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澎湃质量报告

你手机账单里有多少“影子服务”?它们正偷走你的手机话费

黄鑫/ 经济日报-中国经济网

2018-06-13 14:43 

“不经常翻阅自己的详细话费单据”,“如果月话费额没有明显波动,不会想到查看详细账单。”
电信“影子服务”因涉及金额较小、隐蔽性强,许多消费者不容易发现。但在消费者不知情或不完全知情的情况下,运营商开通了某项收费服务,这种做法不仅侵犯了消费者的知情权和选择权,还会造成极其恶劣的社会影响。
近日,深圳市消费者委员会公布了一系列电信“影子服务”侵权案例,深圳的消费者杨女士致电中国电信客服投诉称,从2017年11月份开始,自己在毫不知情的情况下连续4个月被扣了两项服务收费,包括七彩铃音月使用费和七彩铃音SP彩铃通讯费,每月共计15元。经过反复沟通,客服最终同意取消,并承诺返还之前多收取的费用。
像杨女士这样被悄悄扣费而毫不知情的情况被称为“影子服务”。经济日报·中国经济网记者在采访时发现,在监管力度不断加大的情况下,电信业仍存在“影子服务”,并频频侵犯消费者权益。
侵权现象影响恶劣
记者在北京街头随机采访时,多数消费者表示不经常翻阅自己的详细话费单据,如果月话费额没有明显波动,不会想到查看详细账单,因此也不容易发现“影子服务”的存在。
在北京一家金融企业工作的侯媚娜接受采访时,才打开了自己很久没看的手机账单,突然发现5月份的手机资费高达314元,账单中显示有两项增值业务费,分别是绿色邮箱和联通秘书,费用共计10元,此外还有一项手机上网流量费为120元。侯媚娜立刻致电中国联通客服后,才知道120元是她此前购买的流量日包,但实际并未使用,在申诉后中国联通退还了她120元。中国联通客服还解释说,绿色邮箱和联通秘书是免费赠送的。
同样在北京工作的易先生则告诉记者,他也曾被绿色邮箱和一项音乐增值业务悄悄扣费达半年之久。在他发现后向中国联通客服进行申诉时,客服表示这是他自己主动办理的增值业务,无法退费。“我记得自己没有办理这两项增值业务,但是一共也没多少钱,既然申诉没用就算了。”易先生说。
来自深圳市消费者委员会的另一个案例显示,消费者肖先生提出,中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司在他毫不知情的情况下,为其开通了12580生活播报法律百科,并从2015年8月份至2017年11月份直接扣费,合计140元。
“我以前也遇到过几次增值业务扣费问题,不过每次我申诉后,中国移动就会把钱退给我。”在北京一家高校工作的李洁说。
记者梳理发现,关于通信运营商“影子服务”的投诉主要集中在几个方面:未经消费者同意,开通或更改收费业务;以免费体验的形式为消费者开通某项服务,该服务免费期满后,未经消费者同意,转为收费服务;消费者申请开通某项业务(例如流量包服务)后,运营商并未实际提供服务,却扣取相关费用。
一般情况下,电信“影子服务”因为涉及金额较小、隐蔽性很强,让许多消费者难以察觉。即使发现了问题,由于涉及金额不大,大多数人也都会选择取消服务而不再深究。
事实上,虽然损失金额不大,但在消费者不知情或者不完全知情的情况下,运营商开通了某项收费服务,且运营商在推介其服务时存在误导性遗漏,这种做法侵犯了消费者的知情权和选择权,社会影响极其恶劣。
“二次确认”执行不力
“工业和信息化部对宣传营销、资费公示、服务协议、二次确认、消费提醒等服务环节均做出了明确规定。”中国信息通信研究院产业与规划研究所高级工程师马慧介绍说,例如,《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》中要求,“用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时,基础电信企业应当事先请求用户确认,未经用户确认反馈的,视为订制不成立,且不得向用户收费”。
此外,《关于规范部分电信业务收费问题的通知》中规定,“电信业务经营者采取免费试用的方式进行业务推广的,应明确告知用户使用和取消该试用业务的方法。免费试用期满用户未就使用该业务提出申请或者予以明确确认的,电信业务经营者不得向用户收取该项业务的使用费”。
《关于规范电信服务协议有关事项的通知》则规定,“电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时,应征得用户的同意”。
但一些消费者反映,移动信息服务收费需向用户发送“二次确认”信息这个规定并没有得到严格执行。有很多消费者最初是接到运营商的电话,称免费赠送其某项电信服务,在开通后很快就悄悄变成了收费项目,但在收费前并没有收到“二次确认”信息。
这种电话营销“影子服务”,是个别基层电信企业通过“模糊资费内容”“先免费后收费”等不规范的电话营销行为,为用户定制、变更业务、套餐资费。马慧解释说,目前,电话营销主要存在于运营商部分县区一级基层公司,其能够存在的深层根源在于市场竞争和经营考核压力。基层公司为完成销售业绩、提高市场份额,采用电话营销方式,向用户推荐一些主推产品或套餐。
“为了降低人员成本,运营商一般会将营销任务外包给专门的外呼公司操作。”马慧介绍说,外呼公司为了完成更多营销任务,往往不按运营商制定的外呼管理规范操作,经常会出现“模糊资费内容”“先免费后收费”等不规范行为。同时,运营商缺乏过程监控、后期稽核,进而助长了外呼营销中的不规范行为。
收费应公开透明
马慧表示,在2G、3G时代,电话外呼营销是较为常用的营销手段,如手机报、天气预报等增值业务,以及一些小流量包等,运营商通常通过电话营销为用户推荐办理。随着4G网络普及,移动互联网应用快速兴起,电信运营商的网上营业厅、手机营业厅、微信公众号等日益完善,为用户提供了更多、更便捷直观的服务渠道。在这种情况下,电话外呼营销已经不再是主流营销方式,成为逐渐被淘汰落后的服务形式,应用范围越来越小。
多位受访者也向记者表示,近年来遭遇的“影子服务”越来越少,而且如果真的发生不合理扣费问题,与运营商申诉往往是管用的。如果再不行,还可以向相关部门投诉。
然而,完全让“影子服务”消失,仅靠消费者申诉是远远不够的,有关部门应加大监管力度,并加强责任追究,倒逼运营商自查自纠。
同时,广大用户要谨慎对待各类营销电话,根据自身实际需要定制业务,切莫贪图小便宜。可通过追问,进一步确认电话营销内容;也可通过回拨企业客服电话、到营业厅或网厅自行办理等方式办理业务。同时,用户可定期通过客服热线、网厅等渠道查询消费账单,对自己的消费情况有疑问的,可及时拨打企业的客服热线进行咨询或投诉。如果企业未及时答复或对企业处理结果不满意的,可以向工业和信息化部及各省电信用户申诉受理机构进行申诉。
“电信企业应该严格执行相关政策制度,确保资费收费公开透明,业务宣传真实准确,严格执行增值业务定制二次确认和消费提醒,杜绝不明扣费,让用户明明白白消费,切实保障用户合法权益。”马慧说。
据了解,针对“不限量”套餐隐藏限制条款问题,6月7日,工业和信息化部组织3家基础电信企业召开会议,明确提出要求全行业立即开展自查工作,切实规范此类套餐的宣传推广行为,对于限制条款要标示醒目。并加强资费公示,完善用户流量使用告知和提醒服务。3家基础电信企业也都表示将严格落实会议要求,立即开展自查,规范宣传经营行为,确保用户明明白白消费。经济日报·中国经济网记者 黄 鑫(原标题《“影子服务”正偷走您的手机话费》)
责任编辑:吴跃伟 澎湃新闻,未经授权不得转载。新闻报料:4009-20-4009
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