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3·15关注|上海将联动惩戒投诉举报过程中的失信行为

澎湃新闻记者 邹娟

2018-03-13 19:06  来源:澎湃新闻

对于部分领域知假买假、在不同时间和空间买入同样商品后频繁投诉的相关人员,市场监督管理部门可以大数据为基础,探索加强信用联合惩戒。
澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者从上海市工商局获悉,《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》将于3月15日正式实施。这是全国市场监管领域首部增强民众“体感度”的政府规章。
强调为举报人信息保密的原则
2018年1月,《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》(以下称《程序规定》)正式发布,从而成为全国市场监管领域首部统一投诉举报程序的工作规则。
这是一部与老百姓权益休戚相关的政府规章。
2016年,上海各区市场监管局处理投诉举报19.4万件,2017年处理投诉举报达37.1万件,同比增加91%。上海市工商局透露,投诉举报处理工作是一项民心工程,制定《程序规定》是回应公众诉求、化解社会矛盾的客观需要。该文件明确了投诉、举报的基本内涵,分别设置不同的工作流程和要求。
《程序规定》明确:投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议后进行的投诉,针对的是消费者与经营者之间的消费争议,经营者之间商业合同纠纷不在投诉受理范围。
举报则是指自然人、法人和非法人组织对涉嫌违法行为进行的举报,例如,举报某企业销售假冒伪劣商品、存在特种设备安全隐患等。
《程序规定》全面统一了投诉举报处理的时限、要求:明确区市场监管局自收到投诉之日起7个工作日做出是否受理的决定,并在受理后60个自然日内办结,存在需要检测、鉴定等情形的除外。
举报方面,《程序规定》强调了为举报人信息保密的原则,统一了对举报是否立案的期限和告知举报处理结果的时限。
《程序规定》提升了告知的信息化、便利化。在立法调研过程中,基层相关人员曾表示,很多人不接陌生电话,用电话告知投诉举报处理结果时,常遇到困难,有些人甚至将工商部门的电话号码标记为垃圾电话来拦截。
《程序规定》要求上海建立市场监督管理投诉举报信息管理系统,实现统一编码,统一处理,统一告知,并为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。这是大数据和信息技术得以运用的基础制度。
为了更好地保护消费者、举报人的知情权,及时规范地告知处理情况,《程序规定》进一步明确区市场监管部门可以通过上述管理系统告知,由投诉举报人自主查询,也可以通过书面、电话、短信等方式告知。下一步还将增加信息管理系统主动推送告知,投诉人和举报人将获得一个编码,绑定其手机号,可高效便捷获取处理结果。
推动矛盾纠纷多元化解
《程序规定》开展了信用惩戒。明确市场监督管理部门可以与信用评级机构开展合作,引入信用治理手段,对投诉举报过程中的失信行为,依法实施联动惩戒。上海市工商局表示,也就是说,对于部分领域知假买假、在不同时间和空间买入同样商品后频繁投诉的相关人员,可以大数据为基础,探索加强信用联合惩戒。
《程序规定》还推动矛盾纠纷多元化解。其中规定,经消费者和经营者同意,区市场监管部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。鼓励和支持人民调解员、律师等社会力量参与调解。
2017年底,上海市工商局推动市综治办牵头司法、食药监、质监、物价等部门联合签发了《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》,推动在市场监管所设置“消费纠纷联合人民调解工作室”,促进消费矛盾及时化解。
2018年3月15日,上海市工商局将依托微信开通了“12315投诉绿色通道”,为老百姓和商家的沟通搭建对话平台。消费者通过该绿色通道可以与商家协商和解,如5日内无法解决问题,可再到相关职能部门或拨打12315投诉热线投诉。
《程序规定》还明确了市场监管部门针对投诉举报开展行政约谈的情形。其中规定,经营者存在投诉举报数量较多、发生群体性投诉的等情形的,赋予行政部门通过约谈指导这一“软手段”,督促企业落实保护消费者权益的主体责任,从而实现行政约谈与立案查处的软硬结合、相辅相成。
责任编辑:徐晓阳 澎湃新闻,未经授权不得转载。新闻报料:4009-20-4009
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