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舆论场

经济日报刊文:高铁晚点需要共同面对

刘辛未/经济日报

2019-05-02 08:45 

近日,京广高铁赤壁北站由于强降雨导致设备故障,造成部分列车不同程度晚点。在G533次列车上,个别乘客因晚点多时情绪激动,围堵在列车长室门口追问解决方案,女列车长则哭诉称自己也没办法,只能逐级反映。
在极端天气条件下,列车因设备故障停车,是对旅客的生命安全负责。这个道理乘客未必不懂。个别乘客之所以情绪激动,除了列车晚点本身的因素,应急处置不当也是重要原因。
其实,对高铁突发事件的应急处理,不仅在于排除设备故障,还应包括对乘客的服务和安抚。这种服务和安抚,既包括提供餐食、饮水、卫生保障等基本服务,还包括安抚车内乘客情绪,避免发生冲突等。这就要求列车工作人员具有临危不乱的定力和有效沟通的技巧,担当好突发状况发生时整个列车的“主心骨”。具体来说,就是做好乘客心理疏导,及时通报晚点原因、设备维修进度等情况,满足乘客的知情权;改进乘务人员服务水平,及时送水、调温,营造良好的乘车、候车环境,减轻乘客的焦躁感。
从乘客的角度看,因列车晚点多时而产生一些焦躁情绪,这种心理变化可以理解,但一味指责列车工作人员实属不该。过激言行只会助长社会戾气,激化不必要的矛盾,无益于问题的解决。其实,列车工作人员和乘客一样,都希望列车能够正常运行,乘客应给予乘务人员基本的信任和尊重,遇到突发状况时应多一分耐心和理解。只有铁路部门与乘客之间互相理解、共同应对,才能尽快排除设备故障、更快平安抵达。
(原题为《高铁晚点需要共同面对》)
责任编辑:张珺
澎湃新闻,未经授权不得转载。新闻报料:4009-20-4009
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