融创服务行政总裁曹鸿玲：与品质同行，让美好成真

今年“两会“，通过了“十四五”规划，划定了国家未来五年的发展方向，在其中，“社区”被提及25次，“物业”被首次提及。国家顶层规划空前的关注社区和物业，让物业行业迎来了全新时代。

3月25日，在“2021观点物业大会”上，融创服务集团行政总裁曹鸿玲就这个话题，做了题为《物业新时代的机遇与担当》的演讲。本文节选其中精粹观点与行业共勉。

融创服务集团行政总裁曹鸿玲演讲现场

根植机遇

新时代 蓄势如虹

在新时代，需求、供给以及政策都正在为物业行业敞开市场的大门，物业行业发展也迎来新的机遇。

社会改变需求

现今，中国人的居住形态已经彻底多元化，人均住房面积从20平米提升到40平米，社区成为了连接人与人的社会基层单元。在这种背景下，不管是人和社会哪一方发生变化，都会对物业和社区提出新的需求。

首先是居住在社区的人的变化，比如年龄结构、婚育观念、家庭规模甚至90后、00后的生活观念的变化，都会对社区与物业提出新的需求。物业企业要去思考，能为客户带来什么。

其次是社区的变化，最典型的例子就是疫情。在疫情背后，每一个社区、街区和物企跟随和协同居委会，在防疫过程中发挥了重要作用。恰恰也是因为疫情，让社会、老百姓、政府、甚至资本市场进一步认识到物企的价值和作用。也是这种共识，让整个行业跨上了新的发展台阶。

融创服务坚守抗疫一线

随着社会的变化，对物企的新需求会越来越多，谁能在新浪潮中抓住时代的机遇，定会在新时代蓄势如虹，大展身手。

技术提升供给

5G时代是万物互联的时代，通信技术从原有的互联网、移动互联网逐步升级成物联网，将带来生活上的深层次改变，尤其在社区，可能会成为一个几何级的触动。技术的迭代，让物企真正有了联结美好生活各个环节的可能。

智慧社区概念图

通过设备升级和平台建设，采用物联网、5G技术、大数据、云计算、智能化的平台等手段，对于物企原有的“四保”服务进行升级，实现“降本增效”，是技术对行业改造的第一步。

同时，为了实现对人的服务，则需要满足客户多元、多层次、个性化的需求。这要求物企提升整合和嫁接资源的能力。这显然对物业的平台化发展提出了要求，如何用平台高效连接细分行业，实现多种经营业务的发展和壮大，对于物企未来发展十分关键。

在这两步的基础上，还要通过数字化实现精准服务和精准管理，并加强数字化进程中，对数字资产的管理、维护和利用。

全国智标委统计显示，全国55万个居住小区中在建和已建成的智慧社区不到5%，预计，这个比例未来五年会达到30%。显然，这背后正是物企不断提升的技术能力在做支撑。

政策推进转型

整个“十四五”规划31次提到社区和物业，物业首次升级为国家顶层规划。在“加快健康、养老、托育、文化、旅游、体育、物业等服务业”的总体要求下，规划在文化、物流、网络、市场准入、智慧社区、大中城市宜居宜业建设，县城补短板等众多领域，都提出了与社区、基层相关的政策，这也为物企指明了下一步的发展方向。

总的来看，供给、需求和政策的转变，正在全面重塑物业行业，物业的全新时代正在来临。

规模上，中国物业管理协会《2020中国物业管理行业发展指数报告》预测，到2025年，物管行业管理规模将达到430亿平方米，比现有的330亿平方米增加100亿平方米以上。营业收入将突破2万亿，从业人员将达到1000万人以上，下游的一些产业也将拉动100万人的就业。

更重要的是，从传统物业主要做好“物”的管理，到围绕“人”的服务进行行业升级，再到积极承担社会责任，参与基层治理，物业服务的行业价值正在被重构。

勇于担当

与品质同行 让美好成真

大势之下，物企要实现企业价值，打造新物业形象，主要有三个方向：一是回归品质服务，做老百姓追求品质人居的同行者；其次是围绕客户生活服务需求，做多元生活消费平台的构筑者；第三是勇于承担社会责任，做社会基层治理的参与者与城市建设的服务者。

对于融创服务来说，与其他同行相比，接触市场、进入市场的时间比较短，但依然希望通过自身的不断努力和不懈追求，为客户和社区做出贡献。

以老百姓追求品质人居的同行者为目标，融创服务坚持将高品质服务能力作为赢得客户与公司发展的优势基础。通过 “归心服务”体系，在配套、工程、安防、环境等领域精益求精，为客户构建美好惬意的人居环境和交流空间。通过智慧园区建设，与阿里巴巴深度合作，战略投资锋物科技，整合资源，搭建线上线下一体化客户运营和服务平台，实现科技赋能服务与运营。除此之外，融创今年还将安排200个社区，陆续纳入智慧社区的改造。

融创服务归心社区

以居民实现多元生活消费的平台构筑者为目标，融创服务坚持提供高品质便捷服务，通过打造社区生活服务生态圈和数智化物业服务共享平台，实现端对端更好、更紧密的连接。所谓“端对端”，就是在一端精选严选品质把控，为业主提供高质量的产品和服务；在另一端为员工、合作服务商等服务者提供高效、稳定的运营管理支持，贴近用户生活和消费场景，为服务全链条参与者赋能。

融创服务多元服务

积极融入社会基层治理，服务美好城市的建设，融创服务在继续弘扬抗疫精神的基础上，投入了大量人力、物力和精力在社区文化的搭建上，包括社区公约、业主春晚、小业主体验赛等活动持续推进，实现社区“共建共治”。并力求在提供极致的基础服务和多元生活服务的基础上，打通智慧城市底层架构，共建多元业态，更好服务美好城市。

融创服务积极参与社区治理

站在行业转型的新赛道上，融创服务通过不断完善物业服务体系和运营体系，以品质服务链接每位用户、以品质服务打造归心社区、以品质服务建设美好城市。在物业新时代、新浪潮下，与品质同行，让美好成真。