社区服务“战疫”：满意度第一的东原物业树“防疫”样本

短短一个月时间，新冠病毒蔓延至全国。从疫情“风暴中心”的武汉，到全国11座核心城市，东原物业的工作人员在这一非常时期，严格管理小区安全，加大力度执行清洁消杀，为业主提供物资代采、快递代收，这些面对疫情毫不畏惧的逆行者想尽办法为业主提供便利，用心构建起社区防疫的第一道防线。

保护社区的“守卫者”

东原物业常务副总经理范东介绍，东原物业成立于2004年，为物业管理一级资质。覆盖华东、华中、华南、西南四大区域，服务100个精品项目，为25座核心城市焕新物业品质，服务面积超过3000万平方米。值得关注的是，东原自2013年正式进驻武汉，目前共服务25个项目。

一场疫情突然袭来，业主与物业公司之间的物理距离决定，小区居民对物业公司具有天然的依赖感。因此，物业人成了每一个社区的重要守护者。

范东诚言疫情刚刚爆发的两三天思路并不是那么清晰，但随着政府层面迅速推出了一系列举措，“方向和感觉都有了”，接下来的就是落实到操作层面了。

东原作为一家有责任感的公司，在守护业主前先保护好一线员工。于是，在防疫物资十分匮乏的时期，由东原母公司迪马股份牵头，把公司层面及员工层面所有的渠道都纳入采购“射程”，开展了一场不计成本的抢购行动。经过紧急购置，几大类防疫物资基本按照15天的使用量进行储备，确保在岗员工的安全。其中，东原物业对守护武汉小区的重点岗位员工提升防护措施，增设了防护服、护目镜等配置。

东原物业人员对出入人员测量体温

物资问题解决了，紧接着就是人力问题。范东介绍，疫情发生时恰逢春节，全员在岗率平均40%，极个别项目在30%，基本能满足封闭式管理和客户的基本生活需求。然而疫情又带来了高强度的工作量，这样的在岗率并不能保证正常换岗，员工身体的疲惫和心理建设都继续一个缓冲。东原物业除了慰问金外，竭尽所能为他们提供人文关怀。

基层管理团队成为了一线员工的坚强后盾。范东说，春节假期结束后，现在东原物业的项目管理人员满岗率达到95%，2月初由管理人员上岗替换一线员工，让坚守在工作岗位上的员工们得以休息。同时，在全集团的统一要求下，管理人员深入一线可以快速了解业主对服务的反馈，以及他们面临的困难，在服务窗口快速解决服务中的问题，把疫情对客户带来的影响降低到最小。

除了关爱每一位员工，东原物业还向社会奉献无私大爱——向火神山医院提供了一批志愿者名单。这些志愿者主要来自于东原物业武汉分公司，东原物业不仅为正式上岗的志愿者进行薪资上的倾斜、购买商业险、进行防护物资的“全副武装”，还为志愿者的家人送去了无微不至的关怀，让他们免除后顾之忧轻装上阵。

为业主代购2000多次

保护员工的同时，东原物业时刻牵挂着社区的每一位业主。

面对疫情，消毒是物业公司的一项重要工作，然而如何做到有的放矢，加强重点部位消毒，却是要动一番脑筋的。范东介绍，除了对小区内部进行常规的消毒外，东原物业根据对客户动线以及业主接触的物件频次作为思考依据，指定消毒的频率。例如大门岗到楼栋单元的动线每天消毒两次，单元门把手、门机、电梯等业主接触较多的地方每天进行三次消毒。

不仅如此，东原物业还积极学习行业内迅速出现的先进经验，自制一些适合园区的消毒装置。范东说，春节又叠合疫情，原材料的采购很困难，园区的工程人员发挥了强大的动手能力，利用诸如桁架和管道等现有物品制作适合小区的消毒装置，受到业主的好评。

随着疫情发展，隔离成为城市普通人抗击疫情的主要途径。以武汉为例，为减少人员流动下达了封城令，随后武汉市内交通基本停摆，业主对食品及生活用品的采购需求成了急需解决的难题。

东原自有平台“神马东东”小程序，与重庆、武汉当地大型商超联动，蔬菜食品类均严格挑选，成为东原社区业主专享菜篮子，甚至还有火锅上门服务，保障业主们的日常需求，进一步方便业主生活。

东原物业的原管家们像“多啦A梦”一般，积极响应着业主的各项生活需求。拥有着强大“群众基础”的原管家们与90%的业主保持着微信联络。当业主有实际困难时，只要微信上呼叫原管家，他们将竭尽全力提供代购、收发快递等服务。原管家们接到诉求，与同事们一起通过网络和电话，搜索方圆10公里范围内的物品，用电瓶车等不违背武汉城市限行规定的交通工具，把业主需要的商品买回来送到业主手上。

截至目前，东原物业每天使用消毒水近300瓶(规格500ml)，累计收发快递4883件，帮助购物约2000余次。至2月12日，物业工作人员送出蔬菜累计30多吨。努力的背后，成绩也是可喜的。东原的业主对物业产生更多的信赖。

关怀客户心理，去年满意度行业居首

“仓廪实而知礼节。”物质层面的需求满足了，东原也关怀着疫情中业主的精神层面的需求。

“今年的情况大家都是第一次遇到。宅在家里不走亲访友，主要活动场地就在自己的家中。业主长期封闭在家中，尤其是像武汉这样位于疫情的中心城市，人们在心理上逐渐产生了一系列变化，他们或焦虑，或急躁，不安全感也在累积。”范东表示。

作为东原旗下原·聚场等社区运营品牌，原·聚场将社区活动由线下搬到线上，带动了一系列社群活动。“苍生大爱八方驰援，集结号角响彻九天，生命至上道路阻断，爱是桥梁直达心间……”原·聚场的粉丝——武汉启城业主欧阳勇征创作的这首《你的身边一直有我》在原·聚场各大社群分享，使许多业主产生了心灵上的共鸣。

原·聚场还以防疫知识分享，以及多形式，多平台地与业主联动，发起社区宅家互动游戏，让积极阳光的生活态度在社区中传递，同时，原·聚场联系专业相关人士对业主进行心理疏导，帮助大家从心理层面顺利度过这段特殊的时期。

客户的满意与肯定令每一位勤勤恳恳的物业人倍感欣慰。有的业主遇到物业工作人员时都会叮嘱一声：“你们千万要保护好自己。”也有业主做起了物业管理费的义务“催收员”：“物业这么不容易，我们也帮不上什么忙，大家早点把今年的物业管理费交了吧。”这些朴实的话语，字字回档在物业的工作人员心里，为他们带来温暖和阳光。

由第三方机构赛惟咨询发布的《2019年物业满意度》调查显示，东原物业满意度高达94分，首次升至行业第一，东原地产集团客户满意度90分，位列行业前三，较去年再进一步。

疫情是考验，也是难得的试金石。面对危机与困难，东原物业肩负起社会责任，关爱每一位业主与员工，做社区幸福生活的守护者。