把“吕小姐”当姓名订票旅客无法登机,途牛被判有错退还费用

付中、叶婉、王思思/看法新闻
2018-05-09 17:48

法制晚报·看法新闻5月9日消息,吕女士通过途牛订机票去三亚旅游,结果在吕女士留有身份证号的情况下,途牛直接用“吕小姐”仨字当名字订了票,致其无法登机。

上海市二中院终审认定途牛有过错,应退还部分旅游费用。

事后途牛通过系统设置筛选“小姐”、“先生”为名的订票信息将一律不再自动发送至航空公司。

记者通过公安机关网上办事大厅设置的重名查询系统发现,仅河南浙江两地,就至少有188位真实名字叫“×先生”、“×小姐”的人。其中,就包括一位货真价实的“吕小姐”。

事件

把“吕小姐”当姓名订票,无法登机

2017年9月6日,吕女士通过途牛APP预订了当年9月9日至12日上海至三亚的旅游行程,并支付旅费2202元。

吕女士称,自己是途牛的会员,预订行程时,途牛生成订单时自动使用了她的会员信息,其中包括身份证号,但吕女士注册的会员信息中,姓名为“吕小姐”。她表示,途牛未向自己核实信息,直接使用“吕小姐”作为真实姓名订机票,之后途牛向她发送的旅游合同、保险信息等,均写明旅客为“吕小姐”。

至于为什么没有指出问题,吕女士解释说,自己虽然看到了,但以为“吕小姐”是途牛对自己的尊称,没想到途牛真的把这仨字当身份证真实姓名订了票。因机票信息有误,吕女士无法登机,最终没能如愿出行。

吕女士称,交涉过程中,自己往返机场产生了交通费,故要求途牛退还旅费、双倍赔偿4404元,并赔偿交通费400元。

法庭上途牛辩称,吕女士系通过APP预订旅程,其间需要填写出游人信息,并不是直接用会员注册信息生成订单,该过程属于自助下单,途牛系统只进行形式上的审核,系统无法审核出姓名是否正确,应该填写真实姓名是个常识,吕女士有提供准确信息并自行审核的义务。

途牛还认为,吕女士预订成功后,其发送的旅游合同、保险信息等均显示旅游者姓名为“吕小姐”,吕女士应依常识认识到该错误。途牛同意退还尚未发生的费用1052元,但不同意其他诉求。

判决

途牛有过错,知名企业应更专业尽责

一审法院查明,在途牛的《团队境内旅游合同》中,姓名栏为“吕小姐”,同时标注了吕女士真实的身份证号、出生日期等。

一审法院认为,填写订单时使用出游者真实姓名属于常识,原告作为完全民事行为能力人自身应加以注意。但被告作为国内较知名的旅游经营者,在为旅游者提供服务时应做到更加专业、尽责,在此后制作合同、发送保险信息等一系列工作中应发现该错误,采取主动联系原告进行核实等补救措施,故认定原被告双方均存在过错,但主要责任在原告。

故此,一审法院酌定途牛返还吕女士旅游费1500元,至于吕女士索赔的交通费,于法无据,不予支持。关于因途牛过错导致吕女士未能出游的损失,原告并未举证证明实际损失,合同也未做相关约定,故也不予支持。

一审判决后,吕女士不服提出上诉。

二审法院认为,吕女士主张途牛APP系自动抽取其注册时的信息生成订单,未能证明其所称经过,法院亦自行在途牛APP下单测试,也操作不出吕女士描述的情形,故对其所述难以认定。

但法院认为,途牛作为知名企业,应严格把控自身服务质量,对于网页提供的订单系统更要多从顾客角度完善,对于本案类似情形要事前警示、事中把控及事后及时补救,从而提升自身服务质量。

法院认为,途牛公司可以通过后台程序预防该类事件发生,故认定其未尽到相应努力且在后续订立合同、代为投保、购机票、订酒店等过程中也均未及时补救,应就吕女士的损失承担责任。

4月20日,上海市二中院终审维持原判。

途牛:“小姐”“先生”订票会被筛出来

二审期间,途牛再次表示,后台没有人工审核,系统只能粗略审核后就将信息抽取发送至航空公司。

二审判决书显示,途牛在二审开庭时当庭表示,本案发生后,途牛网已将系统设置了筛选程序,“小姐”、“先生”一类的名字将不再自动发送至航空公司。

记者5月9日上午以“某小姐”为乘机人姓名,尝试在途牛购买北京至上海的机票,发现系统提示“可预订”并跳转至支付页面。

记者5月9日联系到途牛旅行,相关负责人表示,用户在预订机票页面,输入个人信息时,会有提示显示"姓名需与乘机证件一致""证件号需与乘机证件一致"。

不过,途牛方面也表示,由于无法帮助用户审核姓名与证件是否一致,所以提醒用户在预订机票时,一定要核对好姓名证件号等重要信息。

发现

以“先生”“小姐”为名的还真有

虽然途牛网称系统设置了筛选程序,将自动限制“小姐”、“先生”一类名字,这类名称将不再自动发送至航空公司,但问题又来了,如果身份证上的真实姓名就叫“×小姐”、“×先生”,再想订机票是不是会很麻烦?

据了解,多地公安机关都在网上办事大厅里设置了同名人员查询系统。记者通过河南及浙江省公安厅的重名查询系统查询发现,仅张王李赵刘五大姓氏的“×先生”、“×小姐”就有187位。而在浙江,真就有一位女士,真实姓名就叫“吕小姐”。

解读

业内人士:部分航空公司可改签

无独有偶,此前也有一名姓名为“头痛脑壳晕”的旅客,在三亚机场安检时因机票上的姓名与身份证不符,被拒登机。 涉事的奥凯航空表示,该乘客使用微博绑定的航空公司手机客户端订票时,未修改姓名信息,系统默认机票姓名为微博昵称。事后,奥凯航空就此事致歉,并为该名旅客改签了一张新机票。

据悉,因旅客姓名与证件号码不符而被拒绝登机的情况时有发生,其中多数为旅客在购买机票时写错姓名,并未能及时发现。

记者尝试在飞猪、去哪儿、携程等购票平台购买机票时发现,此类平台在添加乘机人信息时,均有“姓名应与乘机人证件一致”的提示。

相关业内人士也表示,购票平台并不能识别出乘机人姓名与证件是否一致,如果出现乘机人姓名填写错误的情况,旅客可及时与平台沟通协调解决,但因不同航空公司的相关规定不同,最终能否顺利改正旅客信息各公司情况不同。

在此,提醒旅客在购票时应核对个人姓名、身份证号码等信息,以免耽误行程。

律师:平台失误,应100%担责

北京航空法学会常务副会长张起淮表示,此类事情并不常见,更不应该发生。类似途牛、去哪儿等网站都属于有合法授权的正规购票平台,其网站和服务也应该是正规、合理的。出现此类极端错误,应是平台出现技术性的问题,或者人工操作有失误。但无论是哪种情况,都应该由平台承担100%的责任。

同时,张起淮也建议旅客在购票时,应从正规购票平台或航空。 

(原题为《“吕小姐”订票无法登机 途牛被判有过错》)

    责任编辑:文聪玲