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危机不慌|危机沟通首先不讲道理
鲍勇剑
2020-08-09 21:20  来源:澎湃新闻
危机沟通首先不讲道理,讲主观感受!如果还有道理可讲,没有危机。当双方都认定自己是受害者时,各自表述大道理只能增加竞争烈度,甚至导致敌对的心理定势,让误解积聚成执念。相反,从主观感受入手,双方才能找到同频共振的理性依据。危机管理,主观感受先。如何触发它,却需要一个比讲道理更智慧的策略。
两位诺贝尔奖获得者,卡内曼和特沃斯基 (Daniel Kahneman and Amos Tversky),用展望理论(Prospect Theory)解释这个不讲道理的道理:在不确定条件下,人们选择不同的心理框架看风险得失。在面临损失时,人们喜好冒险(赌徒心理);在面临获益时,规避风险(农夫心态)。例如,选择一:疫苗可能救活100个人中的50人。选择二:疫苗可能导致100个人中一半人死亡。许多人会做第一个选择,因为它的表述框架是正面的、获益的、引导避险心理的。实际上,两个选择的概率结果是一样的。
危机情形下,人们的选择更加复杂,但理论上还是遵守一样的心理“框架和框景”的作用(Frame and Framing)。我们简称“框选”作用。在危机思绪影响下,人们思考和沟通往往不是理性的,更可能首先是感性的,波动的。学者格瑞(Barbara Gray)曾研究宾州埃顿社区(Alton Park)居民在环保中令人费解的现象:居民反对清理河流底部的工业污染淤泥。调查后发现,居民担心淤泥堆放可能产生更大的空气污染。同一件事情,因为框选事件过程的不同阶段的风险,居民做出外人难以理解的反应。类似因为“框选”而激发的冲突有很多实例。框选学说也成为跨大众传媒、政治学、组织行为、心理学、语言学,社会运动甚至人工智能的热门理论。
简言之,框选有影响人们思考、决策和沟通的作用,因为它突出了千头万绪的线索中最值得关注的属性。“弱水三千,只取一瓢饮”。这“一瓢饮”却决定了人们认知的参照系和情绪方向。危机沟通中的主观感受也具有同样的效果。
汇总各个领域的研究,框选有两个重要结论:
1)它是人们的认知结构选择。
冲突中,人们可能在内心认定自己是“施害者”或“受害者”。框选的心理身份将左右后续互动过程。人们也可能从“情感框”去看待问题,例如情侣之间的冲突,往往不是利益,而是对情感的心理认识。研究还发现,框选各方的关系(圈里圈外或上下尊卑),任务冲突(关于分工和完成任务的责任),价值观上的对与错,风险得失,或理智高深或浅薄,它们组成一般的六种认知结构选择。换言之,讲道理,它只是其中一个认知选择。框选的认知出发点不一样,人们组织信息方式和对沟通效果的评估标准也不同。例如学者观点冲突时,他们一般框选理智高下的认知出发点,因此对冒犯性语言也不特别在意。宗教团体之间冲突时,他们可能选择价值观上的对错为认知出发点。极端情况下,即使自伤八百,也要杀敌三千。
2)它是在沟通过程中不断谈判、影响、修改和互动形成的。如下图,框选不是一方的认知活动。它是在双方冲突互动中“谈判”出来的(Co-construction)。因此,我们选择正面刻画一件事,还是负面刻画?它取决于互动过程。冲突发生后,我们选择合作态势还是敌对态势?它也是互动变化的。通过互动,我们也可能选择竞争,去赢过对方,或妥协,和平共存。对于框选的动态过程特征,研究感知的学者有句名言:我的表达没有呈现之前,我的思考就尚未结论。(How can I know what I think until I see what I say?)上图的总结为危机沟通提供了一个路线图。它表明:
1)立场、态度和谈判要价都是可以改变的。
2)通过影响认知框选的结构选择,人们实现改变。
3)通过互动冲突的过程谈判,人们始终在调试双方能够理解和接受的框选。
4)没有预先固定的路线图。
由此,我们可以发挥主观能动性,把握框选的方向和内容。这个总结也改变了我们对冲突和斗争的负面看法。危机沟通的一个根本策略就是“微冲突、动平衡”,在互动过程中框选双方认知基本面。
江苏有一个建筑工程队曾经在利比亚承包业务。利比亚战乱发生时,总经理果断做出迅速撤退决策。为了急行军到等待在港口的撤退军舰,总经理要求每位劳务人员只能携带简单的随身用品。成功撤离时,员工赞扬总经理的决策(正面刻画),认为他救了下属(关系框选)。作为成功的逃难者(积极的自我心理认知),员工感激他(框选欣赏情感和合作认识)。回到和平安定的环境后6个月,有少数人开始抱怨丢失的个人财产(框选负面的受害者心理身份),并认为总经理没有对保护财产尽职(框选任务责任)。在少数人鼓励下,一些员工开始考虑启动法律诉讼(框选敌对立场)。人心惟危,如烛光摇曳,稍有启动的因头,框选的心理认识便发生改变。这个实例算是对上面抽象路线图的一个生动注脚。
一位学生曾问合气道创始人植芝盛平:您怎样做到长久屹立,巍然不动?植芝盛平回答:我一直在动,只是恢复太快,你看不出而已!“微冲突,动平衡”的危机沟通策略也秉承同样精神。在框选结构和过程原理支持下,危机主事者要敢于表达,善于倾听,不惧冲突,要懂得设计“主观感受在先,理性验证随后”的行为艺术。实践“微冲突,动平衡”策略,下面的三条原则可供参考。
1.真话只能讲一半。
“格式塔”(Gestalt)心理学补充解释如何运用框选进行危机沟通。“格式塔”心理学说明,人有“补全”的思维功能和填充未完成部分的欲望。通俗的说法是,对未能表达的部分,“自行脑补”。了解框选谈判过程论后,我们知道,全盘灌输一整套理性解释效果相反。它剥夺了沟通另外一方参与的欲望和机会。它无视对方的认知框选。它刺激对方选择负面刻画和敌对立场的认知框架。真话只能讲一半,你讲一半,我讲一半。这才能形成我们愿意共同维护的真话!
2.大道理,小声讲;抽象的理,行动讲;复杂的理,生动讲。心理学家斯诺维奇(Paul Slovic)建议,越是嘈杂的环境,越要学会小声说话。当学生大吵大嚷的时候,他会细声细语地说:期末考试包括几个章节……课堂噪音便像潮水一般退去。圣方济各强调,永远不要忘记随时宣讲大爱,万不得已时,可以用语言。参观古田会议第九展馆,人们立即被八角帽、红五星、大刀片和绑腿吸引。那时,这些设计生动凸显红军是一支焕然一新的人民军队。
3.重复不变的善举、善意、善行。2011年5月,加拿大曼尼托巴省发生百年未遇的大洪水。在胡帕地区(Hoop Holler Ben),省长面临一个艰难的临界决策:依据“必要性法则”(The doctrine of necessity), 他要破坝泄洪,淹没150户人家和周围的农作物。这样,其他850户人家才能保全下来。虽然有2亿加元的补偿款和法律依据,当地政府和民众没有把它看作当然的决策。人们一次次举行社区会议,讨论如何减少损失,如何帮助受害家庭。行政部门时刻监控气候条件,不断推迟破坝泄洪时间。周边的居民自发聚集起来,围绕尚可挽救的家庭,用沙包建筑成环形堤坝,保护房屋。这样一个重复的善意过程着实在心理上给受害家庭带来些许安慰。它也强化了社区关系和善意的社会资本。有时,危机主事者要像西西弗斯那样周而复始地行善。不要忘记,失败的结果是强化善意信号的一种方式。
危机沟通中,主事者容易走两个极端:要么强权劫持,全能覆盖,单声道灌输一种道理。要么低眉顺眼,放低身段,委曲求全。这两种风格都违背框选心理原则,也不能够实现希望达到的和解目标。掌握框选心理认知理论后,我们可以尝试“微冲突、动平衡”的策略。它是有效危机沟通的必由之路。
1945年9月10日,处于重庆谈判的关键时期,我晋冀鲁豫军区部队在山西上党发动对国民党军的自卫反击。后来,毛泽东在《关于重庆谈判》一文中,对上党战役作了高度评价,指出:人家打来了,我们就打,打是为了争取和平。不给敢于进攻解放区的反动派很大的打击,和平是不会来的。这个“微冲突,动平衡”的规律,今天特别重要!
(本篇为澎湃商学院独家专栏“危机不慌”系列之八,作者鲍勇剑为加拿大莱桥大学迪隆商学院终身教授、复旦大学管理学院EMBA项目特聘教授)

责任编辑:蔡军剑

校对:张亮亮

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