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美数课

2017年哪些航空投诉最难解决?民航局数据告诉你

澎湃新闻 王亚赛 见习记者 邹熳云

2018-03-14 17:56  来源:澎湃新闻

近期,民航局公布了2017年12月的消费者投诉情况通报(后简称通报)。综合去年12个月的通报,澎湃新闻(thepaper.cn)发现了民航局投诉处理的几大特点:境内境外航空投诉处理率差距大,航班问题最多被投诉,超售问题最难解决,以及针对境外航空公司的投诉的处理周期普遍长于其他投诉。
境内航空的投诉处理率最高
从投诉数量来讲,境内航空投诉量占全部投诉量的近九成。从时间来看,暑假期间的投诉量达到峰值。2017年6月到8月期间,民航局共收到境内航空、境外航空及机场类投诉10174份,远超过春运等其他节假日期间。这其中关于航班取消或延误等的航班问题投诉占到了接近60%的比重,也是暑期投诉量激增的主要原因。
投诉处理率方面,针对境内航空公司的投诉处理率远高于针对境外航空和机场方面的投诉。但值得注意的是,这里的处理率仅代表投诉得到了回复,至于消费者对处理结果是否满意的数据,通报并未公布。
航班问题最多被投诉,机票超售问题最少被解决
在航空公司被投诉原因方面,“航班问题”(指计划内及计划外的航班取消、延误等未遵守航班时刻的情况)是最多被投诉的一项,高达11891条,比第二名“预定、票务与登机”一项整整高出了八千多条。处理率最低的一项是航班超售问题,265项投诉的处理率为80.33%;其中境外航空的超售投诉的处理率更低,虽然只有26条投诉,但处理率只有60.67%。
机场方面,最多被投诉的是“安检”,共452项,不过其处理率也很高,有91.29%。最少被处理的一项机场投诉是“货物”,一共有12项投诉,处理率也只有73.81%。
境外航空公司和机场的投诉案例容易被搁置
民航局对于航空处理的要求显示,大多数问题应该在一个月内得到“实质性回复”。据《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》规定,投诉受理机构应在2个工作日内将投诉转发给被投诉企业,7个工作日内告知消费者其投诉已被受理以及处理流程,而境内企业和境外企业应当分别在10个工作日和20个工作日向消费者做出“实质性回复”。
然而,民航局数据显示,许多未在当月得到处理的投诉在延迟一个月后仍未得到处理,尤其在境外航空和机场方面。
澎湃新闻发现,在去年被延期的286起境外航班投诉中,有86.71%的案例在一个月后仍未得到解决,特别集中在航班问题、预订票务与登机、行李、退款上。同样,被延期的126条机场投诉中,也有89.68%的案子在一个月后仍未被处理,集中表现在安检、机场设施、办理乘机手续和购物与餐饮服务方面。
值得注意的是,民航局的数据只记录本月及上月的投诉处理情况。所以这些被延期且未处理的投诉最终被处理与否,我们并不知道。
责任编辑:张轩婷 澎湃新闻,未经授权不得转载。新闻报料:4009-20-4009
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