物业典型案例分析之建立矛盾调解工作站

导读

《北京市物业管理条例》规定“本市建立健全人民调解、行业调解、行政调解、司法调解构成的多元纠纷解决机制，化解物业管理纠纷”。今天，我们分享的案例是房山区西潞街道试行建立“五位一体”矛盾调解工作站，创新社区治理新模式，快来和安小居一起看看他们是怎么做的吧！

基本情况

房山区北潞园片区始建于1999年，位于良乡新城西北侧，隶属于西潞街道办事处，是住建部城市住宅试点小区，也是全国首座无污染环保型绿色生态小区。片区包括2个社区、5个家园，总占地面积约93公顷，现有住宅楼135栋，446个单元，6480户，居住人口约2.7万人。近年来，片区不断出现物业费收费难、车位紧张、单元门禁破损、绿化缺失、环境脏乱和基础设施老旧等问题，其中物业公司与业主之间的矛盾纠纷占80%，此外，还存在邻里纠纷、业主与开发公司之间的矛盾等。

为化解长期存在的业主与物业公司的矛盾纠纷问题，街道积极协调社会组织多元参与解决物业纠纷问题，建立了北潞园片区“五位一体”矛盾调解工作站，由社区党组织牵头，社区居委会、物业公司、业主及社会组织多方力量共同参与，按照“四步法”（即前期介入、中期调和、心理疏导、一站解纷）调解物业纠纷，多部门联动将矛盾纠纷化解在基层。

操作步骤

第一步，排查纠纷，摸清底数

社区居委会组织工作人员对日常工作、12345和居民调解室等渠道收集的业主与物业公司、业主与业主、垃圾分类及其他可以调解的纠纷矛盾进行排查，形成台账，为调解工作奠定基础。通过前期调研，共梳理出家庭矛盾、物业矛盾、隔离期心理问题3类、16件个案，接下来社工和特邀调解员将分层次、讲方法进行介入。

第二步，培训社工，社区调解

根据社区工作人员在调解工作中遇到的专业困境，有针对性地从提升沟通能力、应变能力、共情能力、情绪疏导能力等方面开展培训，采用理论与实践相结合的培训模式，切实提升其在日常调解及12345接诉等工作中的工作技能。定期邀请心理专家，组织居民代表、社区工作者、社会组织、司法工作人员开展社区矛盾化解研讨会，对疑难问题进行讨论，总结经验，为后续工作提供指导。由于社区工作人员经常面对各类矛盾和纠纷，情绪常常处于紧张和焦躁中，为使其更好面对调解工作，通过压力调适小组的方式帮其释放压力，获得同事之间的支持，缓解职业倦怠，以更饱满的精神状态投入到工作中。

第三步，一站解纷，诉源化解

针对一些难度较大、专业度要求较高的社区矛盾或危机事件，由专业社工及心理咨询师与调解员进行接待，运用专业的社工方法及心理技术，帮助案主理清需求、合理宣泄情绪，提升自我处理问题的能力。

星夜调解室

房山区法院长阳人民法庭在社区创新设立了“星夜调解室”，特邀调解员入驻社区。“星夜调解室”采用固定办公时间与预约办公相结合的方式，最大程度贴合居民调解的时间需求。在调解员的主持下，调解成功，则纠纷双方签订调解协议，并由长阳法庭速裁法官及时进行司法确认，保证人民调解的效力和公信力。

调解不成，则由调解员引导纠纷主体选择适当的权利救济渠道，先行固定事实，留存证据，提高此类案件进入诉讼程序后的审理质效，同时减轻纠纷主体的诉累。西潞街道以“星夜调解室”为纽带，构建人民法庭、社区居委会、行业调解组织等多方联动“诉非衔接”工作体系，各调解主体共享调解信息，优势互补，协作配合，综合施策化解了矛盾。

案例解读

《北京市物业管理条例》第十四条规定：本市建立健全人民调解、行业调解、行政调解、司法调解构成的多元纠纷解决机制，化解物业管理纠纷。房山区西潞街道试点在北潞园建立“五位一体”矛盾调解工作站，将矛盾纠纷化解在基层，实现社区治理类案件的源头治理，形成一套可复制可推广的工作方法，为其他社区的矛盾纠纷调处工作提供了参考借鉴。

供稿部门：物业专班