学者防疫调研丨汉口居民最关切的事与社区防疫难点

2月9日，武汉市江岸区花桥街道志愿者在对街区进行排查。  新华社 图

一、武汉封城后的社区防疫亲历

1月22日，我最后一次出门，那时候钟南山院士已经在新闻里公布了武汉肺炎存在人传人，但武汉还没有封城，公交车还可以走。其实我所居住的地方属于汉口重灾区，出这趟门我也心有不安，但或许还是抱有一丝侥幸心理吧，我特地戴了一个医用口罩，又带了一个棉布口罩在外面，就这样出了门。

网络上有关疫情的信息已经传得沸沸扬扬，大约是从1月19日开始，我发现大街上戴口罩的人突然增多了起来，但我1月22日出门时，还是能看到有半数以上的人没有戴口罩，多是中老年人，有一些人也只是带着棉布口罩。我在车站等车的时候，正好看到一辆带着大喇叭的巡逻车驶过，广播的内容仍然是严禁燃放烟花爆竹，我当时还很奇怪，为什么都到这个时候了还不广播一些肺炎相关的信息，仿佛网络和现实是两个割裂的空间。

我们家一直没有买到N95口罩。那天，我跑了3家药店，每家都是排着队结账，大家都在大包小包地提回家，我一下焦虑起来，但不要说N95口罩了，店里就连标准的一次性医用外科口罩都没有。在第二家药店里，一位大叔对着佩戴N95口罩的营业员说，我看你戴的这个就不错，你卖给我吧，营业员往后一退，说道，我也只有这一个啊。

接着，我去理发店剪了个头发，期间大家所谈论的所有话题都是肺炎，理发师都带上了口罩，但顾客们还在肆意说话、咳嗽，我的心直接提到了嗓子眼，只能徒劳地闭紧嘴巴，眯起眼睛，我十分后悔在这个节骨眼出了门，剪完头发后我立马坐车回了家，当天晚上，武汉就宣布从1月23日10时开始封城。

我爸爸在1月22日上完了最后一天班，1月23日，我妈妈店里也宣布紧急休业，具体上班时间再通知。1月23日晚上，我们一家三口坐在一起，开启了不知何时是头的封城闭关生活。

闭关后我们家面临最大的问题是缺乏必需的生活物资。我一直都待在家里，期间我爸妈出去了5、6次，由于距离不远，每次都是步行去超市，据回忆，路上人都很少，也没有什么车辆，进入像中百这样的大超市时，会有穿防护服和戴口罩的工作人员给每个人测量体温，来购物的基本都是一个人，都戴着口罩，只和营业员进行必要的对话，超市里物资还比较充足，菜的价格比平常略高一点，都能够接受，整个气氛是安静谨慎的，基本没有出现恐慌、插队的现象。

除了去超市买菜以外，每天上午9-10点我们小区门口都会有微型青菜售卖，物业工作人员会在小区网格群中通知大家，所售菜品多为大白菜、萝卜这类易于储藏的青菜，售价比平日售价略高一点，卖菜人员都佩戴口罩。

封城后，活动范围有限，最常接触的外部空间就是小区。从1月21日起，我们的物业每天都会对小区公共区域进行消毒，但从公布的照片来看，在前期消毒工作中，保洁人员并未佩戴口罩，或佩戴的是不符防护标准的棉布口罩，表明前期防疫意识还不够强，基本防护物资也非常不到位；小区内各楼栋的电梯按键都覆盖上了一层塑料薄膜并每日消毒，同时电梯墙上有用透明胶固定住的抽纸，方便外出的居民；各楼栋前设置了口罩专用的回收垃圾桶，但就我家来说，废弃口罩就和普通垃圾混在一起扔掉了，还没有形成处理口罩的意识，这个垃圾桶实际用处不大；小区还没有实行完全封闭，只开放正门，每日会有穿防护服和戴口罩的保安在门口值守，对外来人员测量体温，外卖人员不得进入小区，居民需自行下楼提取；每天小区内会定时用喇叭广播，提醒大家做好防疫措施，但是频率少，声音小，并不能引起多少人的注意，在小区内也没有张贴什么告示。

作为普通居民，我们与物业和社区的联系主要是通过线上的微信网格群，但群内人数较少，许多居民并未加入。我们家和社区居委会也一直没有任何接触，对其工作也基本不太了解，前期没有任何人询问过我们的体温，网传的挨家挨户上门排查、集中隔离等措施我也都没有见过，像上报发热症状等情况全靠居民自觉，如果有意隐瞒，社区也无计可施。

2月2日，有居民向物业打听消息，在群里确认小区内是否有疑似病人，但物业和社区工作人员均未回复。

2月4日，小区网格员在网格群中发出疫情公示，但其中只通报了整个社区的四类人员情况，对于本小区只写出了楼栋，信息模糊，业主最关注的小区内具体有几人发热、几人疑似、几人确诊，分别在几楼几单元，是否有采取隔离措施等问题，皆未写明，在群内居民的几番追问下，社区和物业工作人员一直沉默，并未公布更详细的信息。

2月5日，社区工作人员在网格群中告诉大家小区内有一名确诊病人，提醒大家没事不要出门，其中一位工作人员情绪比较激动，有一些抱怨，说这位病人之前没有上报社区，现在确诊了正在社区闹事，因为去医院没有床位住不进去，他们一时也无法安排，之后工作人员可能也要被隔离。随后这位病人直接返回小区内家中，在群里引起了一小波恐慌，居民们一直追问物业具体感染人数和对感染病人有无监控措施，但物业和社区工作人员并未作答。之后我微信添加了一位社会工作人员，想要了解一下社区居委会的工作情况，但是对方以“欢迎您到社区当志愿者，一天时间就清楚了”回绝了我。

2月6日凌晨2点30分，社区工作人员在网格群中告诉大家确诊病人已经安排车辆送入方舱医院，家属还是在家隔离，明早物业会做好电梯消毒。

2月7日，小区网格员在网格群中发送了每日体温情况的小程序，号召小区居民每天都积极上报，后期会有专人对未上报家庭进行入户核查，同时挨家挨户打电话提醒大家上报。群内一些成员纷纷主动填报，并对社区工作人员表示：“辛苦了”。我和几个积极分子将小程序转发到了其他居民群里。这一举措是早些时候“上门测量体温”的改良版，在一定程度上减轻了社区工作人员挨家挨户登门排查的工作量，也有效缓解了居民对于上门排查可能导致交叉感染的反感，但像我们小区，微信群零散混乱，至今没有一个全员俱在、体系管理的大群，还有一些不会用手机的老年业主，线上难以覆盖每个人，缺乏统一的操作方案和技术支持，实际工作量是增是减？很难说。

二、社区居民最关心的还是防疫信息与生活物资信息

武汉实施封城后，市民对疫情的重视程度显然提升，除了采买物资，大多数人大部分时间都是待在家里，这种闭关式的生活在一定程度上封闭了人们和病毒的接触机会，但也封闭了人们和外部世界之间的联系，除非是身边有亲近的人患病可以得到第一手消息，多数人仅仅是通过网络来了解疫情信息，而这种信息往往都只是远方的哭声，当放下手机，自己切身处在一个什么样的环境中，则很难得知了。

对于普通居民来说，最关心的还是与自己紧密相连的信息，一是疫情具体信息，比如自己所在小区内的感染人数，感染后是如何处理的，是否送至医院，家属是否隔离等等，这一方面是居民在评估自身所处的环境安全系数，并以此为基础调整自己的防疫心态和行动，另一方面则是在获悉整个社会现有的基本防疫流程，为自己与家人作未雨绸缪之准备；二是生活物资信息，比如可以在哪里购买物资，附近超市几点关门，社区和物业有没有组织团购买菜等等，生活物资是封城后维持武汉家庭现有闭关状态的第一道防线，只要食材、生活用品足够，就算像口罩、酒精这样的医疗物资短缺，居民也可以克服情绪，尽量待在家，毕竟只要不出门，就不用浪费口罩，也不用随身消毒，所以说生活物资信息是普通居民最关心的问题。

而上述居民们所关心的信息，最好要靠当地社区和物业来公布，这样的信息更加真实可信，还有利于增加这两部分主体之间的联系，闭关在家，许多人都是随时抱着手机，信息的互通公开能在一定程度上缓解居民对信息未知的心理焦虑，也能使居民对社区工作更加了解配合。据我了解，现在已经出现了小区自发互助，团购买菜，结果被骗的情况，对于一些像我所居住的新开发的小区，居民之间关系一般，互相都不太了解，有线上的互助群，但也只是停留在互通信息的层面，陌生人之间存在的信任困境，使得有秩序的互帮互助很难实现，没有确切的消息来源，楼栋微信群很可能成为谣言滋生的平台。

比起内部陌生人之间的一对一，人传人的消息，居民们也更愿意相信由社区和物业发布的一对多权威消息，现在为了避免上门排查交叉感染，首选自然是在微信群里公布重要信息，也方便及时回复居民疑问，但也要考虑到不便使用手机的居民，可以选择和物业合作，将重要信息录成音频，用大喇叭广泛播放。有关生活物资方面的信息可以随时公布，疫情相关的则应在保护居民隐私的前提下尽可能准确及时地发布。

三、社区防疫工作面临的难点与原因

首先，责权利的不对称分配，即越是基层，责任越大，权利和利益越小。我和我们小区的网格员在微信上聊了聊，提到目前封城防疫中社区工作的难点，他自嘲了一句，“开玩笑说，没啥家底的还真不能做这份工作，会饿死人。”一个社区常常是十几个工作人员对接几千户居民，这在疫情面前只是杯水车薪，需要落实到基层的工作，社区却抽不出人，几乎全部缺员，医疗物资也消耗大，补给少，没有防护服，每天只能佩戴普通口罩上班，甚至有时口罩还要自己准备，这极大挫伤了基层社区人员的工作积极性。

我的一位朋友的妈妈也是社区网格员，每天都有打不完的电话，回访网格内的发热情况，但常常得不到居民的理解，有些只是正常感冒逐渐恢复后，再接到电话就容易心生烦躁，还有的是确诊了但是住不进医院，认为社区又不能安排住院，天天打电话问也毫无意义。除此之外，社区还要负责为网格内的孤寡老人送菜送药，工作人员都是只戴着一个普通口罩，自己开车上门送，经常是接到上百件，大几十斤的购物清单，再一问，对方竟然只是30多岁的年轻人。

现在，救治压力下放到基层，上级政府宣传有疑似或确诊病例先上报给社区，居民到医院求诊不得，没有床位无法入住时，得到的医院的回复也通常是先找社区，由社区统一安排，然而，实际工作却未能跟上宣传，社区本身没有任何的权利以及手段对需要隔离或者就医的病患进行处理，在接到居民上报后，所能做的也只是做好登记，第一时间报给街道，再等待回复进行下一步的安排。但大多数居民并不了解这样的救治流程，根据宣传通告，就认为社区可以对确诊了的或疑似的患者直接收治，社会各部分也未做好协调通知工作，等居民被各大医院踢皮球一般踢到社区时，却发现仍然等不来一个床位，这就会导致像我所在小区前几日发生的，居民直接到社区闹事的现象，使得社区工作十分被动。

其次，社区居委会和普通居民之间存在一定的信息鸿沟。现在居民都是足不出户，只能通过互联网了解外面的世界，最需要的就是确切的信息，尤其是与自身利益紧密相关的信息，然而社区的信息公布速度与疫情发展速度实在不成正比，居民看到小区外有救护车却不知道发生了什么，这才最容易引起恐慌，而真实情况或许会带来一定的恐慌，但更多会转化为对疫情的重视以及自身防范的增强。对此，我们小区的网格员回复说道，“疫情公开如果具体到门牌号，会对居民后期的生活产生很大的影响，这是社区不愿意看到的，公布楼栋也是想了很久才做出的决定，具体人数后期需要听街道的通知再发到网格群里。”

按照基层自治制度的设想，居委会由居民选举，对居民负责，是熟人社会的基层治理，但在现代社会中，社会流动性加大，社区居民之间的熟人关系不再，居民之间的关系变得日益淡漠、原子化，居委会的成员不再由社区成员亲力亲为选举出来，双方对彼此都不再了解，平日里更没有多少打交道的机会，居民对社区工作自然是所知甚少；另外，在如今高速发展的互联网影响下，任何消息的发布，其影响都不限于本社区，而是无远弗届，因此，公开什么信息，何时公开，公开到什么程度，这些都需要上级的指示和审批的时间，基层社区与普通居民之间沟通的自由度大打折扣，双方之间的信息鸿沟越来越大，就会造成社区工作难，居民却一无所知的后果，下沉到基层的防疫工作也难以全面展开。

（作者顾蝶系武汉大学新闻与传播学院研究生）