3·15关注｜上海将联动惩戒投诉举报过程中的失信行为

对于部分领域知假买假、在不同时间和空间买入同样商品后频繁投诉的相关人员，市场监督管理部门可以大数据为基础，探索加强信用联合惩戒。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从上海市工商局获悉，《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》将于3月15日正式实施。这是全国市场监管领域首部增强民众“体感度”的政府规章。

强调为举报人信息保密的原则

2018年1月，《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》（以下称《程序规定》）正式发布，从而成为全国市场监管领域首部统一投诉举报程序的工作规则。

这是一部与老百姓权益休戚相关的政府规章。

2016年，上海各区市场监管局处理投诉举报19.4万件，2017年处理投诉举报达37.1万件，同比增加91%。上海市工商局透露，投诉举报处理工作是一项民心工程，制定《程序规定》是回应公众诉求、化解社会矛盾的客观需要。该文件明确了投诉、举报的基本内涵，分别设置不同的工作流程和要求。

《程序规定》明确：投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议后进行的投诉，针对的是消费者与经营者之间的消费争议，经营者之间商业合同纠纷不在投诉受理范围。

举报则是指自然人、法人和非法人组织对涉嫌违法行为进行的举报，例如，举报某企业销售假冒伪劣商品、存在特种设备安全隐患等。

《程序规定》全面统一了投诉举报处理的时限、要求：明确区市场监管局自收到投诉之日起7个工作日做出是否受理的决定，并在受理后60个自然日内办结，存在需要检测、鉴定等情形的除外。

举报方面，《程序规定》强调了为举报人信息保密的原则，统一了对举报是否立案的期限和告知举报处理结果的时限。

《程序规定》提升了告知的信息化、便利化。在立法调研过程中，基层相关人员曾表示，很多人不接陌生电话，用电话告知投诉举报处理结果时，常遇到困难，有些人甚至将工商部门的电话号码标记为垃圾电话来拦截。

《程序规定》要求上海建立市场监督管理投诉举报信息管理系统，实现统一编码，统一处理，统一告知，并为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。这是大数据和信息技术得以运用的基础制度。

为了更好地保护消费者、举报人的知情权，及时规范地告知处理情况，《程序规定》进一步明确区市场监管部门可以通过上述管理系统告知，由投诉举报人自主查询，也可以通过书面、电话、短信等方式告知。下一步还将增加信息管理系统主动推送告知，投诉人和举报人将获得一个编码，绑定其手机号，可高效便捷获取处理结果。

推动矛盾纠纷多元化解

《程序规定》开展了信用惩戒。明确市场监督管理部门可以与信用评级机构开展合作，引入信用治理手段，对投诉举报过程中的失信行为，依法实施联动惩戒。上海市工商局表示，也就是说，对于部分领域知假买假、在不同时间和空间买入同样商品后频繁投诉的相关人员，可以大数据为基础，探索加强信用联合惩戒。

《程序规定》还推动矛盾纠纷多元化解。其中规定，经消费者和经营者同意，区市场监管部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。鼓励和支持人民调解员、律师等社会力量参与调解。

2017年底，上海市工商局推动市综治办牵头司法、食药监、质监、物价等部门联合签发了《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》，推动在市场监管所设置“消费纠纷联合人民调解工作室”，促进消费矛盾及时化解。

2018年3月15日，上海市工商局将依托微信开通了“12315投诉绿色通道”，为老百姓和商家的沟通搭建对话平台。消费者通过该绿色通道可以与商家协商和解，如5日内无法解决问题，可再到相关职能部门或拨打12315投诉热线投诉。

《程序规定》还明确了市场监管部门针对投诉举报开展行政约谈的情形。其中规定，经营者存在投诉举报数量较多、发生群体性投诉的等情形的，赋予行政部门通过约谈指导这一“软手段”，督促企业落实保护消费者权益的主体责任，从而实现行政约谈与立案查处的软硬结合、相辅相成。