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“一站式”多元解纷 | 多方联动快速处理 多元解纷成效显著
2021-01-22 20:01
日前,亚布力人民法院雪乡景区巡回审判点通过一站式多元化解纠纷机制,采取多方联动的调解方式,快速处理了一起涉旅游纠纷投诉事件。2021年1月20日晚6时,新浪微博上的一条信息引起了海林市雪乡景区管理委员会工作人员的注意,该帖发布仅1小时,评论区就有数人进行了跟帖评论,该帖反应雪乡景区某客栈有欺骗旅游者行为,并直接对整个雪乡景区的旅游环境给予差评。与此同时,海林市雪乡景区管理委员会收到了中国消费者协会和黑龙江省消费者协会转来的该帖发布人的旅游投诉。海林市雪乡景区管理委员会立即启动涉旅投诉快速处理机制,听取亚布力人民法院雪乡景区巡回审判点法官的建议,组织邀请了海林市旅游局、海林市市场监督管理局、海林市文化旅游综合执法大队、亚布力人民法院雪乡景区巡回审判点等驻雪乡景区的各单位工作人员参加联席会议,对涉旅游投诉事件进行了研判,制定了解决方案。经调查核实,2020年12月初,河南新乡游客沈女士通过某网平台预订了雪乡景区某客栈2021年1月25日至27日的两晚两间客房,付款1016元。由于疫情原因孩子大学放假需要住校不能回家,其本人也被告知非必需不要离开住所地,导致原定的旅游计划取消,不能前来雪乡景区游玩,要退订景区客房。2021年1月20日,通过与客栈老板沟通得知雪乡景区及旅游者所属区域均是疫情低风险地区,雪乡景区依然开放,具有接待能力,且2020年12月初全国疫情防控情况比较平稳,某网在预定客房时均有告知事项就是不退不换,2021年1月份以后,根据疫情发展某网才变更为当天12点前均可以退单。客栈本着响应国家政策的原则,对原不退不换的订单中职业身份为医务工作者、现役军人、警察和疫情中高风险地区的旅游者可以全额退单。但是,沈女士没有提交这方面证明材料,不在退单之列,故客栈不同意退款。双方几次协商不成,沈女士向中国消费者协会和黑龙江省消费者协会投诉并在其微博上发布了上述信息。第二天上午8时,海林市景区管理委员会、海林市旅游局、海林市市场监督管理局、海林市文化旅游综合执法大队、亚布力人民法院雪乡景区巡回审判点等驻雪乡景区的各单位工作人员联合约谈某客栈经营者,对其进行了行政、法律等各方面规章制度的解释和引导。特别是亚布力人民法院雪乡景区巡回审判点的法官向其逐条解释了2020年12月23日新修订的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》内容,促使其主动联系某网平台的客服经理进行协商。客栈经营者、某网平台、旅游者沈女士三方协商后达成一致意见,客栈经营者全额退费给沈女士,沈女士删除其微博相关信息并撤销投诉。沈女士对多方联动的各单位工作人员表示诚挚的感谢,同时表示对黑龙江省的旅游环境十分放心,疫情过后一定要畅游龙江、畅游雪乡。从2021年1月20日晚6时发现微博信息,到2021年1月21日上午10时双方和解、删帖,该投诉事件在16个小时内得到解决,再一次证明了多方联动、多元化解纠纷机制的优势。亚布力人民法院将始终践行司法为民宗旨,加快审判节奏,提高审判效率,用高效的司法审判切实减轻当事人诉累,结合多元化解矛盾纠纷机制,提倡诉前调解,前伸司法服务,为雪乡景区经济、林区社会的健康有序发展提供有力司法保障。
原创投稿:亚布力人民法院
原标题:《“一站式”多元解纷 | 多方联动快速处理 多元解纷成效显著》
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