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直击现场

专访“少个芒果赔一箱仍被投诉”下跪快递员:民警连夜写证明

澎湃新闻记者 李思文 薛莎莎

2019-06-11 16:38  来源:澎湃新闻

寄送芒果,被指少了一只,快递员赔偿一箱芒果甚至下跪道歉也不行?
民警看不下去了。网传文件显示,山东省东营市广饶县公安局稻庄派出所针对一起类似事件向圆通速递有限公司(简称“圆通公司”)建议,放弃这样需要牺牲员工尊严才能换来的关于恶意投诉的“谅解”;将恶意投诉者拉入黑名单;对这样一位宁可牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀快递员工应该表扬奖励,而非扣工资。
11日下午,稻庄派出所一位民警告诉澎湃新闻(www.thepaper.cn),该文件真实。
14时许,稻庄镇圆通快递点一名员工告诉澎湃新闻,目前圆通公司针对聂桂英处理还没出来,聂桂英暂时继续在圆通公司上班。
14时16分,正在派件的涉事快递员聂桂英谈起事件的起因,还觉得心里有些难受。她称,自己没有拿顾客的芒果。事发后,因顾客威胁要投诉,她曾多次向该顾客道歉,但对方都不接受。
在赔偿了对方一箱52元的芒果后,顾客张某某没有停止对聂桂英的投诉。
“当时所有办法都不行,实在是被逼无奈了。”6月10日,她向顾客张某某及其父母下跪道歉,坐在附近哭泣,对方报了警。
聂桂英告诉澎湃新闻,当日出警的稻庄派出所民警王海港在得知相关情况后告诉她,“这事用得着下跪吗?”11日一大早,王警官给她送来了前述“证明”。
“民警说,他原本打算第二天(11日)再写给我,但后来太气愤了,(10日)夜里2点多起床写的,一大早就送过来了,我看了真的很感动。”她说。
聂桂英告诉澎湃新闻,顾客张某某投诉的不只“芒果少了”这一件事。
她说,这是她做快递员一年多以来第一次遇到这样的情况,“真的不想再继续做了。每天早上6点忙到晚上7点,最后还要麻烦民警。我侄子今天知道这件事,也打电话给我,让我别再干了。”
15时15分,圆通公司官方微博发布消息称,已经免去对快递员聂桂英因投诉引起的处罚,并对其进行慰问;待核实事实后,将保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。
前述稻庄派出所民警王海港签名出具的证明称,稻庄镇村民张某某之母的一箱芒果经由圆通公司快递员聂桂英送达时,张某某发现箱子胶带开裂,称少了一个芒果。快递员聂桂英买了一箱芒果赔偿给张某某。张某某收下了芒果后,仍先后四次投诉聂桂英。圆通公司扣除聂桂英2000元工资。
该证明称,随后,聂桂英到张某某家中道歉,并下跪请求原谅。张某拨打110报警,要求将聂带离。民警告知聂桂英,不必摒弃尊严,乞求原谅。
民警在该证明中建议圆通公司放弃这种需要牺牲员工尊严换取的关于恶意投诉的“谅解”;将张某某及其家人列入公司服务永久性“黑名单”;退还聂桂英因遭恶意投诉被扣除的2000元工资;对聂桂英这种宁肯牺性个人尊严也要维护公司方誉的优秀员工重点培养,并给予表扬和奖励。
民警在该证明中建议圆通公司将张某某及其家人列入公司服务永久性“黑名单”。
民警在该证明中称,以德报怨,则何以报德?维护社会公平正义,倡导社会正能量,是我们共同的责任。
该证明盖有“广饶县公安局稻庄派出所”公章,落款时间为6月11日。
聂桂英告诉澎湃新闻,事发在上个月,她给稻庄镇的居民张某某送去了一箱芒果,因为外包装较简陋,送达时,箱子上的一些胶带脱落,但箱子没出现破损。“他们(张某某)当场就打开,说是芒果少了,怀疑我们偷吃了。”
聂桂英称,当时自己就提出少了多少个,她补足。但对方表示,这些芒果是越南进口的,本地买不到。聂桂英提出以两倍、三倍的钱款赔偿对方,但被对方拒绝,并声称再也不接受圆通快递的服务。在道歉和赔偿方案均不被接受的情况后,她决定先派件,后续再处理。从当天起,张某某开始频繁打电话投诉聂桂英。
“他们投诉不只一件事,还说之前我配送一盆花时没有发短信通知(他们),导致花蔫儿了。”对于这件事,聂桂英也比较委屈。她说,当天她给张某某的母亲发送了短信,但张某某的母亲第二天才来取件。张某某认为她没有及时通知。
聂桂英称,张某某的投诉电话不仅打到了稻庄镇的圆通公司派送点,也打到了广饶市圆通速递站。
公司要求她尽快解决此事。为此,聂桂英掏钱买了一箱价值52元的芒果给对方送去,“他们(张某某及其家人)说不接受圆通服务,我就想让邮政快递的朋友送过去,但后来觉得太麻烦,我就自己戴帽子和口罩亲自送去了。”然而,聂桂英当场被发现。张某某虽然收下了芒果,却继续投诉。
因连续被投诉,圆通公司决定扣除聂桂英2000元工资。
为了解决此事,聂桂英称,10日19时许,她下班后再一次来到了张某某家门口,“给他们道歉,说怎么解决都行,不要再投诉了,再投诉我就要被辞退了。”但对方始终表示,“不解决。”无奈之下,聂桂英当场给23岁的张某某及其父母下跪赔礼道歉,希望能获得原谅。
“当时所有办法都不行,实在是被逼无奈了。”聂桂英称,“但对方说,你跪也没用,别来这一套”,并要求她离开。
“我当时想着一定要解决这件事,就没有走,坐在他们家对面(哭泣),后来他们就报警了。” 聂桂英说。
责任编辑:徐笛
澎湃新闻,未经授权不得转载。新闻报料:4009-20-4009
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