▲1月8日上午，北京市政府新闻办公室组织召开2020年北京市“接诉即办”改革工作新闻发布会，市政府副秘书长、市政务服务局局长王军出席，介绍2020年北京市“接诉即办”改革工作情况，市政务服务局相关负责同志发布2020年北京市“接诉即办”改革工作信息公开年报和“接诉即办”改革工作考评成绩排行情况，并回答记者提问。
市市民热线服务中心主任张波发布2020年北京市“接诉即办”改革工作信息公开年报：
为全面反映北京市“接诉即办”改革工作进展，保障首都群众对“接诉即办”改革工作的知情权、表达权、参与权、监督权，共同促进基层治理水平提升，我们编制了《2020年北京市“接诉即办”改革工作年度报告》。下面，我就报告内容向大家做简要说明。
报告分为四个部分，依次为总体情况、市民来电及热点分析、诉求办理情况、考核排名情况。
第一部分，关于总体情况。2020年1月1日至12月31日，12345市民服务热线共受理群众来电1103.94万件，环比2019年上升55.24%。上升的主要原因：
一是“接诉即办”改革工作开展以来，切实解决了群众的操心事、烦心事、揪心事，12345市民服务热线信赖度更高，来电反映诉求的群众更多；
二是整合市场监管12315、医疗卫生12320等热线，开通“北京12345”微信公众号，受理渠道更广泛；
三是今年以来，市民对疫情防控、复工复产、垃圾分类、物业管理等关注度更高。
在总体情况中，我们还系统梳理了今年以来“接诉即办”改革工作进展情况和主要成效，重点介绍了保障疫情防控、创新制度引领、拓宽受理渠道、强化协同联动、严格监督考评、深挖数据资源等方面的工作做法。
第二部分，关于市民来电及热点分析。在2020年受理的1103.94万件群众来电中，电话反映1001.38万件、占比90.71%，网络反映102.56万件、占比9.29%。按照数据统计分析，群众来电排在前十位的有：第一是疫情防控、107.7万件；第二是市场管理、98万件，主要反映网络交易、市场秩序等问题；第三是公共服务、64.8万件，主要反映供暖、公交等问题；第四是住房、61.2万件，主要反映房产中介、小区配套等问题；第五是医疗卫生、59.8万件，主要反映医疗护理、就医流程等问题；第六是城乡建设、54.8万件，主要反映施工管理、违法建设等问题；第七是交通管理、47.2万件，主要反映停车管理、交通设施等问题；第八是社会秩序、46.5万件，主要反映经济纠纷、户籍管理等问题；第九是劳动和社会保障、35.7万件，主要反映薪酬纠纷、社会保险等问题；第十是教育、35.1万件，主要反映社会办学、入学升学等问题。
第三部分，关于诉求办理情况。在2020年受理的1103.94万件群众来电中，市民热线服务中心话务人员直接解答655.23万件、占比59.35%；市民热线服务中心通过派单方式，交由各区、市属机构、国有企业、街道乡镇办理448.71万件、占比40.65%。在群众诉求中，区级部门办理168.9万件、占比37.64%，街道（乡镇）办理165.3万件、占比36.84%，市级机构办理53.8万件、占比11.99%，国有企业办理60.71万件、占比13.53%。办理最多的区是朝阳区，最多的街道（乡镇）是丰台区新村街道，最多的市级机构是市公安局，最多的国有企业是公交集团。
从各区办理情况来看，中心城区及副中心197.8万件，占各区办理量的59.18%，主要反映住房、交通管理、物业管理等问题；平原新城88.6万件，占各区办理量的26.51%，主要反映市场管理、教育、市容环卫等问题；生态涵养区办理47.8万件，占各区办理量的14.32%，主要反映城乡建设、农村管理、公共服务等问题。
从市级机构办理情况来看，办理量排在前十位的是市公安局、市卫生健康委、市交通委、市市场监督管理局、市教委、市税务局、市文化和旅游局、市人力资源和社会保障局、市住房和城乡建设委、市规划和自然资源委。
从国有企业办理情况来看，办理量排在前十位的是公交集团、热力集团、首开集团、电力公司、首发集团、歌华有线、燃气集团、自来水公司、地铁公司、首创集团。
第四部分，关于考核排名情况。我们在2020年办理的448.71万件群众诉求中，除去重复来电或多人反映而合并处理、涉访涉诉而转送其他法定渠道的81.93万件，重点对群众诉求直接办理的366.78万件进行考核，其中电话回访接通359.6万件，有效回访260.79万件。根据回访统计情况，对各区、市级机构、国有企业、街道（乡镇）办理群众诉求的解决率、满意率做考核排名。总体看，全年群众诉求解决率、满意率均呈逐月上升趋势，满意率高于解决率。报告中列明了考核成绩靠前的单位排名。
以上是2020年“接诉即办”改革工作年度报告的主要内容，报告网络版刚刚通过市政府门户网站（“首都之窗”）向社会公开，欢迎媒体朋友们关注报道。
记者提问：新一年12345热线将推出什么新的举措帮助市民办事？
张波回答：
原标题：《北京首次发布《2020年 “接诉即办”改革工作年度报告》》