之所向。如今，潍坊市12345热线已经成为党委政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要平台。下一步，潍坊市12345政务服务便民热线将以《条例》为遵循，不断健全“即应即办、一办到底”“一把手”负责和监督考核机制，确保群众和企业的合理诉求得到及时处置和办理，为建设人民满意的现代化品质城市贡献“热线力量”。
潍坊日报社全媒体记者：刘元超
原标题：《潍坊12345——打造利企便民的“暖心线”》