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浦江头条

消费纠纷在家就能解决,上海首个消保委“线上调解”平台开通

澎湃新闻记者 邹娟

2019-03-14 21:19  来源:澎湃新闻

视频调解现场。 浦东新区消保委视频截图
像开视频会议一样调解消费纠纷,有可能吗?
3月14日,澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者从上海浦东新区市场监管局获悉,该区消保委开通全市首个“线上调解”新平台。这个平台运行的模式,与现场调解差不多,消保委还是“老娘舅”,只是双方“见面”的地方转移到了网络世界。
在浦东新区消保委调解室,一台宽屏电视机尤其醒目,电视主屏幕上,显示着调解室画面,右边两个浮窗,分别显示投诉人与被投诉人的画面。线上调解的时候,消费者和被投诉方接通视频接口,就能进入网上调解室。
调解室内,消费者和商家进行视频调解,同时展示相关证据。调解员通过平台获取涉诉的事件详情、维权记录等内容,充分掌握纠纷全景信息,利用在线多方视频的方式,进行调解。
投诉人和被投诉人在线确认调解结果,生成调解协议;由调解员确认签章后发送双方当事人。其间,平台对调解过程进行全程实录,出现疑义时可以调取原始记录核对。
视频调解现场。 浦东新区消保委视频截图
浦东新区消保委秘书长徐海建表示,之所以开发这个系统,是因为浦东新区每年投诉量大约在3万件左右。一般通过电话等方式,80%可以简易调解。20%左右的投诉,也就是差不多6000件投诉,需要现场调解。
但实际上,不少投诉人来自外省市,或者被投诉的企业主体在外地。碰到这样的情况,现场调解只能一再延迟。比如,2018年有一位澳大利亚华侨,到消保委投诉完,就飞回澳大利亚,这种现场调解,就只能等到投诉人下次回国。
手机上看到的调解现场界面。澎湃新闻记者 邹娟 图
浦东市场监管局消保处负责人黄慧介绍,这套线上调解系统,之所以能实现,基于2019年1月,浦东市场监管局大数据中心上线的“公众诉求大数据分析及利用”系统。系统将分布在各热线信息平台的海量诉求数据聚集起来,形成公众诉求“数据云”。除了把以往线下召开的协商会议搬到线上,还开发“自动预警”、“线上指导”、“智能定制”三大功能。
比如,通过关键词设定,每一个消费者短时间集中投诉一个或多个商家,且要求赔偿,行政奖励等,系统将自动预警该投诉人。同样的,某个企业短时间内被投诉频率高,也将发出预警。市场监管部门将约谈并上门检查该企业等。
“数据多跑路,百姓少跑路,大数据执法,将是趋势。”黄慧说道。
浦东新区消保委介绍,3月15日起,消费者可以下载“公道互联”APP。遇到消费纠纷,消费者可在这个平台发起申请,填写身份证件等信息和提交投诉所需相关证据后,即可预约线上调解。
责任编辑:郑浩
校对:栾梦
澎湃新闻,未经授权不得转载。新闻报料:4009-20-4009
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