沉浸式体验快递员的一天。
”
■ 文/记者：武琪
■ 关键词：快递服务满意度
“放门口，别敲门！”“不要放驿站，否则投诉到底！”“小哥辛苦，比心！”快递包裹上用户对快递小哥的投递要求镜像着如今末端的投递现状。朝五晚五，跟随着快递小哥焦华毅送快递的整整12小时，记者看到了步履不停中的责任。那个在11：00左右插空补早餐的画面，那些“咚咚咚”上楼的节奏声，以及看到记者采访拉着直夸焦华毅的居民们……真实可爱，致敬你们！
焦华毅，今年30岁，山西运城人，是记者此行最主要的采访对象。
他主要派送的区域是北京石景山区八角南路小区和八角小区，再加一些零散的周边学校、商户和机构。60多栋楼中，有3栋高楼，剩余的都低于6层，这意味着可以乘电梯派送的少，需要爬楼送的多。平常500多件的派件，焦华毅和父亲两个人送，父亲送底商、机关楼和带电梯的那3栋高楼，他送需要爬楼的那些。
生活是日子，不是诗
今年大年初五，焦华毅跟随妻子来到北京打拼，一个干客服，一个送快递，日子忙忙碌碌。“我媳妇以前在北京工作，结婚以后才跟着我回了老家。”他说。
为什么来北京？“不知道干啥了，迷茫了。”迷茫之外是大城市更多的就业机会和更高的工资收入。来北京之前，他曾想着在老家接一个中通网点干干，但光是20万元的转让费就让人心生怯意。“除了转让费，老家的网点还有一定的收件任务，还得租房子、买车，压力会比较大。”于是，了解了快递网点缺人是常态的情况后，妻子就问他要不要去北京干快递。一来一回地与网点沟通商量，最终网点答应为焦华毅夫妇配夫妻房，他俩才来到了北京。
他们有一个儿子、一个女儿，儿子已经上了幼儿园，都在老家生活，由奶奶来照顾。
想孩子了怎么办？“前段时间我们把孩子接了过来，想着陪孩子玩几天。但是儿子非要跟着我送快递，夏天室外蚊子多，小家伙小胳膊、小腿上被咬了不少包块。”即使是这样，小朋友在返程的那一刻还是叮嘱着爸爸：“爸爸，我先回去几天，过几天回来再和你一起送快递！”回忆起当时的情景，焦华毅的眼里满是温柔。
网点有没有可以轮班的人？“网点有，但是我从来没休过。”焦华毅说。记者问他：“干这行辛苦吗？”他的回答是：“还行吧，习惯了就好了。” 在焦华毅看来，干快递自由一点：“上午忙，中午之后就轻松多了，通常下午四五点就基本把件送完了。跟送外卖不一样，他们太赶了，一到饭点忙得要飞起来，对时效要求也高，超时后果‘很严重’。”确实，有时候同时被安排好几单，这个订单还没送完，那个订单又进来了。
入职中通的前两天，快件不多，时间也宽裕，焦华毅心里美滋滋的：“哎？也不忙啊，快递还送得过来。”
第一天只有零零散散20多个包裹。第二天100多个，他也送得过来。哪知第三天，返程工作和生活的人恢复往日的状态，快件也跟着涌过来，大概300件。
每过一夜，件量就翻番，再加上路不熟、业务也不太熟，刚刚入行的焦华毅显然压力倍增。往后的几天，快递件量与此相当，他才意识到原来件量这么大，22：00以后才能松口气也成了那时候的状态。一个月间，他的体重从80多公斤降到了75公斤。如今的身材更是匀称，体重65公斤，远远看去似二十七八岁的小伙儿。
“那时候忙得经常把吃饭时间都忘了。”焦华毅说。
越来越多的快件量他有些撑不住，于是把父亲请来帮忙。俩人虽然在同一区域派送，但是工作中见面的时间几乎没有：老父亲不必来回奔波于网点和派件区域之间拉“一派”“二派”的件，只需焦华毅自己从网点拉件，将部分需要送到电梯楼房的件暂放到代收点门前，等父亲过来拉走再派。
时间对于他们来说，似乎真的比黄金还金贵。
同样感觉时间不够用的，还有快递驿站的老板。
在焦华毅送件的一个小区，一家快递驿站设在社区超市中，一边是日用百货，一边是包裹货架。驿站老板告诉记者，之前两三年，这里免费给社区居民放快递。那时候，超市的生意也还可以。现如今正式设立了快递驿站，已经有6家以上的快递公司把件放过来。
最开始时，这里只是社区居民代收快递的一个点。“快递小哥一个月固定给200元代存快件费用，也不靠这个挣钱。”老板说。快件越来越多，线下零售也越来越难做，代收点原来只有两排的货架变成了专门的区域。虽然主营业务受到影响，但是趋势还是要跟的。随着快件体量的跃升，代收点也有了快递驿站的名字。“快件放到这里，其实也相当于我们多了一份工资。”记者问：“这样一个20平方米左右的地方，房租成本每个月得多少？”对方回答：“1.5万元。”
成本与利润难以平衡，存件从捎带变成了补充。不过，快递小哥依然在与时间赛跑。
一般“一派”400多件快件派送完，他就到小区对面的面馆吃面。当天记者和他一人点了一碗葱油拌面，单价13元。坐下来没一会儿，他碗里的面就统统下肚了。看着记者稍显吃惊的表情，焦华毅有点不好意思了：“嘿嘿，受苦人嘛，吃起饭来快一些……”
“主要就是吃面。”老家山西运城的他，毫不掩饰对面食的喜爱，“我父亲甚至一天三顿都想吃面。”
“那老爷子怎么吃中午饭？”“一般我媳妇做好饭了，他可以回去吃。我是回不去，一来饭点过了，二来回去快件马上就卸车了。”
其实他所在的快递网点也有食堂，但是他几乎赶不上饭点，因此也就不在公司吃了。一晚热气腾腾的面，就是他的“心头好”。
从年初到现在，其实焦华毅还没有真正经历过快递业的“双11”。不久后是否会经历“抢柜大战”不得而知，但可以预知的是快件应该比平时多一些。“我虽然没经历过‘双11’，但我经历过‘618’呀。”玩笑之中足见豁达，他听网点的老员工说，“双11”的快件量比“618”猛多了，而且班车也是全天卸货，快递员的派送频次也更多。
时间是金钱，不浪费
10月11日，从天还未亮到夕阳西下，记者跟随焦华毅体验了他的整个派送流程。
5：40左右，按照提前约定的地点，我们在北京石景山石府村南路的中通网点见面。此时，从货车上卸下的包裹正在陆陆续续被送上传送带，站在相应隔口的快递员、分拣员看着熟悉的地名以及编码从中挑出属于自己片区的那些。即使有来不及“揪”出来的，到了最后的环节，也有伙伴们相互照应。
灯火通明，热火朝天。
“八角小区是不是你的区域？”焦华毅看了看同事递过来的包裹，放在了身后的拣货区。灯光下的面孔在凌晨时分稍有疲态。一边手里拣货，一边脑子里飞快地“过电影”，这个件收件人让不让放驿站，那个件收件人让不让放快递柜，还有这件快件价值是不是高，需不需要送上门……此时，手必须跟上脑子，否则下一轮理货还需再思考。
慢慢地，传送带经过的速度慢了起来，这意味着拣货工作即将接近尾声。快递员们开始认真归置着自己身后的小型“包裹山”。
焦华毅把快递三轮车开到离包裹最近的地方，打开车门，拿了几个绿色可循环中转袋摆在地上。放入驿站的快件会被他优先装入这些可循环使用中转袋，放入快递柜的先放旁边一堆，至于上门的，会被全部装入三轮车厢。
聚沙成塔是加法原则，而此时的包裹入车是减法原则。当小型“包裹山”越来越平时，就意味着装车完毕了。全部完成后把中转袋放在车顶，挂在三轮车厢后。
7：40，安排妥当，出发！焦华毅一边招呼着记者，一边给自己套上了厚外套。初秋的北京历经几场秋雨已经是寒风瑟瑟。
体验过北京城周一的早高峰一定知道，就一个字：“堵！”即使是位于五环与六环之间，依然有一段路在手机地图上显示着深红色。
8：10，我们抵达位于八角路小区的一家快递驿站。
扫条码，扫电话，入库，拿笔写下“某月某日某编号”，焦华毅的手一刻不停。
他首先挑出了袋装快件，写好编号后，按序将它们放置在架子上。剩下的大纸箱、小盒子他简单归类，大的、重的放下面，小的、轻的挨着放。“我其实在网点分货的时候已经分好了。”几个蓝色的绿色可循环中转袋按照一定的规律装满了快件。
8：54，91件快件已经摆上了快递架。这时，他边给收件人群发短信边对记者说：“刚开始干的时候，跟用户也不熟，也没摸到门路，往往是一边入库，一边给收件人发信息。”这样看似单个快件入库流程完整，但是一件一件扫下来，收到信息的收件人也许很快把电话打过来，提出上门或者其他要求。“这样来说，不仅整个快件的入库流程被打断了，还得不停接电话。”于是，他调整了先后顺序，流程也顺当多了。
如果包裹是大货或者重货，焦华毅会主动给收件人打电话送上门。
走到结账台的地方，他扫了扫贴在上方的支付二维码，支付“入站”91件快件寄存的费用后，把身上的厚外套脱了下来，里面是一件卫衣。走出这家驿站的时候已近9：00，老板热情地拿着矿泉水塞到焦华毅和记者手里，说了句：“辛苦了，拿着喝。”
下一站到哪？焦华毅没有着急出发，而是打开快递车厢，一边把两大箱写着“猫砂”的箱子搬下来放到一旁，一边掏出手机扫面单拨电话。在电话还没通的时候，他跟记者解释称：“这家的小姑娘养猫，箱子这么重，她一个人也搬不动。”电话打了两遍，依旧是“Sorry！The subscriber you dialed cannot be connected for the moment, please redial later。”（您好，您所拨打的电话暂时无法接通，请稍后再拨。）因为投递地址就在驿站对面的楼上，他决定先搬上去跑一趟。
气喘吁吁搬上4楼，门内的安静并未给门外的期待一个积极的回应。再次打电话还是联系不上收件人，放在门口又没有得到同意。“一会儿再送吧。”不得已，他又把这两大箱猫砂搬到了楼下驿站，对着正在帮人取件的老板说：“大姐，这两箱猫砂先放这里，不用入库，我一会儿再来送。”
“第一个送的就没人。”电话不接、敲门没人，这样的事，其实快递员经常会遇到。“有的是6楼。上次我有一个3楼的快件，送的时候打电话没人接、敲门没人开，我就给他放到了代收点，结果对方也没给我打电话，直接就把我投诉了。”焦华毅感觉自己有点冤：“其实打个电话，我都可以送上门。”
9：02，再出发，去往另外一个小区—八角南路小区。从八角路小区到八角南路小区再到八角小区、八角北路小区等，如果不是对这里有一定熟悉度的人，那真有可能分辨不出要去的到底是哪个小区。
9：03，刚要出八角小区的我们，迎面遇上了刚来小区送件的一位申通快递小哥。“兄弟，有你的件。”申通小哥说。“先放代收点吧，谢了！”焦华毅回复。快递小哥会买什么东西？记者猜测着，果不其然，与工作有关。10月初的阴雨连绵让气温急转直下，开着三轮车继续“兜风”显然太冷了，他买了用来遮风的遮雨棚。因为快递员都认识，他的收件地址一般都写的是自己派件的这两个小区。“平常不买东西，也就偶尔买些日常用品。”
9：07，我们抵达八角南路小区的一组京东智能快递柜前。扫码登录账户，整理入柜快件，正式投柜，用时10分钟（9：17），焦华毅便投了25个快递包裹在里面。因为事先分好了类，也因为了解收件人的收件习惯，他没有一一打电话。在快件入柜的同时，收件短信以及取件码也就同步发送到了收件人手机里。
1个小柜子0.3元，1个中型柜子0.45元，再大一点的柜子需再加一些钱。与之相比，快件投入驿站0.75元的费用还是要少很多。“我现在的派费是1.3元/件，快件一部分投驿站，一部分投快递柜，绝大多数送上门，一方面我忙得过来，另一方面收入也还说得过去。”
91件加25件，截至9：17，焦华毅的派件量是116件。在他派件的系统中，数字倒数记录着每一单快件的完成时间。而此时，他的三轮车内还有300多件快件。
送快递是责任，不随意
如你所见，焦华毅在前面的送件流程中都是送到了驿站和快递柜。那么，是不是现在快递就都不送上门了？答案是否定的。即使是此时送至驿站以及快递柜的包裹，如果收件人打电话要求送上门，快递员依然会送上门。
前不久，浙江省十三届人大常委会第三十一次会议审议通过《浙江省快递业促进条例（草案）》（以下简称“《条例》草案”）。《条例》草案规定，快递单注明上门投递的，不得投递到快递末端设施、站点。不征求收件人意见投递到末端设施的，收件人有权要求重新上门投递。《条例》草案同时明确，不按快递单注明要求上门投递的，或者未按收件人回复信息要求上门投递的，可处500元以下罚款，情节严重的最高罚款2000元。
上门还是不上门一段时间以来成为舆论争议的焦点。快递包裹量呈指数级增长的今天，400万快递小哥可能无法及时地将快递包裹送到每一个用户的家门口。供和需的矛盾之外，末端配送的解决方案也变得多元，一方面是解决问题，另一方面也是适应多元需求。
“有人打电话，他们就给来送。”驿站的老板在采访中对记者说，“快递员把一天的件送完之后，得回店里帮忙。下午人们下班之后都过来取件，那时候我们根本忙不过来。”
“这个小区半年没投诉了。”焦华毅有些自豪，“哪些需要上门，直接送就行了。脑子里记的全是名字，哪个需要上门，哪个不需要，装货的时候看见就直接放一边了。”
“这小区柜子比较少，只有两组。”边说边投快递柜，看到一件快件上的名字，他又回忆起来，“这个用户以前买过手里把玩的那种核桃，大概500多元。送件打电话的时候，对方就直接说了价格，并嘱咐我家里没人的时候并且打不通电话的时候，快件直接放快递柜就行。”
“小区居民对我都挺好，有的阿姨路上见了我都会送瓶水或者送些吃的。”他温暖着大家，大家也在温暖着他。“连声说着‘不要、不要’，阿姨们还要硬塞。”
一通电话如果是简短交谈，大约需要30秒。400多个快件，如果都需要一个个去交流，那一天就需要200多分钟……这里应该感谢技术给快递末端带来的变革。
从邮编时代熟记编码到大头笔时代的手写，到电子面单产生后的标准字打印，再到二段码、三段码、二维码的便捷，一个时代有一个时代的特征，它们都真实地记录着当下的状态。
“外进里出”的操作同样适用于快递柜。焦华毅把头天放进快递柜但是收件人没来得及取出的件又拿了出来。是怕收件人被收超时费不愿意？“不是，京东的柜子不收超时费。”焦华毅说。那为什么要拿出来？一是再次确认收件人想把件放到哪里，需要上门的上门，需要投驿站的投驿站，需要再次投柜的，那就再次投柜；二是当天新的派件必须派完，头天或者前几天的件如果占着柜子，那新的件就放不进去，柜子也没法流动。
9：26，我们又“转战”下一组快递柜。用时7分钟，9：33，十几件快件便存入了柜子。这一次，焦华毅没有着急去往下一站，而是驻足于此，把快递三轮车车厢的两扇门打开，理起货来，又时不时查看手机系统里的派单情况。一件3天没人取的快件引起了他的注意，他一边小声嘀咕着：“这家最近没人吧，都3天了，件还没取走”，另一边又拿起了电话，类似的询问，不同的选择，这一次，收件人让他把快件放在小区门口的烟酒商行。
或是重新投柜，或是打电话联系收件人要不要送上门。除了有服务意识之外，也说明快递柜的紧缺。他对记者说：“这几个快递柜，我包了一些格口，每个月支付相应的租金，这样每天来小区送件的时候也不用担心没有柜子可以放。”
说话间隙，一位老奶奶一边举着手机走过来，一边询问：“小伙子，你帮我看看信息里说的快递柜是不是这个？”停下手里的活，焦华毅帮对方查看。确认位置是这里后，他又走到快递柜的显示屏那里操作起来。
不只这几件，还有其他需要更新的件等着他去处理。电话里，收件人居然把家门锁的密码告诉了他：“你现在在家门口吗？那你……到了以后输123456进去，把件放客厅沙发上就行了。”听着电话里对方隐隐约约的声音，记者着实诧异，但回味过来，足见收件人对他的熟悉与放心。
太阳出来，天气暖和起来。从9：33到9：41，这期间焦华毅打了若干确认电话。
前不久，中国邮政快递报社做了一项调查。接受问卷调查的人有两类，一类是快递员，一类是快递用户。对于快递上门还是不上门，每个人都有自己的理解。“不能进社区”“收件人大多不在家”“快件多送不完”“感觉上门太累了”……这些是快递员给出的将一部分快件送到驿站或者快递柜的原因。而用户的需求呢？54.55%希望送上门，14.55%希望送到驿站，21.12%希望送到快递柜，还有18.79%都有需求。
矛盾是显而易见的，但或许正是因为不断地在发展，才能把这些问题解决掉。
选择是多元，需沟通
接下来就是一天最费力气的时间段了，从近10：00到13：00都是他送货上门的时间。深呼吸，他为自己加油打气。
虽然跟不上他的健步如飞，但士气不能输。随着“咚咚咚”的脚步声，他上楼了，还没等记者上去，他就送完件折返下来。
第三件，2层，放门口，属于“别敲门，吓着狗”那类；第四件，3层，家里有人，听到一声“谢谢”；第五件，1层，家里有人，一位中年男士开了门；第六件，5层，家里没人，放门口；第七件，2层，隔着门声音洪亮：“来了！”同样有句利落的“谢谢！”……家里有人、楼层是1层、响应快、开门快，甚至电话有人接，都是焦华毅在上门过程中最期待的。如果对收件人不熟悉，并且打电话也不接，一般情况下，他都把件带下来。
过了11分钟，当指针划向9：52，因为离快递柜比较近，而且有不在家的收件人要求快件放柜子，我们又在快递柜里放了2件。
接着又是理货、上楼的流程。其间，10：12，他在公司系统上正式打卡。
奔跑了1个多小时后，焦华毅肚子空空如也，但他也不好意思直说，问着记者：“你早上吃饭了吗？”
10：53，我们把快递车停在了小区门口一家“主食厨房”门前。半张饼，3.5元，就着早上驿站老板送的矿泉水，他坐在三轮车上狼吞虎咽吃起来。
这几分钟的休息，对于他来说就是整装待发。
10：58，接着打电话、爬楼。高强度的工作下，汗珠星星点点凝成水，这时候，他又减了一件衣服，露出了底衫—一件半袖T恤。
直到12：58，焦华毅才把上门的件都派完了。此时，车里有8件快件将被按照要求放入小区的快递代收点。快件入库，时实支付入库费用，踏出代收点门槛的那一刻是在13：05。
上午的派件工作结束，零星的几件快件，等着收件人回复再派送。
430件，签收率达标！“收工，吃饭！”语调里都是开心。八角小区对面有家面馆是他的“食堂”，因为送完件再回网点的食堂吃饭就有点晚了，所以，他通常在面馆来碗面。葱油拌面，13元。吃着面，电话又响起来，收件人要求快件放到代收点。吃完饭，从座位上站起已是13：22。
13元的一碗面之于他的收入意味着什么？前不久，国家邮政局等7部门发布了快递员权益保障相关文件，行业企业给基层快递员涨派费的动作频出。当记者问他是否属实时，他的回答也是肯定的：“公司直接把派费打到了‘掌中通’的系统里。”
以一碗13元的面作为午餐，在北京这样的大城市来说，其实并不贵。上调的0.1元派费，以焦华毅一天500多件的派件量来说，就是一天会增加50多元的收入，一个月30天，也就是1500多元。当然，焦华毅是个个例，奔跑在路上的小哥们，该休息还是要休息。
从13：05到13：22，仅17分钟，但是在焦华毅心里，这顿饭“挺耗时”。
接下来有两个返回，一是返回代收点存件，二是返回小区取需要揽收的包裹。
14：10，在小区内的幼儿园门口以及居民家中，他拿到了需要寄走的几个包裹，我们开始奔向网点，准备当天的“二派”。又是一个单程20多分钟，因为有妻子帮忙分货，在他抵达网点时，他只需把快件整理到对应的4个可循环中转袋里，省去了早上拣货的环节。
网点里拣货与分货热火朝天，与早上相似，放驿站的、放快递柜的、需要送上门的，焦华毅都分门别类放好。
下午的流程依然相似，不同的是，下午的140件比上午的430件少多了。当然，压力也小很多。虽然焦华毅的父亲和他在一个小区派件，但是从早上记者跟随采访到采访结束，都没有看到两人碰面，若论距离，可能都没有100米。
他们都奔忙在服务人民美好生活的路上。
下午再去驿站时，那台用于扫码入库的手机已经连上了充电宝。
16：25，早上的那位“猫砂客户”终于回了电话。“件送哪？”或许是不好意思，对方回道：“就放楼下驿站吧。”体谅，更是负责，焦华毅为对方着想：“那两箱猫砂挺重的，要不还是给你送到家吧。”
再理理货，又把“猫砂件”送上楼，时间已接近17：00，此时下班的高峰期也快来了，驿站、代收点门前都开始排起了队。
按理说，所有的件都送完，焦华毅也该下班了，而他却没有。“一会儿我得回去帮驿站的大姐再把快件入入库。”在记者采访的前一天下班后，他也是又返回驿站，帮老板入库了300多件快件。“老板忙不过来，我顾得上就会过来帮忙。”因为经常帮驿站老板，老板给他的快件入库价格比别的快递小哥低很多。
总体来说，从5：40到17：00，近12个小时的争分夺秒中，焦华毅倾注于这份工作的精力接近100%。早上分拣与装车近2个小时，下午近30分钟；往返网点与派送区域的时间总计约1小时30分钟；快件“入站”的时间，上午近40分钟，下午近30分钟；快件“入柜”的时间，加起来30分钟左右；上门派送的时间就是耗时的大项了，约为6个小时。吃饭喝水的时间几乎可以忽略不计。
这些零零碎碎的时间，构成了焦华毅们的一天。
原标题：《忙！忙！忙！快递小哥的时间都去哪儿了》