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消费者申请退款次日签收手机4个月后被警方调查,平台:内部失误
澎湃新闻高级记者 王选辉 实习生 洪彬彬
2022-05-15 13:11  来源:澎湃新闻
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今年1月份,福建宁德霞浦市民胡斌(化名)在网上购买一部苹果手机。4天后,他申请了退款。次日,手机到货了。胡斌妻子将手机签收后,没再管这件事。可谁想,四个月后,他和妻子都因退款问题被霞浦县公安局刑侦人员要求配合调查,原来霞浦京东物流以手机丢失为由向公安机关报了案。
经过连续几天的沟通,霞浦京东物流相关负责人承认,此事是自己内部流程失误所致。5月12日,在霞浦县公安局,霞浦京东物流相关负责人向胡斌当面致歉。
霞浦京东物流相关负责人也向澎湃新闻表示,目前已经向顾客当面道歉,对于具体“内部失误”原因,不方便透露。1月9日,胡斌在京东 APP 使用个人账号在京东旗舰店下单苹果13手机。订单金额 6008元,其中白条支付5708元、京东券300 元。

1月9日,胡斌在京东 APP 使用个人账号在京东旗舰店下单苹果13手机。订单金额 6008元,其中白条支付5708元、京东券300 元。

网购手机4个月后遭警方调查
2022年1月9日,胡斌使用京东白条花费5708元,在京东商城APP上购买了Apple iPhone 13手机一台。
“以前对京东还是很信任的,包括手机、大宗电器这些都是在京东购买。”胡斌的妻子雷芸(化名)向澎湃新闻表示,家里的几部手机都是在京东上面买的,物流速度也很快,一般都是当天下单第二天到货。
然而,这次购物却没以往那么顺利。等了两天,胡斌仍没收到货。按照收到的短信上提供的快递单号查询显示:1月10日下午从厦门分拣中心发往福州分拣中心,1月11日凌晨快件发往宁德霞浦营业部,1月11日9点42分已抵达宁德霞浦营业部。
奇怪的是,之后再没有配送的信息。“既然已经到了霞浦,为什么一直不配送?”1月13日,胡斌多次催货无果,向商家申请了退款。1月14日,京东物流发送物流信息和取件凭证码,雷芸通过取件凭证码签收苹果13手机。

1月14日,京东物流发送物流信息和取件凭证码,雷芸通过取件凭证码签收苹果13手机。

次日,手机到货了。雷芸经过现场验货,签收了手机。按电商平台规则,买家签收货品后,商家可直接取消买家退款申请,届时整个购物流程结束。
雷芸说,买到的手机使用都很正常,他们也就没有再去留意平台的售后情况。
没想到,4个月后,5月9日,宁德市霞浦县公安局的民警电话联系到了胡斌,让其配合京东平台苹果手机丢失案件。在警方提醒下,胡斌这才发现,自己此前的退款申请在1月19日受理完成,5708元退款已经回到了京东白条。后台购物信息显示,1月13日胡斌提交了退款申请,19日通过申请完成退款。受访者供图

后台购物信息显示,1月13日胡斌提交了退款申请,19日通过申请完成退款。受访者供图

按照此前的京东快递单号,澎湃新闻查询到,1月11日,快件到达宁德霞浦营业部后,连续三天没有新的信息。1月14日上午,显示上门派送,当天下午显示派送不成功,原因为“拦截订单”。1月16日下午,再次显示,快件到达宁德霞浦营业部。1月19日下午,快件取消成功。之后再无记录。
以上物流信息和1月14日雷芸已经签收手机的实际情况并不一致。
雷芸很不解:“这次退款到京东白条,我们没有收到任何提示。按照以往,收货了之后,申请的退款都会自动取消的。”
5 月 10 日,胡斌和雷芸前往霞浦县公安局配合调查、说明情况并完成笔录,警方收回了手机,他们之后也回到家中。通过交流了解到,霞浦京东物流人员是以手机丢失为由向霞浦县公安机关报了案。
京东物流向顾客致歉:内部失误
雷芸对澎湃新闻表示,自己对此事有几点困惑:首先是,当时自己签收手机后,为什么商家没有按照此前惯例取消顾客的退款申请,而是同意了退款申请,并将款项打回;第二,时隔四个月后,她再去查看所购买商品的物流记录,竟然是空白,消失不见了;第三,如果确实是内部程序问题,为什么京东商家或者物流不给顾客打个电话沟通解决,而是一下子直接到公安机关报案了?
5月10日晚9时许,霞浦京东物流相关工作人员给胡斌打来电话致歉,表示此事是由于他们京东物流的内部失误所致,并表示第二天将给霞浦公安局的办案民警说明情况。
后经多次沟通与协调,5月12日晚,霞浦京东物流负责人陪同胡斌及其妻子前往霞浦县刑侦中心将事情澄清,表明此事是由于京东物流内部失误所致,与胡斌方无任何关系。
雷芸说,双方在警局达成了和解,后续将不再追究京东物流的责任。
至于为什么会出现这样一场闹剧,雷芸说,霞浦京东物流相关负责人未做具体解释,只是说“内部失误”。目前,她对此事的诸多疑问仍未获得解答。
雷芸说,此事导致家人压力很大,因为从来没有被警察传唤过,也担心自己可能被冤枉。丈夫胡斌还专门请了几天假处理此事,女儿无意中听到这件事,还提醒说:“妈妈,以后你网购都要记得拍照留证据。”
对于事件的相关情况,澎湃新闻于5月11日、12日、13日数次联系对接此事的霞浦京东物流负责人。该负责人表示,目前案件并没有立案,警方只是传唤胡斌他们做一个笔录,目前已经向他们当面道歉,对于具体“内部失误”原因,不方便透露。

责任编辑:段彦超   图片编辑:陈飞燕

校对:张亮亮

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