翻开我国铁路交通图
西安和郑州两座城市既是近邻
又像一对路网上的亲姊妹
陇海铁路、郑西高铁
把两座城市连接在一起
线路交错、车流密集
7月20日8时，古城西安暑热蒸人，西安北站广场上，旅客紧张有序地安检、扫码、验票、乘降。客运值班员魏祎晨在帮旅客提行李、答疑解惑中开始了一天的工作，一切同往常一样。
此时，远在500公里外的中原重镇、国家重要交通枢纽郑州，正经受着一场新中国成立以来罕见的特大暴雨侵袭，平均降雨量达449毫米，相当于3天时间把317个西湖的水倒进了郑州。郑州告急！路网告急！
郑州强降雨（图片来自@中国铁路）随后，郑西高铁、陇海铁路郑州至洛阳区间发生水漫线路、路基坍塌、设备淹水等灾害。受此影响，西安车站、西安北站开往北京、上海、广州、武汉、长沙、大连、天津、深圳、福州、南昌、杭州、青岛等方向的多趟列车出现不同程度的晚点、折返、停运，还有数万名旅客滞留在西安。
郑州有难，全国支援。西安紧急行动！在集团公司统一部署下，西安站迅速响应，围绕“谋事、议事、定事、干事、成事”，抓牢暑运安全主动权，加强客运组织、细化工作措施、严控安全关键，以西铁“加速度”跑赢防汛救灾接力赛。
“先谋后动”牢牢抓住工作主动权为确保行车安全，郑西、陇海等上百趟列车都严格落实“拦、停、扣”安全措施。保证列车和旅客安全的同时，客运部门经受着巨大压力和挑战。
从上午开始，西安车站、西安北站人流像潮水一样汇集，候车室、广场上、站房檐下、售票通道旁都是旅客。降雨持续时间长、影响范围广，车什么时候来？什么时候走？并不确定。天热、人多、拥堵，旅客心急如焚。
作为集团公司的客运龙头，西安站如果在大面积晚点时运输组织出现纰漏，既影响铁路形象，又可能使开局良好的暑运工作功亏一篑。西安站党委迅速召开应急部署会，把应对郑州暴雨、做好旅客运输组织当做压倒性政治任务来看待，开展面对面的形势任务宣讲，在全员形成“不仅仅是做卖票退票、人来人走的简单加减法，而是当做当前和后续提质增量的立体几何题来解答”的共识，从加强输入性大面积停运晚点运输组织入手，努力为这道全国人民关注、各方助力的“大考”交上合格答卷。
11时10分，西安站迅速启动西安北站、西安车站应对旅客列车大面积晚点Ⅰ级响应，以及突发大客流I级响应。落实以指挥中心为中枢的信息共享、协调联动机制，实时跟踪车流客流动态，及时掌握途经郑州局的高铁、普速停运车次和晚点信息，协同开展应急指挥、行车安全、客运组织、舆情引导、后勤保障等工作，超前预想预判，及时指导现场作业。
11时30分，西安站干部职工迅速集结到位。成立党团员突击队，72名干部深入售票厅、检票口等关键岗位，加强现场检查帮促，带头做好宣传引导、解释安抚、咨询答疑等工作。300多名休班职工主动返岗，补充售票厅、广场、进站口、候车室、服务台等关键岗位人员力量。64名青年志愿者分别驻守进站口、服务台、售票厅等客流密集区域，保证现场运输组织安全有序。
与此同时，在集团公司相关处室的支持下，汉中车务段、西安西站、宝鸡东站、西安车务段等兄弟单位30余名业务骨干火速增援西安站。售票员丁楠的爱人在西安机务段工作，因郑州暴雨影响，正在G437次列车上检查防洪，被困在车上无法返回。面对两个孩子无人看管的压力，丁楠果断收拾好东西，将孩子送到母亲家，再一路小跑赶往车站……
7月19日出现列车晚点情况以来，西安客运车间主任孔纬一直坚守在工作岗位上，几天几夜没合眼，直至23日水害缓解时，才在办公室的椅子上稍作休息。
“我们站的干部职工都在现场服务旅客，一直忙到第二天早上。”嗓子沙哑的孔纬疲惫地说。
忙而不乱，尽快恢复运输秩序是当务之急。在集团公司调度部门指导下，西安站严格执行调度命令，优化股道运用安排，科学编制阶段计划，加强与机务、乘务、车辆等部门联系，优化列车接发、车辆技检、机车换挂、旅客乘降、客车上水、行包装卸等作业衔接，减少交叉干扰，压缩站停时间，确保到晚不增晚、站停不延点。
为让职工全身心打好运输安全保卫仗，西安站第一时间采买火腿肠、包子、方便面、饼干等应急食品，发放到各班组岗位，保障职工生产生活。旅客问我千遍，我自服务初心不变
“列车啥时间能到站？”“我坐的这趟车还能发吗？”旅客焦急地问着各种问题。
“受郑州特大暴雨影响，为保证大家安全，西安北开往北京方向列车停运。”“大家可以在12306手机客户端免费退票……”人流密集的候车室里，不到1分钟时间，这几句话被客运员魏祎晨重复了5遍。他拿着大喇叭，一直说到口干舌燥嗓子哑。
7月19日晚开始，西安北站、西安车站候车室出现了多年未有的拥堵现象。从客运值班室走到15B检票口，里三层外三层都围着旅客，短短200多米，魏祎晨足足走了30分钟。
面对一双双焦急的面孔，西安站加密对接业务部门，与指挥中心、生产台24小时联系，即时发布列车停运、晚点时刻信息，发动社会各方力量，第一时间将铁路出行动态公布于众。
他们在售票厅、应急退票口摆放“如何在铁路12306官网上办理退票”宣传展板，面向旅客发放列车折返退票卡片，在广场、公交站牌区域粘贴停运列车车次，积极联系央级媒体发布“30天内全国通退”官方资讯，邀请网络媒体现场直播，降低因信息不畅带来的拥堵，尽量让旅客少跑腿、少走冤枉路。
为提高退改签速度，减少旅客排队和在站积压滞留时间，西安车站开满人工售票窗口，并在丹凤门广场增加应急人工退票口9个；西安北站增加17个人工售票窗口，畅通列车信息，备足零钞票据，尽快办理退签。
西安车站售票一班86%的售票员是女同志，领班刘杰作为班组的“绿叶”，默默带领着21名“女汉子”奋战在一线。“女同志都这么拼，我可不能给男同胞们丢脸！”刘杰这句话不是随便说的，苦活累活他抢在前、干在先。在他的带动下，售票车间的职工把电脑、扫码机搬到广场，铺张桌子、摆上凳子就开始工作。
三伏天，售票员顶着烈日给旅客办理退票手续。晚上蚊虫叮咬、飞蛾往嘴里衣服里钻，没人说自己胳膊被咬肿了、浑身酸痛。“只要旅客需要，大伙就一直坚守在现场。”刘杰说。
滞留在西安的旅客得到妥善安抚，途经西安的旅客也牵动着西铁人的心。“因列车晚点，G2217次安排400份应急餐。”20日17时09分，从早到晚依旧坚守在检票口的魏祎晨收到了应急备餐通知。
时间紧、任务重，魏祎晨第一时间通知陕铁客服做好紧急备餐。17时25分，装满牛奶、饼干、面包等应急餐的推车准时等候在站台上，待G2217次列车抵达后，短短2分钟，400份应急餐就“上”了车。
守护路网，让旅客把“长安”带回家
“车为啥不走了？我家里还有个10岁的孩子，他一个人在家，我赶不回去，孩子今天晚上怎么办啊！”
正在临时售票点引导旅客的客运员刘杰，看见旅客一边说，一边急得哭起来，立即将这名旅客带到售票窗口。
“我建议您买今天的K672次车，到太原后，再买太原到北京西的高铁。”刘杰为这名旅客提出最佳换乘方案，旅客脸上的愁云一下子散了。安抚旅客是第一步，让旅客尽快到达目的地才是根本。西安车站发挥“最强大脑”李聪团队优势，千方百计为旅客提供换乘、改签方案。让旅客从就近大站乘车、重新规划出行路线、最大程度纾解客流。
7月21日开始，为满足北京至西安、上海至西安等方向旅客出行需求，集团公司紧急安排加开北京西经由京广、石太、大西高铁至西安北的高铁列车2对，西安北至上海虹桥的高铁列车2对，为旅客提供新的线路选择。让特殊时段“客流物流从陕西走”“西安通道畅通”变为一种新的供给侧运输产品，为应急保障运输提供有力支撑。
受特大强降雨影响，车站人多、工作强度大、持续时间长，但是服务不掉队、质量不打折。西安站设置晚点候车区，落实首问负责制，加强老弱病残孕幼旅客服务，有问必答、有需必帮，未发生一起旅客批评投诉问题。
20日16时10分，5B检票口一名旅客晕倒。客运领班王宝革一边拨通安全生产指挥中心电话，转接120急救；一边通过广播寻找候车医生。王宝革一直在5B检票口陪伴那名旅客，“再坚持一下，医生马上到了。”16时25分，120救护车到达，病人得到及时救治。19时30分，魏祎晨接到消息，一名2岁左右的小孩与家人走散了，他立即帮忙寻找，终于找到孩子。可是孩子的家人一直联系不上。面对哭闹不止的孩子，魏祎晨一遍通知候车室不间断播放寻人启事，一边和罗小翔、王丹、王雨晨几个年轻人扮鬼脸，拿出棒棒糖，小男孩终于止住哭声，露出了笑脸。
21时30分，三名旅客呼喊着“志成、志成”急匆匆赶过来，经确认，他们正是小男孩志成的亲人。找到走丢的孩子，一家人抱在一起喜极而泣，魏祎晨如释重负。
这个仲夏，面对突如其来的灾害，像这样的感人故事还有很多。他们以奋斗者的姿态，在风雨中跑出了西铁人防汛救灾的“加速度”。
临停52小时后，这趟列车安全折返！
原标题：《“加速度”跑赢防洪救灾接力赛》
