一文读懂
《北京市接诉即办工作条例》要点
2019年以来，北京市建立以12345市民服务热线为主渠道的“接诉即办”机制，使市民的操心事、烦心事、揪心事得到快速响应、有效处理，切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》审议通过，《条例》共5章38条，并于当日起实施，这是国内首部规范接诉即办工作的地方条例。《北京市接诉即办工作条例》都有哪些要点？一起来看看吧~
什么是“接诉即办”
接诉即办工作，是指本市对自然人、法人或者其他组织等诉求人提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。
本市“接诉即办”主渠道
设立12345市民服务热线及其网络平台，作为受理诉求人诉求的主渠道。除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。
哪些诉求可以拨打12345
诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求；
诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价；
诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。
诉求人应当承担哪些义务
诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责；
诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求办理情况；
诉求人不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市民服务热线及其网络平台资源妨碍他人反映诉求。
“接诉即办”流程
01
全面接诉
市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等形式全面、准确、规范记录诉求。
02
分类处置
按照诉求类型分类处置，包括对紧急事项即时转相应专线，对通过其他法定渠道办理的事项，应当告知相应渠道等。
03
精准派单
明确直派承办单位办理和派至区政府协调办理两种派单情形，并对建立派单工作机制、异议审核机制和提升派单精准度提出要求。
04
限时办理
在诉求工单上注明办理时限，确需依法延长的，向诉求人说明理由，并通报市民热线服务工作机构。
05
办理要求
细化承办单位诉求办理要求，对不同诉求办理主体提出差异化要求。
06
回访考评
建立健全考评制度。
07
监督监察
主动接受社会和媒体监督，加强信息公开，明确监察专项监督。
08
诉求协调办理机制
首接负责制，“街乡吹哨、部门报到”机制，分级协调机制，京津冀联动机制，以及在京单位诉求协调办理机制。
主动治理机制
市、区人民政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，市、区、街道（乡镇）三级协同联动，集中力量推动问题解决。
公众参与治理
市、区人民政府和有关部门应当采取措施、畅通渠道，支持和引导人民团体，行业协会商会、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。
如何保障监督
本市各级监察机关应当加强接诉即办专项监督，督促各有关单位依法履职。
各有关单位在接诉即办工作中有下列行为之一的，由其上级机关责令改正：
对诉求人服务态度恶劣粗暴；
不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由；
不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；
泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私；
非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰企业正常生产经营活动；
其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。
造成不良影响或者后果的，由监察机关或者公职人员任免机关、单位，对负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员依法给予处分。
《北京市接诉即办工作条例》详细情况
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