中山大学｜16省份政务环境报告④：别人家的政务大厅

【编者按】

为评估各地的政务环境，中山大学徐现祥教授主持的《深化商事制度改革研究》课题组在2018年7、8月赴全国16省级行政单位、84市、182区的政务服务大厅进行实地调研。16省份具体包括，2个直辖市：北京和天津；12个省：吉林、浙江、安徽、福建、山东、河南、湖南、广东、贵州、云南、陕西、甘肃；2个自治区：广西壮族自治区、宁夏回族自治区。然后，在16个省级行政区划中抽取了84个地市级行政区划单位以及182个区县。调研结束后，课题组整理了调研中收集的第一手数据资料与舆情反馈，基于此考察全国政务环境建设和商事制度改革的新进展、新挑战以及新方向。

通过历时一个月的实地走访与观察，根据调研员亲身体验和市场主体反馈，报告列举了以下6个在政务环境建设中相对突出的典型做法。

●浙江杭州：“一站式”市民之家提供舒适与便捷

在浙江杭州，一站式行政服务中心有着突出的便捷性。杭州的各种类型的办事窗口都集中到专门设立的“市民之家”，从社保到婚姻登记，从纳税到商事登记，通通在一栋楼里可以办理。一位受访者说：“现在方便多了，以前我还要不同地方跑来跑去，现在上下楼跑一下，就算等待时间长，也是在同一栋楼里等嘛。”

除了业务办理范围广，杭州市民之家的硬件设施配备也相当完备。市民之家内专门划分了二十四小时自助服务区域，摆放了可供处理不同事项的、全天候使用的自助服务终端，白天工作时间也有志愿者来协助市民朋友使用这些设备。除此之外，复印、打印、刻章等服务一应俱全，在杭州江干区的市民之家甚至还设置了外币兑换的窗口。

除了杭州，浙江湖州、宁夏银川、福建宁德等地的政务大厅在“便民”上也有突出的创新。比如，在浙江湖州南浔区，办事大厅用自助按摩椅代替一般的等候区休息座椅，并在大厅内设置自助书吧，提供了各类书籍供办事者取阅。再比如，银川市7层高的市民大厅，在提供700多个窗口和400余项审批和服务事项之余，还设置了阅读岛、儿童游乐区、食品售卖点等便民点。

●天津：“帮办”服务有特色，办事体验更顺畅

天津市的政务大厅的一个“突出特色”，就是为来办理业务的群众提供“帮办”服务。在天津市河北区我们看到，除了常规的窗口以及引导台的工作人员之外，还有一队穿着白衬衫、胸口戴着党徽的党员免费为前来办理业务的群众提供帮助，人少的时候甚至可以全程陪同办理业务。相比于设置咨询人员这一更为普遍的做法，“帮办”相当于配备一对一的咨询人员，这无疑使得办事流程更清晰，办事体验更顺畅。天津其他几个区虽然没有这般正式，但也有帮办窗口提供同样的服务，服务受访群众对于这项服务的评价很高。

●宁夏吴忠：公示时限一览表，办事流程更清晰

在宁夏吴忠市利通区的办事大厅，有一处很值得称赞的地方是，大厅里公示了所承办的每一个事项的细则，并公开承诺办结的天数。公开每一件审批事项的办结时间并非易事，作为政府公开的承诺，向市场主体提供了问责的基础。一览表的出现对于市场主体来说，办事流程无疑更清晰、也更可控了。

●山东济南：做足告知，“只跑一次”

微信公众号@玉溪政务服务 截图

济南市市中区，办事市民多，但办事效率高，引起了我们的好奇。通过一段时间的观察我们发现，除了窗口开放率高、网上实现预审批外，还有一个重要的原因：市民对办事流程、所要提交的办事材料都比较了解，所以办起事来不卡壳。

办事效率高，源于告知服务做得好。相比于我们在其他地区看到的“第一趟咨询、第二趟办事”和“材料备不齐、跑一次没戏”的困境，济南市市中区如何能做到让市民熟知办事流程、备齐办事材料呢？通过我们了解，答案大概有二。一是，线下的办事大厅内，工作人员服务态度热情耐心，对于办事流程、材料准备会给予详细充分的答疑和指导；二是，线上的政务服务中心微信公众号，提供了所有的办理流程和需要的材料的指引，只要按照上面的要求备好材料，只跑一次就可以把事办好了。

不仅是位于东部的济南，在西南部的云南玉溪红塔区，通过线上平台实现“告知”也收获了不少好评。通过登陆政务服务网，可以实现网上提交材料、预审；通过玉溪政务服务微信公众号（玉溪政务服务），还可以实现预约取号、取件取号、进度查询、办事指南查询等功能，帮助办事人员充分了解所需办理事项的流程和材料，让群众少跑腿。因此，在红塔区调研时我们发现不少办事人员都是“有备而来”——预约了，材料也备齐了，就等来交了。一位经商多年的女士在访问中感叹道：“以前来这里办事，大多凭以往经验和现场询问来准备材料，有时候因为少了一份材料而需要来回跑。现在情况大好，在网上就可以看到需要提交什么材料，预先准备好了，办事也省力省心不少。”

●湖南怀化：智慧政务，“一窗受理”

“一窗受理”是目前商事制度改革主推的工作模式。以前，办事窗口和出件窗口为同一窗口，各个窗口职责多样，办事取件群众需要轮候。现在的改革目标是，前台窗口为综合受理窗口，统一收件，再依托统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统，实现后台审批。因此，对于市场主体来说，从一个窗口递进去即可，让数据多跑路、群众少跑腿，大大缩短了在办事大厅中的时间。

作为试点之一，湖南怀化做了不少探索和宣传工作。来到怀化鹤城区政务大厅后，一个明显的发现就是这里的窗口设置与其他政务大厅不同，没有明确分出工商窗口、环保窗口等各入驻部门的单独窗口，而是分为综合收件区、受理区、出件区？下划线？。在与大厅工作人员沟通，并阅读“智慧政务服务流程图”后我们了解到，原来这里正是“一窗式”政务大厅的试点之一，依托“互联网+政务服务”，推行“一窗式”综合受理审批模式——前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件。市场主体递交材料，收件窗口通过扫描后，数据进入后台，所涉职能部门按程序审批。

此时，市场主体只需要拿起手机，扫一扫受理单上的二维码，就能查询办事进展，清晰透明。

推行“一窗受理”的地区不少。比如在浙江衢州柯城区，窗口全部显示的都是“无差别全科受理”；再比如在西南边的云南玉溪红塔区，我们也看到了一窗受理窗口，这里大部分受访人员都表示“能够一次将事情办完，并且耗时在一小时以内”，这种新的改变为他们办事带来了更多的便捷。

统筹：徐现祥、马晶、金奕彤

调研：马晶、金奕彤、钟子健、王鑫、樊承耕、李淑宁 等

执笔：毕青苗、张莉、林建浩、李小瑛、贾帅帅

资助：研究阐述党的十九大精神国家社科基金专项课题《深化商事制度改革研究》（18VSJ069）