作为一名商家,我窥探到的“外卖圈子”

2019-07-26 14:16
上海

        

在繁忙的现代社会,外卖几乎成为了日常必不可少的一环。然而少有人真正了解过“外卖圈子”里的生活与生态。幸运的是,在圈圈的文字中可以一窥那些被我们忽视的点滴细节。

三年前,“裸辞”的我从家乡搬到蓉城。三年的时间里,辗转换过好几份工作:证券营销人员、二手房公司内勤专员、甜品店职员。完全不同的行业、不同的工作性质,从事这些工作的时间也或长或短,但在从事这些工作的大部分时间,我都是不快乐的:可能是个人能力和工作要求不匹配,可能是没有找到持续做好一件事的内驱力。时间就在碌碌无为、焦虑和自责中飞快流逝。

去年11月,我成为了一名外卖商家,再次踏入了一个全新的陌生的领域。店铺是做低油、少盐的健康餐轻食,只做外卖。

在逐渐熟悉工作内容、逐渐总结和累积工作经验以后,我发现这可能是目前最适合我的工作:既可以和不同的人打交道,不像公司职员那样,每天相处的都是同一间办公室的同事;又因为做餐饮这类刚需,需要维持的人际关系比起销售单纯很多,每天见面的无外乎:骑手、送货员(食材、调料、包装等)、顾客(大部分时间是电话沟通,极少数时间会因为补送遗漏的东西而短暂见一面)、隔壁商铺的邻居。熟悉但不刻意亲密的人际关系是我喜欢的舒适距离:我既可以大方地、近距离地观察不同的人,又不至于因为急功近利而需要费力讨好。

怕得差评,退了顾客两份款

昨天有一单外卖订单提供的餐品出了一点儿小问题,客户要求退款。出于迅速安抚客人情绪的考虑,也恰逢出餐高峰期,就直接通过支付宝退款给客人,同时真诚地道歉,并且邀请客人下次再点单,承诺会赠送一份小礼物。“全套流程”走完,感觉这次“危机公关”还算及时有效,但我内心还是有些惴惴不安。原因很简单:怕得差评。

退款不通过外卖平台,客人可以选择在拿到退款后,继续给差评;请客人通过平台退款,需要客人手动操作一下,但可以确保客人无法对给差评。客户评价对外卖商家的重要性无需赘述,差评对外卖商家的杀伤力更是巨大,更何况,确实是作为商家的工作有疏漏。

想来想去,还是决定麻烦客人再通过平台申请一次,确保万无一失。当然为什么还要一定要客人通过平台退款的原因,我对客人只字未提。所幸,客人很爽快地答应也迅速完成了操作。

整件事情可以算告一段落,但是以我吹毛求疵的性格,没忍住点开支付宝,结果之前退款的转账,客人并没有归还回来。

这真的是一件小事,也是每日工作中最常见的情况。可能客人忘记自己收到了2份退款,可能客人认为收到的外卖不满意理应收到2倍赔偿。

因为这件小事,勾起了对2年前,自己没有从事外卖行业,作为顾客点外卖经历的另一件小事的回忆。点了一份午餐,结果一前一后收到两份一样的餐,在纠结了30秒要不要主动联系商家后,给商家打了电话,告知这个情况,并且希望退还多出的一份餐。商家爽快的答复不用归还吃点即可。当时觉得自己做了一件了不起的事情,商家应该特别感激我感觉特别欣慰吧。

直到今天自己成为商家才明白,当时不来取多出的一份餐,不过是权衡利弊的结果:来取多送的这份餐需要花费的远比这份餐本身更多。只是那时我不懂。

两件小事,也许让我更加明白“不要自以为是”的含义,世界远不只是想象中的样子。会遇到半年下单超过120次的客人,会遇到在备注留言鼓励商家的客人,也会遇到10分钟之内把送漏的餐品送到后当面笑哈哈说没事没事转身立刻差评的客人……新的一天又会遇到怎样的客人呢?

骑手也分“青铜”和“王者”

店铺所在的区域是一个外卖商家聚集地,所以这里也天然成为了骑手聚集地。日常接触到的骑手,可以分为两类:一类是长期“盘踞”在店铺外,抬头不见低头见的熟面孔;一类是“打游击战”,偶尔出现的陌生人。

把和骑手们闲聊的碎片拼接起来,大概可以推测骑手们基本会经历类似的职业路径:

刚入行时,绝大多数会选择“专送”。“专送”有相对固定的工作时间,需要打卡上下班,大概也有一定数量的基本工资,还会提供“员工宿舍”这类的住宿。这个阶段的骑手,可以称之为“初级玩家”,也就是“青铜”。

随着时间的退役和经验的累积,有一部分佼佼者就会脱颖而出,他们业务能力更强,更熟悉周围的路况、地形、商家,也掌握了更多和客户“周旋”的技巧,这个时候骑手们一般会选择“众包”。“众包”没有固定的工作时间,作息全部自行安排,大概也没有基本工作的保障,多劳多得,全凭个人本事。这个阶段的骑手,可以称之为“高级玩家”,也就是“王者”。

经常打照面的骑手,大概是碍于“低头不见抬头见”这个事实,大概是很熟悉店铺的餐品构成和出餐速度,大概是了解店铺里大部分人的性格脾性。即使遇到爆单无法按时出餐的情况,他们也能从容应对:悄悄走到出餐口给出餐的店员报自己的单号,而不是对着打包的店员大声嚷嚷;报单号的时候,会自己加上前缀并且按照顺序叫,比如:“饿了1X、2X号”,而不是一到店就不停地重复数字,大声且不间断的重复;报完单号会先去其他店铺取餐,而不是像复读机一样,无限循环重复跟打包的店员确认:“美团XX号还有好久?还有好久?还有好久?”

取完其他店铺的餐,如果发现自己的餐还没做好,会自己走到打包台那里,找到自己的已经做好还没来得及打包的餐,递给负责打包的店员,而不是站在门口大爷一样继续嚷嚷:“来,打包一下XX号!”

如果发现在打包自己需要的餐之前,还有其他餐在打包,会主动把打好包的其他餐帮忙拎到取餐处,让打包店员能腾出手脚做自己的餐,而不是一边只顾低头刷手机抢新订单一边嘟囔:“咋回事嘛那么慢!”一边把打包台到取餐处的路堵得死死的动都不动一下。

遇到“给力”的骑手,大部分是“老熟人”,店员也会很给力,一路绿灯:主动问单号,挑出单子先做,迅速打包。遇到让人“神烦”的骑手,大部分是“游击队员”,为了避免冲突,店员基本不说话不搭腔,任凭你在那里不耐烦地嚷嚷。实在被念叨到不行,控制不住情绪的时候,还是会和这些“噪音制造者”起冲突有摩擦。每次都想说:你咋不看看那个骑手是怎么做的?你咋不想想为啥子别人能比你更迅速地取到餐?为啥子长了眼睛不看事,长了脑子不想事?难怪不得别个是“王者”,你只能是“青铜”!

每每回想起这些细节,总是难免心生感慨:人和人的差别,大概就体现在这些细微之处。细微之处见人品,细节决定成败……那些把送外卖都做得风生水起的骑手,无一不是更体谅、更周到、更懂换位思考的人,无一不是眼里有事,脚底生风的人。人与人的相处也就是这样:互相尊重,释放善意,才会有“你好我好大家好”的良性循环。

被退货的外卖,骑手自己吃

最开始注意到这个骑手,也许是因为他话多、语速快、且有很突出的独具特色的“翘舌”口音。他去过沿海工厂,在中餐馆后厨上过班,所以待过不少地方,也知道不少除了骑手工作之外的其他事情。

“这个是啥子?红苕吗?哦,不对,是紫薯。”

“那个是啥子米?小米吗?哎呀,没得吃头。”

“你们啷个买这闷生的芒果呐,全是青的,要去买几根香蕉放一起,wo一下。”

和这个骑手熟识,大概就是从每天这些自问自答开始的。有时候会跟他搭个腔,大部分时候不会,只要做出认真听他讲话的样子,大概他就很满意了。

他很快和店里所有人都认识了,至少混了个脸熟。所以大家时不时会讲讲他,都是用“那个说话很快的骑手”来代替,后来觉得实在麻烦,就在商家版里看了他的名字,就这个名字我们都笑了几天。“曾建啊,哈哈哈,真贱……没有错了,真是名如其人……”

熟络以后,就会更多地观察这个家伙。得出结论:挺大方的。不吝惜跟其他骑手分享某条不为人知的捷径小路、哪些写字楼送餐不用上楼,放在前台就可以溜。

挺鸡贼的。每天等着马路对面大学的订单,不挂满5、6单绝对不出发送餐;遇到午高峰想多接订单不想送上楼,就会给客人打电话:哎呀商家卡餐啦出不来呀,哎呀自己还有很多单都要超时啦……以各种理由让客人自己心甘情愿下楼取餐。

挺细心的。为数不多拿了店铺小板凳到门前空地坐,走的时候会主动搬回来放好的人;会主动帮忙搬运团购订单餐品,不用说也知道怎么摆放;会在我们跟其他骑手起冲突有摩擦的时候帮忙解围;会在公司冬天发围巾、夏天发手机防水套的时候默默多领两个分给店铺,可能只是因为恰巧店铺有人说了句:看着不错。

总觉得他每天都朝气蓬勃、元气满满,是因为工作强度不高,他是“用脑袋”大过“累身体”:专找学校这种路程近、下单时间集中、单量多不会“单飞”的订单,专找不用上楼的写字楼的“甩货”订单。中午也不见他顶着烈日严寒继续跑单,而是躲在网吧里睡觉。殊不知,在自己店铺打烊以后没看到不知道的事:对他而言12点下班才是常态,凌晨2、3点是常有的事,第二天早晨7点过又要挣扎着爬起来开始新的一天。1w+的月薪,原来是要这样拼命挣出来的。看似轻松背后,也是不为人知的心酸和艰难吧。

“老司机”骑手也有吃瘪的时候,遇到地址不详、手机空号的订单,只有自己拎回来吃掉。一天中午,正好在吃午饭,他就端来一份被退掉的冒菜,很自然地坐在我们的饭桌旁,正准备撸起袖子吃,才返现自己是饭桌上唯一的男性。如果我们看错的话,有一瞬间他黝黑的脸上有一丝泛红。招呼了他几次,也尝尝我们的午餐,感觉他就一直不好意思。索性就说:那我尝一尝你的冒菜吧,这样作为互换,你就好意思了吧。最终,他也只是半推半就舀了半碗粥来喝。大大咧咧的“老爷们儿”突然变身腼腆害羞的“小姑娘”,这个反差也着实让人意外。

今天,出餐口依旧会响起熟悉的、口音独特的喊话:“妹妹儿,饿了么XXX号,搞快点,超时了!”配上一个假装着急火急火燎的专属表情。也依旧会出现一个把其他商家的餐都取完再慢悠悠过来取这份“要超时”的十万火急的餐的高且瘦的身影。

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