春运守护者｜厦门火车站的三千封信：代表了一座城市的温度

2018年2月初，厦门入冬以来最寒冷的一个早晨，厦门火车站正式开启了“春运”，南来北往的迁徙者踏上了回家的脚步。

厦门火车站始建于1956年，隶属于南昌铁路局，拥有六十多年历史。时过境迁，原来的旧式车站经过重修，外形犹如白鹭展翅的白色钢结构，既保有滨海城市的风貌特色又极具现代感。

每年春运对车站所有客运员都是一次考验。车站内人流涌动，每天拥有将近6万左右的人流量，几乎所有车站工作人员手中都握着一个对讲机，随时待命。

“春运来了，可能是我们最忙的时候。人来人往，天南海北，而自己还在这里，仿佛时间是静止的。”厦门火车站客运员赵佳昱对澎湃新闻（www.thepaper.cn）称。她是一名“95后”，曾被媒体称为独立、反叛、张扬却又“自信而脆弱”的一代人，言下之意他们在温室长大，难以承受压力。

赵佳昱身上似乎很难看到这些特征。2017年7月份，她大学毕业后正式入职厦门火车站，被安排到小白鹭服务台。该服务台的职责是为往来旅客提供服务咨询、重点旅客帮扶和遗失物品找寻服务。

这是一份默默无闻的工作，它的价值极容易被人忽视。

“服务台三个字，关键是服务。”赵佳昱称，当她领到正式工牌时，那是她最开心的一件事。

“现在旅客对服务的要求越来越高了。”厦门火车站值班站长徐洁对澎湃新闻感叹道。她于1999年从部队退伍，2000年到厦门火车站上班。

徐洁称，自己有幸赶上了中国铁路服务升级和变革时代。

在火车站设立服务台最早发端于浙江。杭州火车站创建了“赵红卫雷锋服务站”，成为长三角地区客运服务的亮丽窗口，更成为中国铁路服务系统学习的样本。

2004年，中国铁路主管部门要求全国每个火车站都要设立服务台。在这种情况下，厦门火车站创建了小白鹭服务台。

徐洁亲身参与了小白鹭服务台创建全过程，并曾为此被委派到 “赵红卫雷锋服务站”参观学习。如今算起来，她已在厦门火车站陪伴南来北往的旅客度过了19个年头，经历和见证了厦门火车服务的变迁。

徐洁称，服务台早期只是为旅客提供针线、信封和药品等基础服务，现在服务内容不断外延，已从相对单一服务，转向更为丰富多元，有的服务比重日益增加，遗失物品便是其中一项。

作为福建重要的交通枢纽，厦门火车站每天都会收到许多旅客遗失的名牌包、现金、手机、电脑、身份证件等重要物品。根据2018年1月份统计显示，厦门火车站当月收到的旅客遗失物品达693件。

“以前旅客也会丢失东西，但数量没现在这么多，也没这么大，现在遗失物品多起来了，如何把它们归档整理、存放和寻找失主，变成一项重要工作。”徐洁对澎湃新闻称。

“信封里不仅有证件，也承载着理念”

“我想告诉所有的旅客，坐车时一定要保护好自己的财物，别丢东西了。”厦门火车站客运员万媛在接受澎湃新闻采访时反复强调。

根据她初步统计，2018年1月份，她在服务台经手的电脑就达六七台，名牌包、手机和电脑成为近年来常见的遗失物品。

如何管理这些遗失物品也是一套系统工程。首先要由相关人员编写记录，标明物品特征、种类和清单，再交由服务台进行专门登记造册，录入物品相关信息，上传到中国铁路总公司内部系统网站，以供客服人员登录查看。

“在我经手的遗失物品中，最贵重的是一只名牌包，价值不菲，我都没见过那么贵的包，心情还略微有些小兴奋。” 赵佳昱称。最后，她用这个包里的一张名片找到了失主，当对方接到电话后“异常惊喜”。

“看到别人高兴了，我们也开心。”赵佳昱称，近两年旅客遗失的物品中，贵重物品已司空见惯。

今年2月3日上午10点左右，服务台取回了一个丢失的黑色背包，内有2万元现金和1000元购物卡，当失主联系服务台清点物品时，不断对工作人员表达谢意。他于1月31日乘坐D6523次列车到达厦门火车站，不慎将背包遗失在列车上，背包里有2万元现金、1000元购物卡和过年新衣服。起初他并没意识背包丢失了，直到2月2日准备买年货时才发现背包丢失了，原本以为找回机会非常渺茫。

同样情况发生在2017年10月，有位旅客的一个黑色双肩包掉在了候车大厅，经工作人员仔细查找，终于在候车大厅一张椅子上找到了包，里面装有两万元现金和两部手机。

“还有一次，我们在候车厅捡到了一个破旧的包，很不起眼，没想到里面却装有八千元现金和两个黄金戒指、三条黄金项链。谁也没想到里面装了那么多贵重的物品，还好旅客和我们取得了联系。”万媛称。

徐洁认为，现在由于安保和监控系统的发达，偷东西现象已经越来越少了，但旅客自己丢东西的现象却越来越多了。

“动车开通后，旅客量剧增，人多了，遗失物品也多了。随着大家生活条件的改变，以前回家大包小包，包里面放的都是土特产，有的甚至把锅碗瓢盆都扛回家。现在经济条件变好了，旅客遗失物品变成以手机、钱包和电子产品居多，价格昂贵，自然找寻率也比以前高了。”徐洁称。

最让她匪夷所思的是：有位母亲着急上车，竟然把自己孩子丢在了候车大厅，幸好被工作人员及时找到并接到了服务台。

如何归档整理、保存和寻找失主，也是一个系统工程。

“我们在2017年用了好几本登记簿，每本都写得满满当当，现在很多人也不太在意一般丢失的东西，丢了也就丢了。”客运员李静对澎湃新闻称，但凡相对贵重的私人物品，服务台就会交由车间，交到仓库去保管。如果旅客来认领，再从仓库领取出来，如果旅客没来联系，再进行特别保管。

如何联系失主，服务台的工作人员也积累了不少经验，名片、手机号码、微信都成为寻找失主的重要手段。

“有次刚好捡到一台平板电脑，旅客没有联系方式，正好平板没有设密码，我们通过他绑定微信的手机号码联系到了失主。他开始都没有反应过来自己平板电脑丢了，后来经过提醒才想起来。”万媛称。

对于那些没有具体联系方式的失主，服务台都会用官方微信、微博不定期推出相关遗失物品招领信息公告，此举取得很好效果。即便如此，仍有许多失主没有看见信息公告，造成很多遗失物品长期无人认领，对此服务台只能将遗失物品分类存放在专用仓库内，等待认领。

“现在我们仓库还有很多无人领取的物品，仓库都有些放不下了，估计到时还要扩容。”徐洁称。

每年厦门火车站都会收集到许多旅客遗失的证件，以居民身份证居多。

“现在人们出行不愿领取纸质车票，习惯使用身份证，但经常验完票，一不小心就掉在了地上，未能及时发现。”万媛分析称。

面对如此大量的遗失证件，小白鹭服务台想出了一个解决办法，与其让证件安安静静躺在仓库，不如按照证件上地址，用一张8毛钱的邮票寄回给失主。此举既方便了失主，又让服务细节体贴入微。

“相比别的遗失物品，证件失主的寻找相对方便。我们根据对方身份证上的地址用邮政方式予以寄送。如果投寄过去无人收取，通常会退回来，我们服务台也会有专门柜子来保管，实在没人领取，我们最终会交给公安部门处理。”万媛称。

截至目前，厦门火车站已经投递了3000多份身份证及其他证件。

“我们将证件寄给旅客，信封里不仅有他们的证件，也承载着了我们的服务理念。”徐洁说。

她认为，当很多旅客拿到失而复得的证件，他们定能感受厦门这座城市的温情。

此举更获得了时任省委常委、厦门市委书记于伟国的批示。他希望有更多行业、部门和单位学习厦门火车站的人性之举——从身边微小的事情做起。那些来自上级部门和领导的肯定，更加激发了服务团队的自我价值认可。

“只要他们多说一句谢谢，我就很知足了。”

前不久，一位旅客给客运员李静发来了一条感谢短信，让她开心了好久。这位旅客在短信中写道：“我不知道怎么称呼您，只能冒昧的称呼您厦门人。作为一名游客，我不仅感受到厦门城市的漂亮、整洁、文明卫生，更深深体会到厦门人有一颗美丽善良好客的心。作为一名游客，一名遗失重要财物的游客，我真诚谢谢你们。”

这些年，厦门火车站小白鹭服务台收到了许多来自天南海北旅客各种形式的感谢信、问候和锦旗，旅客与服务人员之间的情感互动，既有效地转化为了一种工作动力，有时也会成为一种压力。

“别小看这个服务台，它经常会成为一座城市形象的窗口。”徐洁称，所谓服务工作都是和人打交道，有时并不完全让人身心愉快，尤其在大客流时，恰巧碰到列车晚点，加上旅客群情激动，身为火车站工作人员必须面临巨大压力，甚至会短暂产生“厌烦情绪”。

她在厦门火车站干过很多岗位，也多次面对危机。有一年她负责补票工作，有一个人死活不买票，还掐着她的脖子，把她堵在墙角，告诉她自己就是没钱，能把他怎样？

“我当时吓坏了，确实有些恐惧，没想到会在工作中碰到这样的事。”徐洁称，她很长时间对此心有余悸。

火车站本身也是一个容易引发矛盾的地方。有一年，动车因故出现了大面积晚点，至于何时能发车也没有时间表，一种愤怒和不安的情绪开始在车站弥漫。

“当时厦门火车站还是老站，服务台设在站外，有位男士询问动车什么时候能开，我回答说，对不起，目前还没有明确通知，他问何时有明确通知呢？我说根据前方道路修复状况，你可能还得耐心等待。这时那位男士突然拿起矿泉水瓶朝我砸过来了，还伸手抢我的党徽，说你凭什么挂党徽呢？”徐洁回忆称，在这些年的工作生涯中，她碰到了各式各样的危险情况。

厦门作为一座沿海城市，每年都有台风季，徐洁和同事最害怕这个季节。

每到台风季，便意味着动车无法正常行驶。

“哪怕旅客知道天气是不可抗力，但如果他们心急如焚，才不管天气怎么样，他就想要坐车，无论你怎样做思想工作，告诉他们多么不安全，他们是两个字，不听。每到这种时候我都会产生一种特别无力的感觉。”徐洁称。

即便如此，她还是经常对火车站新来的年轻员工说，每到春运时，她最喜欢干的工作还是站在小白鹭服务台。只要有旅客需要她提供帮助，她就会特别有成就感。

这是一种很多人未必理解的心理活动。

“我能通过服务台做那么一点点的事，对旅客有帮助，哪怕给他们指出检票口、卫生间的位置，减少他们在候车厅的奔波。如果有一个旅客需要使用无障碍电梯，哪怕他们有人陪同，我也会尽力指明一条特别方便的路。为什么这么做呢？因为它能让我获得一种心理上的成就感，小小的成就感汇集起来，完全可以冲淡了那些被旅客围攻和谩骂带来的伤害和不愉快。”徐洁对澎湃新闻称。

作为年青一代小白鹭服务台的客运员，李静也有相似的情感体验。

2015年时，经过重建的厦门火车站刚开，李静入职不久，对业务相对生疏。有位旅客在车上给服务台打电话需要轮椅，他只有一个人，还有行李，行动极不方便。

“我推着轮椅去接的他，由于通道有些远，我在推的时候，感觉到有些吃力，身旁很多旅客见情形也过来给我帮忙，推完以后，我身心疲惫，但我听到那个人在背后给我说谢谢，虽然我当时很累，但我心里特别温暖。”李静说。

“我很希望自己工作能帮到别人，只要他们多说一句谢谢，我就很知足了。”赵佳昱称，作为刚到服务台不久的年轻人，她似乎摸到了这份工作的价值和意义。