消费投诉“码”上维权！威海首批69处消费维权服务站“上线”

　■项目名片

　　在大型商场、超市、景区等场所布设消费维权服务站65处，有效保障消费者权益，及时化解消费纠纷。

　　“没想到，通过消费维权服务站解决问题效率这么高！”7月23日上午，在威高广场，消费者吕先生高兴地说。此前，吕先生在商场买了一件上衣，回家后孩子试穿觉得有点小，准备退货。在威高广场内的消费维权服务站说明情况后，吕先生在工作人员的指导下扫描二维码，进入消费维权服务站“智慧微平台”进行线上投诉。随后，吕先生在维权服务站工作人员的协调下，与商家达成和解，顺利解决问题。

　　“商场2017年建立了消费维权站。今年3月，在市场监管部门的监督指导下，我们对消费维权服务站进行了升级，并在商场醒目位置张贴了‘智慧微平台’的二维码。目前消费维权服务站运行良好，投诉率也有所下降。”威海威高盛祥商业管理有限公司运营部经理任士刚表示，以前消费者投诉只能通过电话或线下进行，如今的扫码线上投诉方式，不但投诉渠道拓宽，更方便快捷，还实现了消费者、商场、市场监管部门共享信息，极大方便了市场监督管理。

　　威海市市场监督管理局消费者投诉中心负责人介绍，消费维权服务站是市场监管部门依托市场主体建立的，用于快速处理消费投诉纠纷，并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场所。如果服务站24小时内未接收投诉，或者接收后72小时超期未办结，该投诉将通过系统直接推送到属地市场监管部门，同时计入服务站考核扣分。消费者可以通过“威海市场监管”微信公众号对投诉和解情况进行评价，评价结果也会计入考核成绩，考核结果将向公众公示。

　　“消费者‘一键扫码’即可维权，是‘为民办实事’消费维权服务站的最大亮点。”环翠区消费者投诉中心负责人李婕介绍，为推动消费纠纷在一线及时化解，提供高效便捷的维权服务，也是为了完善矛盾纠纷多元化解机制，提高消费领域社会协同共治水平，打造精致城市、放心消费的“威海名片”，今年，我市首次在全市大型商超、商贸企业内布设消费维权服务站。

　　提供线上服务的“智慧微平台”，是威海市首个由政府监督引导，商家、消费者共同参与的消费维权平台。消费者只需用微信扫一扫消费维权服务站内张贴的投诉二维码，就能进入“智慧微平台”，进行投诉提交、查询和服务站评价等操作，十分方便快捷。与此同时，商家也会收到短信提示，并及时进行处理。此外，“智慧微平台”还会有序归纳整合分散的消费投诉信息并进行公示，让消费者直观地看到商家收到的投诉数量、投诉和解情况，知情权和选择权将得到充分保障。

　　除了线上通道，我市的消费维权服务站还设有线下投诉通道，方便不同群体的消费者进行投诉。

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　　全市首批69处消费维权服务站布设完毕

　　威海市市场监督管理局消费者投诉中心负责人介绍，我市建设消费维权服务站，一方面是为了给消费者提供便捷的维权服务，另一方面也是为了通过大数据手段归纳整合分散的、个别的消费投诉信息，并向社会公示。为了确保服务站高效运行，我市制定了《威海市消费维权服务站建设运行规范》，并统一发布和推广，应用于全市消费维权服务站建设。该标准覆盖了消费维权服务站的建设、运作、消费纠纷和解全过程，包括申报条件、范围、标志标识、日常管理、消费纠纷和解操作规范等各方面内容。

　　消费维权服务站依托商品和服务提供者而建，商家、经营者是消费维权服务站运行的责任主体。该负责人介绍，目前消费维权服务站配套制度已基本制定完毕，无论线上线下，各项工作环节和流程都以制度、标准的形式固定下来，确保执行有据、运行有序。

　　此外，市市场监管局还组织召开了全市消费维权服务站调解员培训会议，介绍投诉处理技巧，动员设站企业充分重视消费者权益保护工作，与全市各级市场监管部门携手，共同为打造放心消费环境、提振消费信心贡献力量。

　　根据具体情况，消费维权服务站由年初计划的65处升至69处，目前全市首批69处消费维权服务站全面布设完毕，实现威海全域覆盖，打造具有威海特色的消费维权模式。（Hi威海客户端记者 周颖/文 薛航/图 ）