GUIDE
导读
5月26日至5月28日，浠水县举办优化营商环境专题培训班。在三天的学习时间里，学员们聚焦“营商环境问题怎么看，创优营商环境怎么干”这一主题，通过集中参加专题辅导、学习典型案例、研讨交流、结业测试等方式，进一步更新了观念，解放了思想，开阔了视野，充分认识到自己就是全县优化营商环境工作的“排头兵”“店小二”“急先锋”！
为进一步巩固学习效果，持续推进优化营商环境，浠水县优化营商环境领导小组办公室联合“秀美浠水”微信公众号，推出【优化营商环境大讨论】专栏，公示38家县直单位的优化营商环境“店小二”菜单，推送各单位学员的心得体会。
优化营商环境“店小二”菜单公示：
浠水电信分公司
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优化营商环境“店小二”菜单
优化营商环境大讨论：
推行服务公开 接受群众监督
李 维
浠水电信分公司
近年来，浠水电信分公司坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，围绕县委、县政府重大决策部署，打造优良的通信服务营商环境。深入实施优化营商环境条例，坚持以市场主体需求为导向，以市场评价为第一评价。为进一步优化营商环境，更好的服务浠水县经济建设发展，树立诚信电信形象，健全以客户为中心，做到三全服务体系“全员、全业务、全流程”，满足客户对通信美好生活的需要。
一、公司职能职责
1、 向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先；创新企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先；加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。
2、 从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。
3、以人为本。通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。认真实践“用户至上、用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的优质服务。
4、主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。
二、推行服务公开、接受群众监督
1、 网上营业厅服务：中国电信营业厅可提供各类缴费、查询、新装号卡、新装宽带、新增智慧产品、手机购买等服务，详见https://www.189.cn/hb/
2、账单查询服务：浠水电信依据《合同法》《电信条例》等有关法律法规，不断优化客户协议，力求合理、公正、公平，最大程度保护消费者权益。为客户提供的帐单中费用信息、帐户信息、积分信息、代收费信息等内容清晰明了，套餐外费用展示详细，并提供帮助客户理解帐单的说明信息。按客户需要提供邮件帐单、短信帐单、纸质帐单等多种方式的帐单服务。用户可以通过短信、网厅、掌厅、自助终端等电子渠道查询近5个月（不含当月）的帐单、详单及交费记录。
3、“首问负责制”服务：“首问负责制”是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。要求：接待客户，周到热情；问明情况，记录详细；本职范围，当场解答；复杂问题，及时转达；每一受理，责任不推；有问而来，满意而归。
4、单位“保姆”服务：浠水电信为每一个在浠企业和单位配备一名客户经理，定期不定期到企业和单位进行走访，及时掌握企业和单位对通信的需求和服务建议，做好“一对一”的客户服务，提高客户感知。
5、创建“金牌服务”：推行装维服务即时满意测评的客户有效回复率及服务满意率指标管控，倒逼装维人员服务质量提升。推行营业厅服务即时满意测评的客户有效回复率及服务满意率指标管控，倒逼营业人员服务质量提升。创建金牌服务单位，树立金牌服务明星。
6、宽带“宽心”服务：推行宽带“宽心”五项服务举措，具体内容如下：
（1）无条件受理：在承诺区域范围内，无条件受理客户宽带装机、移机业务。客户新装宽带。
（2）48小时装机：在资源到位前提下，自业务受理后48小时内完成装移机(与客户有预约时间的按预约时间上门安装)。资源条件暂不具备的，20天内完成装移机，对20天内无法完成宽带装移机、通过无线宽带阶段性替代。
（3）24小时修障：在承诺区域范围内客户向10000申报宽带障碍后24个小时内（钻、金客户6个工作小时内）修复障碍。非承诺区域在36小时内（钻、金客户12个工作小时内）修复障碍。
（4）7*24小时专家在线：10000客服热线宽带专家坐席每天24小时为客户提供故障申告、在线排障、咨询解答等服务。
原标题：《【优化营商环境大讨论】浠水电信分公司：推行服务公开、接受群众监督》